Les partenaires sociaux de la branche sont particulièrement préoccupés par l'augmentation du nombre des incivilités et violences dont sont victimes les salariés des banques de la part de la clientèle. Ces incivilités et violences entraînent une dégradation des conditions de travail des salariés, en particulier de ceux qui sont en relation quotidienne avec le public. Ces incivilités et violences peuvent en outre avoir des conséquences graves sur l'intégrité physique et psychique des salariés qui en sont victimes. Les partenaires sociaux sont conscients que ce phénomène est largement en relation avec une dégradation des comportements qui affecte l'ensemble de la société. Ils considèrent cependant qu'il est important que la profession joue pleinement son rôle pour mesurer et contribuer à réduire l'importance de ce phénomène.

   Un séminaire a été organisé le 5 décembre 2003 afin de recenser les travaux, recherches et actions menés dans des entreprises de secteurs différents, d'analyser avec la participation de spécialistes les causes externes ou environnementales de ces agressions et incivilités, avec les conséquences sur la santé des salariés, et enfin de voir dans quelle mesure ce phénomène dont l'ampleur dépasse largement l'entreprise pouvait être pris en charge de manière efficace. L'organisation de ce séminaire, auquel ont été conviées les entreprises, a permis une prise de conscience du phénomène, la poursuite de la réflexion en entreprise, et a parfois suggéré la mise en place de procédures.

   C'est dans la continuité que s'inscrit aujourd'hui la démarche des partenaires sociaux de la branche qui, au-delà des mesures déjà prises par les entreprises (publication des tarifs, traitement des réclamations, médiation ainsi que formation à l'accueil ...), vise :

   1. A établir un diagnostic.

   2. A identifier des mesures de prévention.

   3. A préconiser des mesures de suivi pour les victimes.

Article 1.1
Cadre et définitions

   Entrent dans le champ de la démarche paritaire les incivilités et violences commises par la clientèle à l'occasion des relations commerciales lorsque le client et le salarié sont en face à face ou à distance (téléphone, écrit sur support papier ou électronique).

   L'incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l'absence de respect d'autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les mécanismes et codes basiques de communication et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé morale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d'incrimination pénale.
Article 1.2
Formes de l'incivilité

   Les incivilités peuvent prendre la forme de :

   Agressions verbales :

   - injures (art. R. 621-2 du code pénal) ;

   - insultes (art. R. 624-4 et 132-77 du code pénal) :

   - d'ordre général ;

   - raciales ;

   - homophobes ;

   - menaces :

   - de mort sans ou sous conditions (art. 222-17 et 222-18 du code pénal) ;

   - autres menaces, intimidations (art. R. 623-1 du code pénal) ;

   - de dégradations (art. R. 631-1, R. 634-1, 322-12 et 322-13 du code pénal).

   Agressions comportementales :

   - harcèlement (art. 222-33-2, 222-16 et 226-4 du code pénal) ;

   - chantage (art. 312-10 et 312-11 du code pénal) ;

   - bruits et tapages injurieux (art. R. 623-2 du code pénal) ;

   - destructions et dégradations (actes) (art. 322-1, R. 635-1 du code pénal) ;

   - obstruction (art. 431-1 du code pénal) ;

   Agressions physiques :

   - violences légères (art. R. 625-3, R. 625-1 et R. 624-1 du code pénal) ;

   - coups et blessures volontaires (notion d'intention), (art. R. 625-3, R. 625-1 et R. 624-1 du code pénal, art.  222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12 du code pénal) ;

   - homicides.
Article 1.3
Eléments déclencheurs

   Les " incivilités " ont des origines multiples et peuvent se produire à différentes occasions de la relation commerciale bancaire. Un certain nombre d'éléments déclencheurs principaux peuvent être relevés :

   - refus de décaisser (y/c pour des raisons légales) ;

   - exclusion d'un moyen de paiement (chèque ...) ;

   - prise de frais ;

   - erreur de la banque ;

   - carte bancaire retenue par un DAB ;

   - attente au guichet ou pour obtenir un rendez-vous ou une information ;

   - panne ou dysfonctionnement des automates ;

   - erreur de manipulation d'un automate ;

   - information considérée comme insuffisante, peu claire, erronée ou trompeuse ;

   - saisie-arrêt sur le compte ;

   - suppression de service.

   S'agissant des mesures, même s'il apparaît difficile pour les entreprises de lutter contre l'augmentation générale de la violence dans la société, sur laquelle il est clair qu'elles n'ont pas de prise réelle, il semble néanmoins important de prendre en considération cet état de fait afin d'éviter qu'il se banalise et se développe.

 
   L'activité bancaire et financière participe à l'activité économique du pays et rencontre les situations sociales les plus diverses. Elle s'inscrit dans un cadre commercial et évolue dans un contexte très concurrentiel. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement peuvent se présenter.

   Les mesures suivantes (art. 2.1 à 2.3) contribuent à éviter que ceux-ci ne dégénèrent en incivilités, voire en violences.