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Vente à distance

Achat à distance et vente sur internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Les achats en ligne sont désormais très courants. Si la plupart du temps, tout se passe sans encombre, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des problèmes à cette occasion. Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Vous éprouvez des regrets suite à votre achat et préféreriez annuler la commande ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description qu’on vous en a faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur internet de plus en plus nombreux et parfois bien démunis.


Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Vente sur internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014, vous bénéficiez désormais d’un délai minimum allongé pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir exercé votre droit de rétractation et retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez que certains contrats et produits se trouvent toutefois exclus du droit de rétractation. 

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après un achat en ligne, et si à la réception de votre commande vous constatez qu’il est abimé, défectueux ou non conforme à la description qu’on vous en a faite, vous disposez de différents recours de nature légale ou conventionnelle à l’encontre du site vendeur, qui vous permettront de faire réparer, remplacer ou rembourser votre bien, telles que :

  • la garantie des vices cachés,
  • la garantie légale de conformité,
  • une éventuelle garantie commerciale.

Si par contre le produit a été endommagé au cours de sa livraison, ou que le colis a été égaré à cette occasion, vos recours sont différents. Enfin, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe est toutefois encadrée.

Ainsi, de nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance de vos droits vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils efficaces pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  1. Au droit de rétractation
  2. Au délai de rétractation
  3. Aux produits et contrats exclus du droit de rétractation
  4. A la garantie légale de conformité
  5. A la garantie commerciale
  6. Au transfert du risque pendant la livraison
  7. A la responsabilité en cas de retard de livraison

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La question du moment

Suite à un achat sur internet, j’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est de 5 jours. Ai-je un recours ?

La réponse

Le consommateur qui a procédé à une commande sur internet dispose, depuis l'entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014 (1), d'un délai légal minimum de 14 jours pour exercer son droit de rétractation (contre 7 jours antérieurement).

Si les conditions générales de vente indiquent un délai plus court, cette clause n'a aucune valeur et est considérée comme nulle. Le client peut parfaitement se rétracter jusqu'à la fin du délai minimum de 14 jours calendaires (ce qui signifie que les samedis, dimanches et jours fériés sont compris dedans) (2). Les CGV peuvent néanmoins prévoir un délai plus élevé, ce qui laissera plus de temps au client pour se raviser.

Le délai commence à courir à compter de la réception de la commande, ou du dernier produit, si la commande en comportait plusieurs et qu'ils ont été envoyés séparément.

Le vendeur doit, entre autres, avoir informé le client :

  • de l'existence de ce droit ;
  • du délai de 14 jours, ou plus, dont il dispose pour se rétracter ;
  • des conditions et modalités de sa mise en œuvre.

Ces éléments doivent figurer au contrat, à peine de nullité (3).

Pour qu'il puisse exercer son droit de rétractation, le professionnel doit obligatoirement avoir fourni au consommateur un formulaire type de rétractation au plus tard au moment de la livraison du produit. En l'absence de ce formulaire, ou si le client l'a égaré, il peut se rétracter avec un courrier indiquant clairement au vendeur sa volonté de se rétracter et de se faire rembourser (4).

En cas de litige, c'est au client d'établir la preuve qu'il a bien exercé son droit de rétractation : il faut donc impérativement garder une trace de cette démarche et l'envoyer en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR).

L'acheteur doit également retourner au vendeur le ou les produits en question, et dispose d'un délai de 14 jours après avoir envoyé son formulaire ou sa lettre de rétractation. C'est à lui, en principe, de supporter les frais d'expédition, mais les frais de livraison qu'il a payés lors de la commande doivent lui être remboursés par le professionnel (5).

Lorsque le consommateur a exercé son droit de rétractation, le professionnel doit lui rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date où il a été informé de sa décision. Au-delà de ce délai, les sommes dues sont majorées d'un taux progressif fixé en fonction de la durée du retard de ce remboursement (6).

Plan détaillé du dossier

32 Questions Essentielles

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