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Vente à distance

Achat à distance et vente sur internet

Achat à distance et vente sur internet

Les achats en ligne sont désormais très courants. Si la plupart du temps, tout se passe sans encombre, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des problèmes à cette occasion. Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Vous éprouvez des regrets suite à votre achat et préféreriez annuler la commande ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description qu’on vous en a faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur internet de plus en plus nombreux et parfois bien démunis.



Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Vente sur internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014, vous bénéficiez désormais d’un délai minimum allongé pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir exercé votre droit de rétractation et retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez que certains contrats et produits se trouvent toutefois exclus du droit de rétractation. 

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après un achat en ligne, et si à la réception de votre commande vous constatez qu’il est abimé, défectueux ou non conforme à la description qu’on vous en a faite, vous disposez de différents recours de nature légale ou conventionnelle à l’encontre du site vendeur, qui vous permettront de faire réparer, remplacer ou rembourser votre bien, telles que :

  • la garantie des vices cachés,
  • la garantie légale de conformité,
  • une éventuelle garantie commerciale.

Si par contre le produit a été endommagé au cours de sa livraison, ou que le colis a été égaré à cette occasion, vos recours sont différents. Enfin, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe est toutefois encadrée.

Ainsi, de nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance de vos droits vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils efficaces pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  1. Au droit de rétractation
  2. Au délai de rétractation
  3. Aux produits et contrats exclus du droit de rétractation
  4. A la garantie légale de conformité
  5. A la garantie commerciale
  6. Au transfert du risque pendant la livraison
  7. A la responsabilité en cas de retard de livraison

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La question du moment

J’ai passé une commande sur internet mais le site n’est pas capable de l’honorer dans les délais prévus. Est-ce que je peux annuler mon achat ?

La réponse

Avant de conclure un contrat de vente par internet, le professionnel doit informer le client de manière lisible et compréhensible de la date ou du délai auquel il s'engage à livrer le produit (1). Dans le cas où il n'aurait pas apporté de précision au consommateur quant à une date de livraison, il est tenu de livrer le bien au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (2).

A défaut, s'il ne respecte pas ce délai, et si après avoir accordé un délai supplémentaire raisonnable au vendeur celui-ci n'est toujours pas capable de l'honorer, le client peut annuler le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) ou par écrit sur un support durable (c'est-à-dire permettant de stocker les informations, comme un mail par exemple). Le délai supplémentaire raisonnable accordé par le client doit également être notifié au vendeur selon les mêmes modalités. Il est néanmoins recommandé d'utiliser autant que possible le courrier RAR pour ce genre de démarche, puisqu'elle permet au client d'en conserver une preuve. Le contrat sera alors considéré comme résolu à la réception de la lettre ou de l'écrit, à moins que le vendeur n'ait effectué la livraison entre temps.

Cependant, si le vendeur refuse d'effectuer la livraison ou si le délai de livraison qui avait été indiqué au client lors de sa commande constituait pour lui une condition essentielle du contrat, en fonction des circonstances (par exemple un achat pour Noël), ou s'il avait été fixé en raison d'une demande expresse qu'il aurait faite au commerçant, il peut immédiatement annuler cette vente en lui faisant parvenir, de la même manière,  une LRAR ou par écrit sur un support durable (3).

Une fois que le consommateur a annulé le contrat, le professionnel a l'obligation de lui rembourser toutes les sommes versées au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date d'annulation. Au-delà, et si le remboursement intervient dans les 30 jours qui suivent ce terme, la somme est majorée de 10 %. Jusqu'à 60 jours après ce terme, la majoration passe à 20%, puis à 50% au-delà (4).

Plan détaillé du dossier

28 Questions Essentielles

Voir les autres questions essentielles

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