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Vente à distance

Achat à distance et vente sur internet

Achat à distance et vente sur internet

Les achats en ligne sont désormais très courants. Si la plupart du temps, tout se passe sans encombre, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des problèmes à cette occasion. Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Vous éprouvez des regrets suite à votre achat et préféreriez annuler la commande ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description qu’on vous en a faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur internet de plus en plus nombreux et parfois bien démunis.



Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Vente sur internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014, vous bénéficiez désormais d’un délai minimum allongé pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir exercé votre droit de rétractation et retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez que certains contrats et produits se trouvent toutefois exclus du droit de rétractation. 

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après un achat en ligne, et si à la réception de votre commande vous constatez qu’il est abimé, défectueux ou non conforme à la description qu’on vous en a faite, vous disposez de différents recours de nature légale ou conventionnelle à l’encontre du site vendeur, qui vous permettront de faire réparer, remplacer ou rembourser votre bien, telles que :

  • la garantie des vices cachés,
  • la garantie légale de conformité,
  • une éventuelle garantie commerciale.

Si par contre le produit a été endommagé au cours de sa livraison, ou que le colis a été égaré à cette occasion, vos recours sont différents. Enfin, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe est toutefois encadrée.

Ainsi, de nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance de vos droits vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils efficaces pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  1. Au droit de rétractation
  2. Au délai de rétractation
  3. Aux produits et contrats exclus du droit de rétractation
  4. A la garantie légale de conformité
  5. A la garantie commerciale
  6. Au transfert du risque pendant la livraison
  7. A la responsabilité en cas de retard de livraison

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La question du moment

Le site internet refuse d’exécuter la garantie qui s’applique au produit que j’avais acheté sur celui-ci. Quel est mon recours ?

La réponse

Lors d'une vente sur internet, le consommateur peut profiter de différentes garanties légales ou contractuelles : cela signifie que certaines le couvriront même en l'absence de contrat, par l'effet de la loi, et que d'autres nécessiteront un contrat de garanties et sont accordées en plus des garanties légales par le vendeur. Elles offrent obligatoirement une protection plus importante que les garanties légales.

Ainsi, la garantie légale de conformité (1) et la garantie des vices cachés (2) sont des garanties accordées par la loi et qui s'appliquent même en l'absence de contrat de vente.

Les garanties qui nécessitent un contrat de garantie sont dites commerciales (3). Elles sont facultatives et peuvent être payantes. Elles peuvent concerner le remboursement du prix d'achat du produit, son remplacement ou sa réparation.

Le vendeur a l'obligation de remettre au client un exemplaire de ce contrat de garantie, qui doit préciser notamment le contenu de la garantie, les modalités de sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale…

Il faut donc bien se reporter au contrat pour déterminer son degré de couverture. Certaines garanties prévoient en effet de nombreuses exclusions de garantie, qui correspondent en pratique aux situations les plus couramment rencontrées par la clientèle… Si le client s'aperçoit qu'il n'est plus couvert par sa garantie (parce qu'elle a expiré) ou que le dommage en question n'est pas pris en charge par celle-ci, il pourra néanmoins profiter des garanties légales si celles-ci sont applicables au problème qu'il rencontre.

Dans le cas où le vendeur refuse indûment d'exécuter la garantie alors que celle-ci, d'après le contrat, doit trouver à s'appliquer, il convient de le mettre en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) de respecter ses obligations contractuelles.

Si la situation perdure néanmoins, une médiation ou une conciliation peuvent alors être envisagées. A défaut de solution amiable, le consommateur peut alors saisir le juge civil afin de contraindre le vendeur à respecter le contrat.

Plan détaillé du dossier

14 Questions Essentielles

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