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Vente à distance

Achat à distance et vente sur internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

  • Rédigé par la Rédaction Juritravail

Les achats en ligne sont désormais très courants. Si la plupart du temps, tout se passe sans encombre, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des problèmes à cette occasion. Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Vous éprouvez des regrets suite à votre achat et préféreriez annuler la commande ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description qu’on vous en a faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur internet de plus en plus nombreux et parfois bien démunis.


Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Vente sur internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014, vous bénéficiez désormais d’un délai minimum allongé pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir exercé votre droit de rétractation et retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez que certains contrats et produits se trouvent toutefois exclus du droit de rétractation. 

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après un achat en ligne, et si à la réception de votre commande vous constatez qu’il est abimé, défectueux ou non conforme à la description qu’on vous en a faite, vous disposez de différents recours de nature légale ou conventionnelle à l’encontre du site vendeur, qui vous permettront de faire réparer, remplacer ou rembourser votre bien, telles que :

  • la garantie des vices cachés,
  • la garantie légale de conformité,
  • une éventuelle garantie commerciale.

Si par contre le produit a été endommagé au cours de sa livraison, ou que le colis a été égaré à cette occasion, vos recours sont différents. Enfin, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe est toutefois encadrée.

Ainsi, de nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance de vos droits vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils efficaces pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  1. Au droit de rétractation
  2. Au délai de rétractation
  3. Aux produits et contrats exclus du droit de rétractation
  4. A la garantie légale de conformité
  5. A la garantie commerciale
  6. Au transfert du risque pendant la livraison
  7. A la responsabilité en cas de retard de livraison

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Le mot de l'auteur

09/11/2016

créa le 9/11/2016 par Lucie

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La question du moment

Je souhaite annuler une vente à domicile qui a eu lieu il y a plus de 7 jours. Quel est mon recours ?

La réponse

Depuis l'entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014 (1), le délai de rétractation dont dispose le consommateur dans le cadre d'un contrat hors établissement, notamment d'une vente à domicile, passe de 7 à 14 jours calendaires (ce qui signifie que les samedis, dimanches et jours fériés sont compris dans ce délai) (2).

Il s'agit d'un délai légal minimum qui court à compter de la réception du bien ou du dernier bien en cas de biens livrés séparément (par exemple, la livraison d'un sommier puis d'un matelas). Le délai de rétractation prévu au contrat peut éventuellement être plus long que ce délai légal minimum.

Le client doit avoir été informé par le professionnel de l'existence de ce droit, du délai précité et des conditions et modalités de sa mise en œuvre. Ces éléments doivent figurer sur le contrat à peine de nullité. A cet effet, le professionnel doit fournir au consommateur un formulaire type de rétractation préalablement à la conclusion du contrat (3).

Il suffit donc en principe au consommateur de se référer à son contrat pour savoir comment exercer son droit de rétractation. Le consommateur peut néanmoins se passer du formulaire type de rétractation et adresser au professionnel une lettre dénuée d'ambiguïté par laquelle il lui exprime sa volonté de se rétracter (4).

La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation pèse sur le consommateur (3). Cela signifie qu'il lui faut garder une trace de cette démarche et qu'il est primordial d'adresser son formulaire de rétractation ou sa lettre par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR).

Lorsque le consommateur a exercé son droit de rétractation, le professionnel est tenu de rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date où il a été informé de sa décision. Il peut éventuellement différer ce remboursement jusqu'à récupération des biens, ou jusqu'à ce que le consommateur ne lui apporte la preuve de leur expédition. Au-delà de ce délai, les sommes dues sont majorées d'un taux progressif qui est fixé en fonction de la durée du retard de ce remboursement (5).

De son côté, le consommateur doit renvoyer ou restituer les biens au professionnel au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, et en assumer les frais normaux (6).

Plan détaillé du dossier

32 Questions Essentielles

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