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Vente à distance

Achat à distance et vente sur internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

  • Rédigé par la Rédaction Juritravail

Les achats en ligne sont désormais très courants. Si la plupart du temps, tout se passe sans encombre, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des problèmes à cette occasion. Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Vous éprouvez des regrets suite à votre achat et préféreriez annuler la commande ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description qu’on vous en a faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur internet de plus en plus nombreux et parfois bien démunis.


Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Vente sur internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014, vous bénéficiez désormais d’un délai minimum allongé pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir exercé votre droit de rétractation et retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez que certains contrats et produits se trouvent toutefois exclus du droit de rétractation. 

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après un achat en ligne, et si à la réception de votre commande vous constatez qu’il est abimé, défectueux ou non conforme à la description qu’on vous en a faite, vous disposez de différents recours de nature légale ou conventionnelle à l’encontre du site vendeur, qui vous permettront de faire réparer, remplacer ou rembourser votre bien, telles que :

  • la garantie des vices cachés,
  • la garantie légale de conformité,
  • une éventuelle garantie commerciale.

Si par contre le produit a été endommagé au cours de sa livraison, ou que le colis a été égaré à cette occasion, vos recours sont différents. Enfin, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe est toutefois encadrée.

Ainsi, de nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance de vos droits vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils efficaces pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  1. Au droit de rétractation
  2. Au délai de rétractation
  3. Aux produits et contrats exclus du droit de rétractation
  4. A la garantie légale de conformité
  5. A la garantie commerciale
  6. Au transfert du risque pendant la livraison
  7. A la responsabilité en cas de retard de livraison

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Le mot de l'auteur

09/11/2016

créa le 9/11/2016 par Lucie

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La question du moment

J’ai exercé mon droit de rétractation et le vendeur ne m’a toujours pas remboursé au bout de 2 mois, comment faire avancer les choses ?

La réponse

Le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation pour les contrats hors établissement, notamment les contrats de vente à domicile (1). Que doit-il faire s'il n'obtient pas rapidement son remboursement ?

La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation pèse sur le consommateur (2). Cela signifie qu'il lui faut garder une trace de cette démarche et qu'il est primordial d'adresser son formulaire de rétractation ou sa lettre par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR).

Lorsque le consommateur a exercé son droit de rétractation, le professionnel est tenu de rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date où il a été informé de sa décision.

Il peut éventuellement différer ce remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que l'acheteur lui apporte la preuve qu'il a bien procédé à leur expédition. Si le consommateur n'a pas restitué la marchandise au vendeur, cela peut expliquer un éventuel retard.

Si le bien a bien été restitué au professionnel, et au-delà de ce délai de 14 jours, les sommes dues sont majorées d'un taux progressif qui est fixé en fonction de la durée du retard de ce remboursement (3) :

  • taux d'intérêt légal jusqu'au 10ème jour de retard ;
  • 10% pour un retard compris entre 20 et 30 jours ;
  • 20% pour un retard compris entre 30 et 60 jours ;
  • 50% pour un retard compris entre 60 et 90 jours ;
  • 5 points de plus par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit ;
  • taux d'intérêt légal au-delà.

Il est à noter que le taux d'intérêt légal est bien plus élevé si le créancier est un particulier, comme dans le cas présent, que s'il est professionnel (4).

Le consommateur peut alors adresser un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) au vendeur afin d'obtenir de sa part le remboursement de toutes les sommes versées, majorées en fonction de la durée du retard constaté, en joignant si possible une copie de l'accusé de réception de sa lettre de rétractation et une preuve de la bonne expédition du bien.

En second lieu, si le professionnel ne réagit pas ou s'il refuse de procéder au remboursement, d'autres solutions s'offrent au consommateur avant d'intenter toute action en justice.

Il peut dans certains cas recourir à une médiation mise en place dans certains secteurs d'activité ou à défaut, saisir le conciliateur de justice. En cas de conciliation, un juge peut homologuer cet accord ce qui lui donne force de jugement. Il est également possible de recourir à une tentative préalable de conciliation par le juge d'instance, en s'adressant directement au Greffe du tribunal d'instance.

Plan détaillé du dossier

32 Questions Essentielles

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