Nathalie HOMOBONO, directrice générale de la DGCCRF, a présenté un panorama précis de la mise en ½uvre de la généralisation de la médiation de la consommation : plusieurs décrets sont attendus rapidement, dont un la semaine prochaine. Une commission d'évaluation sera mise en place mi-novembre, chargée de l'appréciation des candidatures des futurs médiateurs de la consommation.

La CGPME, l'AFOC, le MEDEF et la FNAUT, représentant les entreprises et les consommateurs, ont présenté leur vision de la mise en place de ces médiations. L'AFOC plaide par exemple pour des médiateurs sectoriels. La CGPME a mis en avant la difficulté qu'il y aura pour les petits commerçants à communiquer sur la médiation (elle propose un affichage dans les commerces de proximité).

Bernard DREYFUS, délégué général à la médiation avec les services publics auprès du Défenseur des droits, a fait une présentation succincte mais éclairante de ce que ne couvrirait pas la médiation de la consommation (l'existence des services) et de ce que couvrirait la médiation de la consommation (l'exécution du service). Bernard DREYFUS a attiré l'attention des participants sur le rôle du comptable public qui, pour l'instant, n'est pas mentionné.

Françis FRIZON, médiateur de l'assurance, a brossé un panorama des principes fondamentaux de la médiation au plan international avec un historique bienvenu sur ses origines récentes.

Jean GAUBERT, médiateur de l'énergie, Bernard CIEUTAT, médiateur de la SNCF, et Dominique BRAYE, médiateur de l'eau, ont décrit leur activité en mettant en évidence l'indépendance de leur pratique. Pour eux, la confidentialité s'arrête à la fin de leur médiation, considérant que les mauvaises pratiques persistantes d'un fournisseur doivent être mises en évidence pour ne pas pénaliser les autres fournisseurs par une mauvaise réputation faite à un secteur entier.

Les associations ou organisations de la Plateforme de la Médiation (Centre de médiation et d'arbitrage de la CCIP, Fédération nationale des centres de médiation, Association nationale des médiateurs, Institut d'expertise d'arbitrage et de médiation), présentes aujourd'hui (parmi les sept organisations de la plateforme) ont donné quelques repères aux futurs médiateurs de la consommation sur "Comment devenir médiateur de la consommation ?" : une formation initiale est indispensable, tout comme une formation continue. Avant d'être médiateur sectoriel ou médiateur de la consommation, le médiateur est d'abord l'initiateur d'un processus commun à toute médiation. Cela s'apprend.

Les acteurs de la plateforme de la médiation ont formé plusieurs suggestions :

  • qu'un formulaire de requête type des services d'un médiateur soit élaboré,
  • ils se proposent d'aider à la centralisation des candidatures de médiateurs,
  • La réalité de la formation devra être vérifiée ainsi que l'existence d'une assurance responsabilité professionnelle. On peut se contenter de déclarations des candidats.
  • La base d'informations communes nécessaires aux consommateurs doit faire l'objet d'un travail collectif des organisations de médiateurs.
  • Les médiateurs devront recevoir une formation spécifique sur le droit de la consommation, sa philosophie, les valeurs qu'il véhicule.

Les questions dans la salle ont été nombreuses, certaines reflétant l'inquiétude d'organisations de consommateurs qui craignent de voir les droits des consommateurs diminués, d'autres se réjouissant de ce formidable projet.

La question de la confusion entre médiation et conciliation a été rapidement évacuée, à juste titre : certes la médiation et la conciliation sont des notions différentes mais on comprend au travers de ces projets que le médiateur de la consommation sera un aviseur. Il écoute les parties et formule des avis, suivis ou pas. Nous sommes favorables à cette vision car la médiation de la consommation est une médiation de "masse" (qui n'a rien à voir avec l'action de groupe) dont les enjeux sont souvent minimes. Le médiateur de la consommation ne peut pas se contenter d'être un tiers cantonné dans un rôle de rétablissement du lien ou de la relation dont les consommateurs n'auront rien à faire, davantage préoccupés de la résolution matérielle de leurs difficultés. Mieux formé que le conciliateur aux techniques de communication, il sera comme le conciliateur un aviseur.

 

Par Maryvonne Henry

Avocat au barreau de Paris