Covid-19 : Chaque jour, nos équipes vous informent via des News, des Dossiers ou par téléphone !

S'informer x

Accueil » Droit de la Consommation » Droits du Consommateur » Rétractation & annulation de la vente » Article

Fiche pratique Rétractation & annulation de la vente

Livraison d’un bien non conforme, défectueux ou abîmé

Par Modifié le 11-05-2015


Après avoir reçu livraison d'un bien acheté à distance ou en magasin, vous vous apercevez que celui-ci n'est pas conforme à celui commandé ou qu'il présente un défaut. Quelles sont vos options ?

A. Au moment de la livraison

1. Refuser le bien

Souvent, le bien commandé doit être remis en main propre. Il faut donc profiter de cette occasion pour vérifier qu'il ne présente aucun problème.

La première chose dont il faut s'assurer, c'est de l'état de l'emballage. Si celui-ci semble abîmé ou semble avoir été ouvert, il faut refuser le colis. Si l'emballage est intact, vous devez l'ouvrir et vérifier que le contenu est conforme à votre demande : état, quantité, modèle, etc. A défaut, refusez la livraison vous serez remboursé !

Si vous refusez la livraison, notez sur le bon vos motivations, datez et signez. Vous renvoyez ainsi le livreur avec le bien et le document. Ensuite, appelez rapidement le service après-vente pour expliquer la situation et décidez ensemble des mesures à prendre. Vous pouvez, au nom de la garantie de délivrance conforme, réclamer l'envoi d'un nouveau bien. Si le vendeur ne veut pas vous donner satisfaction, envoyez-lui un courrier recommandé avec accusé de réception.

2. Emettre des réserves

Dans certains cas, s'assurer de l'état du bien à la livraison s'avère difficile. Par exemple, vous êtes pressé ou le produit est un appareil nécessitant une installation. Dans cette hypothèse, vous pouvez accepter la livraison en émettant des réserves sur le bon. Pensez à indiquer "sous réserve d'un bon fonctionnement", "sous réserve du bon état des parties en cristal", "sous réserve du poids", etc.

Si les craintes émises lors des réserves venaient à se réaliser, vous pourriez à nouveau évoquer l'obligation de délivrance conforme. Appelez donc le service après-vente pour réclamer un bien conforme. S'il refuse d'accéder à votre demande, vous pouvez lui envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, évoquant l'article 1614 du Code civil.

B. Après la livraison

3. Evoquer différentes garanties devant le vendeur

Un vendeur est tenu de plusieurs garanties. Si vous avez accepté un bien non conforme ou défectueux, vous pouvez peut-être faire jouer l'une d'elles.

Le vendeur est tenu d'une garantie contractuelle. Si l'appareil ne fonctionne pas, il doit vous dépanner gratuitement pendant la durée prévue par le bon de commande.

4. Faire jouer ses assurances

Il peut arriver que le vendeur refuse absolument de répondre favorablement à vos demandes. Dans cette hypothèse, vous n'aurez peut-être pas envie d'avoir recours aux tribunaux, surtout si votre préjudice reste faible. Vous pouvez toutefois vous tourner vers vos assurances.

Les assurances liées à votre carte de paiement : elles peuvent prendre en charge les dommages causés lors du transport voire les pannes à condition toutefois d'avoir payé le produit avec cette carte.

Certains contrats d'assurance habitation proposent des garanties pour les appareils électroménagers. Renseignez-vous.

Contactez votre compagnie d'assurance ou votre banque pour savoir quelle procédure suivre.

5. Obtenir le remboursement d'un produit abîmé ou défectueux

Si l'on vous a livré un produit abîmé, défectueux ou qui ne correspond pas à ce que vous avez acheté, vous disposez de recours. Vous pouvez dans certaines circonstances exiger du commerçant qu'il vous rembourse tout ou partie du prix. Pour cela adressez-lui un courrier qui comporte toutes les mentions nécessaires, et ce au moyen d'une lettre de mise en demeure.


Vous souhaitez obtenir le remboursement d'un produit abîmé ou défectueux ?
On vous aide dans vos démarches !

Par Carole GIRARD-OPPICI
Responsable éditoriale
Juriste Rédactrice en Droit

Publicité

Autres thèmes associés