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Contentieux lié à la vente à domicile

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Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 10 mai 2016


Contentieux lié à la vente à domicile

Les ventes à domicile font l’objet de nombreux contentieux et d’une réglementation spécifique. Beaucoup de clients se plaignent en effet de démarchages et de pratiques abusifs, notamment par téléphone. Vous êtes peut être concerné par ce type de problèmes : connaissez-vous vos droits et vos recours dans ce domaine ?

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Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Avec l’entrée en vigueur de la loi Hamon du 17 mars 2014, le délai de rétractation dont vous disposiez à la suite d’un achat à domicile a été allongé, à l’exception de certains types de contrats et de produits qui en sont exclus. Le vendeur a d’ailleurs l’obligation de vous informer, avant de conclure le contrat, de l’existence de ce droit et de ses modalités de mise en œuvre. A défaut, des recours supplémentaires sont à votre disposition.

De plus, si vous avez exercé votre droit de rétractation en respectant ce délai, vous devez obtenir le remboursement total de toutes les sommes que vous avez pu verser au vendeur. Celui-ci doit en effet respecter certains délais au-delà desquels les sommes se voient majorées.

En respectant cette procédure, vous disposez ainsi d’une protection efficace dans les cas où vous regrettez votre achat et où vous souhaiteriez l’annuler.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Le démarchage à domicile est une technique commerciale particulièrement à risque pour certaines catégories vulnérables de la population, telles que les personnes âgées. C’est pourquoi la loi vous offre les clés pour défendre les intérêts de ceux de vos proches qui n’en ont plus la force.

Lorsque vous recevez les produits commandés, si vous constatez qu’ils sont défectueux, ou non conformes à la description qu’on vous en a faite ou à l’usage que vous souhaitez en faire, d’autres outils de nature légale ou conventionnelle peuvent vous permettre d’en obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement. Ainsi, la loi prévoit des garanties telles que celle des vices cachés de droit commun ou la garantie légale de conformité prévue par le Code de commerce. D’autre part, peut-être avez-vous souscrit une garantie commerciale lors de la signature de votre contrat ? 

La livraison du produit peut également donner lieu à de mauvaises surprises. En effet, le produit a très bien pu être abimé à l’occasion de sa livraison, ou carrément perdu par le transporteur. En cas de retard de livraison, quels sont vos recours ?

Vous disposez ainsi de nombreux instruments juridiques susceptibles de mettre un terme aux problèmes que vous rencontrez ou rencontrerez peut-être à la suite d’une vente à domicile.

Contenu du dossier :

Ce dossier contient des informations relatives :

  1. Au droit de rétractation, à ses modalités d'exercice et à ses conséquences
  2. Au délai de rétractation
  3. Aux produits et contrats exclus du droit de rétractation
  4. A l'abus de faiblesse
  5. A la garantie légale de conformité
  6. A la garantie commerciale
  7. Au transfert du risque lors de la livraison
  8. Au démarchage téléphonique

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Vente à domicile

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Abus de faiblesse

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Garantie légale de conformité

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Délai de rétractation

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Démarchage téléphonique

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Garantie commerciale

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Droit de rétractation

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Remboursement

Le plan du dossier

  • Mes parents sont âgés et ont signé pour 1 200 euros de commande de bouteille de vins dans le cadre d’un démarchage à domicile. Puis-je demander l’annulation de la vente pour abus de faiblesse ?

  • Quel est le rôle des conditions générales de vente ?

  • Quand et de quelle manière les CGV doivent-elles être communiquées ?

  • Quelles sont les sanctions prévues en cas de défaut de communication des CGV ?

  • Le prix indiqué lors de la passation de la commande peut-il être supérieur au prix indiqué sur mon site ?

  • Dois-je inclure dans le prix de vente de mon produit les frais de livraison ?

  • J’ai commis une erreur dans la saisie du prix de vente d’un bien sur mon site de e-commerce : une fois la transaction opérée avec mon acheteur, puis-je le modifier ?

  • Quelles sont les sanctions encourues en l’absence d’information relative aux modalités d’exercice du droit de rétractation ?

  • Dans l’hypothèse où le contrat de vente est conclu par un échange de courriers électroniques, dois-je fournir les mêmes informations légales que celles imposées lors d’un achat en ligne ?

  • Dans l’hypothèse où mon client me retourne un produit sous prétexte qu’il est abîmé, suis-je tenu de le rembourser ?

  • Je fournis de façon périodique un bien ou un service à un client, dois-je préciser la durée minimale du contrat passé ?

  • Suis-je tenu de faire mention des coordonnées du Service Après Vente ?

  • Dois-je faire mention de la durée de l’offre et de la disponibilité du bien ?

  • Suis-je tenu de préciser les modalités de livraison du bien acheté ?

  • Puis je faire la promotion de mes produits en indiquant leur prix de vente hors taxe ?

  • J’ai mis en place un dispositif de médiation pour régler les litiges avec mes clients, ai-je l’obligation d’informer les acheteurs de cette possibilité ?

  • Les conditions générales de vente

  • Qu'est-ce que je risque si suite à une plainte d'un client certaines des clauses de mes CGV sont déclarées abusives ?

  • Ma boutique Internet propose un abonnement mensuel. Un client mécontent souhaite y mettre fin en ligne mais se plaint de ne pas y parvenir. Que dois-je faire pour être dans la légalité ?

Ce dossier contient également

contract

2 Modèles de Contrats

La question du moment

Mes parents sont âgés et ont signé pour 1 200 euros de commande de bouteille de vins dans le cadre d’un démarchage à domicile. Puis-je demander l’annulation de la vente pour abus de faiblesse ?

L'abus de faiblesse est un délit qui consiste à solliciter un consommateur, notamment lors d'un démarchage à domicile, en abusant de sa situation de faiblesse ou d'ignorance, en raison de son âge, de son état de santé, de son infirmité, de sa mauvaise connaissance de la langue française…

Il s'agit de personnes n'étant pas en mesure d'apprécier la portée des engagements qu'elles prennent ou de déceler les ruses, les stratagèmes ou les artifices déployés par le professionnel pour les convaincre ou qui font apparaître qu'elles ont été soumises à une contrainte.

Lorsqu'un contrat est conclu à la suite d'un abus de faiblesse, il est considéré par les juges comme nul et de nul effet (1).

Si le consommateur, notamment en raison de son âge, n'était pas en mesure d'avoir suffisamment de discernement et que les conditions de l'abus de faiblesse sont réunies, il pourra, avant d'intenter toute action en justice, tenter d'obtenir le remboursement à l'amiable des sommes versées. En effet, il pourra s'adresser directement au professionnel par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) afin d'essayer de lui faire entendre raison, en lui exposant les risques qu'il encourt en cas de procès.

Lorsque les conditions de l'abus de faiblesse ne sont pas réunies, le problème peut éventuellement être envisagé sous l'angle des pratiques commerciales agressives, si le consommateur a été sollicité de manière répétée et insistante ou si le professionnel a fait usage d'une contrainte physique ou morale (2).

Le mot de l'auteur

Le 10/05/2016

Ce dossier est à jour en prenant en compte les délais applicables depuis le 17 mars 2016 quant aux défauts de conformité

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