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Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 18 septembre 2020


L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer. 

Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation avec le fournisseur. Comment contester une facture d’eau ou...

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L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer. 

Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation avec le fournisseur. Comment contester une facture d’eau ou d’électricité anormalement élevée, ou une régularisation injustifiée ? Pouvez-vous faire appel à un médiateur particulier ? Comment réagir face à une sollicitation pour l’installation d’un compteur Linky ? Notre dossier vous aide à connaître vos droits et à les faire valoir dans telles situations.


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Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques… la liste est longue. Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels. Les dispositions légales applicables à la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent donc nécessairement.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.



Contenu du dossier

Ce dossier fait le point sur les différents sujets suivants :

  • les possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • les possibles interruption ou suspension du service en cas d’impayé;
  • les obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • les conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

Nous vous proposons également de nombreux modèles vous permettant de faire valoir vos droits face à ces professionnels.


Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Fournisseur d'énergie

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Contestation de facture

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Compteur Linky

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Fournisseur d'eau potable

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Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité

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Compteur Gazpar

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Contrat d'abonnement

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Règlement amiable des litiges

Le plan du dossier

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’énergie a coupé le gaz de mon domicile au printemps. Je ne peux plus me chauffer ni avoir de l’eau chaude. Ai-je un recours ?

  • Un commercial est venu me démarcher et m’a présenté une offre de fourniture d’électricité et de gaz. Je souhaite renoncer au contrat. Que puis-je faire ?

  • J’ai reçu une facture d’électricité/de gaz exorbitante par rapport à ma consommation habituelle. Que puis-je faire ?

  • Suite à une facture inhabituellement élevée, j’ai du retard dans le paiement de ma facture de gaz, et mon fournisseur me menace de couper mon installation. En a-t-il le droit et quels sont mes recours ?

  • J’ai reçu une facture de régularisation très importante par rapport à l’estimation initiale qui avait été faite par le fournisseur. Puis-je engager la responsabilité du fournisseur pour cette mauvaise estimation ?

  • Mon fournisseur de gaz/électricité a relevé le mauvais compteur lors de la régularisation et m’a prélevé une somme très importante me mettant en difficulté financière. Il refuse de procéder au remboursement. Que faire ?

  • Suite à une panne de mon compteur de gaz, il est impossible de connaître ma consommation exacte. Mon fournisseur m’a néanmoins facturé une somme exorbitante. Ai-je un recours ?

  • Saisir le médiateur national de l’énergie

  • Saisir le médiateur de l’eau

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’eau menace de me couper l’arrivée. En a-t-il le droit ?

  • J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?

  • Comment signaler un problème, contester une facture ou résoudre un litige avec EDF ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

  • Enedis veut installer chez moi un compteur linky, puis-je m'y opposer ?

  • Je suis électrosensible, ai-je un recours contre l'installation du compteur linky à mon domicile ?

  • J'ai accepté l'installation du compteur linky mais depuis je constate une détérioration de mon état de santé, puis-je déposer plainte pour atteinte à la santé ?

  • Dans quelle mesure le fournisseur doit-il m'informer des données collectées par les compteurs linky et gazpar ?

Ce dossier contient également

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10 Modèles de Lettres

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1 Formulaire CERFA

La question du moment

Mon fournisseur de gaz/électricité a relevé le mauvais compteur lors de la régularisation et m’a prélevé une somme très importante me mettant en difficulté financière. Il refuse de procéder au remboursement. Que faire ?

Les offres de fourniture d'énergie s'accompagnent obligatoirement d'une facturation en fonction de la consommation réelle du client au moins une fois par an (1). Ainsi, un technicien se déplace au domicile du consommateur afin de relever le compteur et d'évaluer quelle a été sa consommation réelle. En fonction du chiffre relevé, une facture de "régularisation" est établie. En fonction de l'estimation effectuée au départ, le fournisseur de gaz facture le surplus de consommation ou restitue au client le trop perçu.

Toutefois, des erreurs de relevé sont possibles, et ne sont pas rares. Le client qui se voit réclamer indûment le paiement d'une consommation qui ne correspond pas à la sienne peut contester cette facturation.

Même en cas de contestation, il est conseillé au consommateur de s'acquitter de la facture ou du moins de la fraction non contestée de la facture afin d'éviter que le litige ne s'envenime et que la fourniture du service ne se voit coupée. Le trop perçu éventuel pourra lui être restitué à l'issue de la procédure de facturation. Cela permet également de prouver sa bonne foi.

Son contrat doit indiquer les modes de règlement amiable des litiges  (2), mais quoiqu'il en soit il est conseillé d'adresser toute réclamation au service client en courrier recommandé avec accusé de réception. Cela permet de prouver la date à laquelle elle a été présentée au fournisseur, et donc la date à laquelle il sera possible au consommateur de saisir le médiateur national de l'énergie. Le client peut y joindre tout élément de preuve de nature à prouver ses allégations, comme par exemple le véritable relevé de son compteur, même si celui-ci n'est généralement pris en compte en cas de litige que lorsqu'un technicien vient le constater en personne.

Par la suite, si aucune issue n'a été trouvée dans un délai de 2 mois après le courrier de réclamation, il convient de saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie (3) afin que celui-ci rende une recommandation. Plus précisément, le consommateur dispose d'un délai de 2 mois à l'issue des 2 mois qui ont suivi sa réclamation et qui n'ont pas mené à la résolution du différend pour saisir le médiateur. Cette demande doit être effectuée par écrit ou sur support durable, par le biais notamment de son site Internet. Celui-ci rend sa décision dans un nouveau délai de 2 mois, et à compter de ce moment, le fournisseur dispose à son tour d'un délai de 2 mois pour accepter ou refuser d'appliquer celle-ci.

A défaut d'accord amiable, ou si le fournisseur refuse la recommandation rendue par le médiateur, le consommateur peut assigner son fournisseur devant le juge. Le tribunal de proximité (chambre spéciale du tribunal judiciaire) est compétent pour les litiges inférieurs à 10.000 euros et l'assistance d'un avocat n'est pas obligatoire. En cas de saisine préalable du médiateur, tout le temps de la procédure devant ce dernier a interrompu la prescription : il n'y a donc aucun risque à saisir au préalable cette autorité. Cela ne prive pas le client d'un recours en justice ultérieur si cela s'avère nécessaire.

Cependant depuis le 1 janvier 2020, avant toute saisine du juge, les parties doivent tenter un règlement amiable du litige sous peine d'irrecevabilité que le juge peut relever de lui même (4).

Notre vidéo sur le thème Energies & eau

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