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Litiges avec un service de télésurveillance

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Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 17 septembre 2018


Litiges avec un service de télésurveillance

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.

9,60€ TTC

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Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Contrat d'abonnement

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Droit de rétractation

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Délai d'intervention

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Service de télésurveillance

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Résiliation pour juste motif

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Publicité mensongère

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Clauses abusives

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Obligations & responsabilité du télésurveilleur

Le plan du dossier

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

Ce dossier contient également

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4 Modèles de Lettres

La question du moment

J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

Le fait pour un professionnel de se livrer à des pratiques commerciales qui reposent sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur, notamment sur les caractéristiques essentielles du service, telles que ses propriétés, l'usage ou les résultats attendus de son utilisation est sanctionné par la loi sur le fondement des pratiques commerciales trompeuses (1).

Ainsi, la publicité du service, lorsqu'elle est mensongère, expose le professionnel à des sanctions. On considère la publicité dans son sens le plus large, c'est-à-dire qu'elle désigne tout moyen d'information destiné à permettre à un client potentiel de se faire une opinion sur les résultats qui peuvent être attendus du service lui étant proposé, et sur ses caractéristiques (par exemple, des documents commerciaux, affichage, lettre circulaire, catalogue, photographies contenues dans un catalogue ou sur un emballage,…) (2). La publicité peut également être orale, mais cette hypothèse pose alors le problème de la preuve.

Toutefois, la loi n'interdit pas la "publicité hyperbolique", c'est-à-dire la légère exagération du commercial quant aux prouesses du service, dès lors qu'elle n'est pas de nature à tromper le consommateur ayant un degré de discernement et un sens critique moyen (3).

Il convient, au préalable, de vérifier si les allégations émises dans la publicité ont été reprises dans le contrat, auquel cas la responsabilité contractuelle du professionnel peut être tout simplement engagée pour manquement à ses obligations (4).

A défaut, le client victime d'une pratique commerciale trompeuse qui déplore des résultats sans rapport avec les promesses préalables du commercial lui ayant vendu la prestation peut, en premier lieu, se mettre en contact avec la société de télésurveillance afin de rechercher un accord amiable. Il peut alors exiger que la société respecte ce à quoi elle s'était engagée au moyen de la publicité, ou à défaut négocier l'annulation sans frais du contrat.

Pour cela il est recommandé d'adresser à la société un courrier recommandé avec accusé de réception afin de reprendre ces exigences et de la mettre en demeure de trouver une solution rapide à ce litige. Il est possible par la suite, si aucune issue n'est trouvée, d'engager une action en justice.

Au besoin, il peut alerter la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin qu'un agent vienne constater l'infraction et rende un procès-verbal (5).

Le mot de l'auteur

Le 26/09/2016

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

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