Prévenir et résoudre les litiges en cas de déménagement

En cas de recours à une entreprise pour un déménagement, celle-ci doit remettre un devis au client ainsi que des conditions générales de vente sur lesquels figurent certains renseignements (notamment le volume du mobilier à transporter et le montant définitif hors taxe (HT) et toutes taxes comprises (TTC) du déménagement) (1). Ces documents doivent également faire apparaître les frais supplémentaires, qui ne peuvent être facturés que par modification expresse du devis.

Le devis présenté au client a la valeur d'une offre de contrat et il engage le professionnel quant au prix des prestations. A partir du moment où le consommateur le signe, il a valeur de contrat.

Si le devis prévoit clairement la présence d'objets lourds ou volumineux (tels qu'un piano, un réfrigérateur américain, une armoire normande, des éléments en marbre, un appareil de musculation, etc.), le professionnel ne peut demander de supplément de prix au client (2).

Généralement, un supplément est effectivement prévu dans le contrat, en raison des contraintes présentées par ce type d'objets (main d'œuvre supplémentaire, matériel et protections adaptés, etc.). Un surcoût ne peut être exigé que si le client a omis de préciser au professionnel la présence de meubles contraignants et que ce dernier s'en aperçoit après l'établissement du devis.

Si le client a malgré tout réglé des frais supplémentaires supérieurs au prix prévu par le devis, alors que celui-ci prenait déjà en compte le transport des objets en question, il doit adresser une lettre de réclamation à l'entreprise de déménagement, par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR) pour en exiger le remboursement. A l'appui de sa demande, il peut joindre une copie du contrat qui précise :

• la présence des objets lourds et volumineux ;
• et le prix du devis accepté par les deux parties.

Le courrier de réclamation doit être adressé au professionnel dans le délai de 10 jours à compter de la livraison des biens, sauf si le déménageur ne l'a pas informé au préalable de sa possibilité d'émettre des protestations (ces précisions doivent apparaître sur le contrat) (3). Dans ce dernier cas, le délai est rallongé à 3 mois.

A défaut d'accord amiable, l'action en justice que peut intenter le client à l'encontre du professionnel est prescrite dans un délai d'un an (4). Malgré les dispositions de la loi, les juges ont tendance à considérer le contrat de déménagement comme un contrat d'entreprise, et non un contrat de transport (5). Les conséquences sont importantes en matière de prescription puisque celle-ci serait alors de 5 ans (6).

Compte tenu de l'incertitude du régime juridique du contrat de déménagement, il est envisageable d'intenter toute action dans le délai d'une année.