Achat à distance et vente sur internet

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Achat à distance et vente sur internet

Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 25 septembre 2019

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Professionnel

Droit de la consommation

Vendeur

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la... Lire la suite

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En bref

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.

Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :

de la garantie légale des vices cachés ;
de la garantie légale de conformité ;
d'une éventuelle garantie commerciale.

Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.

De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

au droit de rétractation ;
au délai de rétractation ;
aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
à la garantie légale de conformité ;
à la garantie commerciale ;
au transfert du risque pendant la livraison ;
à la responsabilité en cas de retard de livraison.

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1 dossier de 43 Questions essentielles

9 Modèles de lettres

Les notions clés abordées dans ce dossier :

Vente sur Internet

E-commerce

Vente en ligne

Achat à distance

Droit de rétractation

Délai de rétractation

Livraison

Produit endommagé

Garantie commerciale

Remboursement

Réclamations

Garantie légale de conformité

Garantie légale des vices cachés

Le plan du dossier

I. Achat sur internet - Le droit de rétractation
Suite à un achat sur internet, j’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est pas de 5 jours. Ai-je un recours ?
J’ai renvoyé le produit que j’avais commandé sur internet mais le site refuse de me rembourser les frais de port. Est-il dans son droit ?
J’ai téléchargé de la musique en ligne mais je souhaiterais me rétracter. Le site internet me dit que ce n’est pas possible. Ai-je un recours ?
J’ai réalisé un achat sur internet auprès d’un particulier et je souhaite qu’il me rembourse. Ai-je droit d’exercer mon délai de rétractation ?
J’ai exercé mon droit de rétractation et le site tarde à me rembourser, comment faire avancer les choses ?
II. Achat sur internet - La protection du consommateur
J’ai passé une commande sur internet mais le site n’est pas capable de l’honorer dans les délais prévus. Est-ce que je peux annuler mon achat ?
Suite à un achat sur internet, le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?
Suite à un achat en ligne, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?
Le site internet refuse d’exécuter la garantie qui s’applique au produit que j’avais acheté sur celui-ci. Quel est mon recours ?
J’ai passé une commande sur un site internet mais, au moment de régler mon achat, le prix est plus élevé. Est-ce que je peux contester et réclamer le prix affiché sur la page du site ?
Le colis contenant ma commande a été "perdu" et le site me propose un remboursement forfaitaire, conformément à ses CGV. Comment faire pour en obtenir le remboursement total ?
Le recommandé électronique
III. Achat à distance et hors établissement - Le droit de rétractation
Je souhaite annuler une vente à domicile ayant eu lieu il y a plus de 7 jours. Quel est mon recours ?
J’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est que de 5 jours. Ai-je un recours ?
Lors d’un démarchage à domicile, j’ai versé un acompte. Aujourd’hui je me rétracte et le vendeur refuse de me restituer mon acompte. Comment faire ?
J’ai acheté des fruits et légumes lors d’un démarchage à domicile mais je souhaite aujourd’hui me rétracter. L’entreprise me dit qu’il n’y a pas de délai de rétractation sur ce type de produit. Ai-je un recours ?
J’ai exercé mon droit de rétractation et le vendeur ne m’a toujours pas remboursé au bout de 2 mois, comment faire avancer les choses ?
IV. Achat à distance et hors établissement - La protection du consommateur
Mes parents sont âgés et ont signé pour 1 200 euros de commande de bouteille de vins dans le cadre d’un démarchage à domicile. Puis-je demander l’annulation de la vente pour abus de faiblesse ?
Lors d’un démarchage à domicile, le vendeur a laissé la marchandise chez moi le jour même et est bien sûr reparti avec la totalité du paiement. Puis-je me faire rembourser ?
J’ai accepté une offre faite dans le cadre d’un démarchage téléphonique, mais je n’ai signé aucun contrat. Est-ce que je peux me désengager et annuler mon achat ?
Le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?
Suite à une vente à domicile, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?
La société qui m’a vendu un produit dans le cadre d’une vente à domicile refuse d’exécuter la garantie qui s’y rattache. Quel est mon recours ?
Ma mère est âgée et a accepté de passer une commande de 200 kilos de légumes alors qu’elle vit seule. Puis-je en demander l’annulation pour abus de faiblesse ?
Comment sont fixés les prix par les professionnels ?
Qu’est-ce que les conditions générales de vente ?
De quelles garanties bénéficie le consommateur ?
Dans quels cas parle-t-on d’abus de faiblesse et que risque l’auteur ?
Un client ne parvient pas à résilier en ligne un abonnement mensuel. Que faire pour respecter la loi ?
Le contenu des conditions générales de vente des contrats conclus en ligne
Les obligations du SAV
Ne pouvant gérer les réclamations du SAV, j’ai réduit les informations de contact dans les mentions légales. Qu’est-ce que je risque ?
Ai-je le droit d’opérer un renvoi par lien hypertexte à mes CGV pour ne pas surcharger la page de commande en ligne ?
Pourquoi prévoir des conditions générales d'utilisation ?
Quels risques si une clause de mes CGV est déclarée abusive ?
Puis-je préciser que les photos de ma boutique internet son non-contractuelles pour substituer un produit similaire en cas de rupture de stock ?
Les fonctionnalités obligatoires du site pour les commandes en ligne
Mon site propose la vente de produits à destination de différents pays. Suis-je tenu d'en prévoir la traduction dans plusieurs langues ?
Le prix payé lors de la commande peut-il être supérieur au prix affiché sur mon site ?

Ce dossier contient également

9 Modèles de lettres

Lettre de résolution de la vente pour retard de livraison suite à une vente sur internet
Lettre de rétractation suite à une vente sur internet
Lettre de rétractation suite au téléchargement de musique sur internet
Lettre de mise en demeure de rembourser un acompte versé suite à rétractation
Lettre de rétractation
Droit de rétractation : obtenir le remboursement de l'achat
Lettre de demande d’annulation de la vente suite à un abus de faiblesse
Mise en demeure d’exécuter la garantie commerciale souscrite lors d'une vente à domicile
Demande d'exercice du droit de rétractation entre professionnels

La question du moment

Suite à un achat en ligne, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?

Suite à une vente sur internet, si le client reçoit un produit abîmé ou défectueux, plusieurs recours s'offrent à lui. Il peut, s'il ne désire plus acheter le bien en question, choisir d'annuler sa commande dans un délai de 14 jours après la livraison, en mettant en œuvre son droit de rétractation.

Cependant, s'il désire seulement faire remplacer l'objet défectueux qu'il a reçu ou s'il constate des défauts après ce délai, il peut profiter de :

la garantie des vices cachés ;
la garantie légale de conformité ;
une éventuelle garantie commerciale souscrite auprès du vendeur lors de la vente.

La garantie des vices cachés (1)

Pour bénéficier de la garantie des vices cachés, il doit prouver :

l'existence d'un vice rédhibitoire ou d'un défaut grave, de nature à rendre le bien impropre à l'usage auquel on le destine ou diminuer fortement son usage ;
le fait que ce défaut soit caché, c'est-à-dire qu'il soit non apparent lors de l'achat ;
le fait que ce vice ait existé au moment de la vente.

Il a le choix entre rendre le produit et se faire rembourser ou le garder et se faire restituer une partie du prix. Cette garantie peut être mise en œuvre même après le délai de rétractation.

La garantie légale de conformité (2)

Par ailleurs, le client peut bénéficier de la garantie légale de conformité. En effet, lors d'une vente sur internet, le vendeur doit livrer une marchandise conforme à ce qui a été commandé par le client. Le produit doit notamment être propre à l'usage que l'on peut habituellement en attendre et correspondre à la description faite.

Ainsi, pour l' achat d'un bien neuf, si le défaut de conformité apparaît dans un délai de 24 mois à partir de sa livraison, il est considéré existé au moment de sa délivrance. Pour les biens achetés d'occasion, le délai est de 6 mois.

S'il s'avère que le bien présente un défaut de conformité, deux choix s'offrent au client :

le faire réparer ;
le faire remplacer ;

Le vendeur disposera dès lors d'un mois pour mettre en œuvre la solution choisie par le client. Toutefois, le vendeur peut ne pas suivre le choix du client si cela entraîne un coût trop important par rapport à l'autre solution, à la valeur du bien ou à l'importance du défaut. Il choisira alors la solution la moins coûteuse.

Le remboursement n'est possible que si le vendeur ne peut réparer ou remplacer l'objet dans le délai d'un mois ou si l'une ou l'autre des solutions présente une gêne trop importante pour le client. Ce dernier pourra donc résoudre la vente et se faire rembourser, ou garder le produit et se faire rendre une partie du prix (3).

Le consommateur dispose de 2 ans après avoir reçu le produit pour exercer en justice une action en non-conformité ou une action en garantie des vices cachés. Il peut donc, dans un premier temps, adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au vendeur afin de tenter de trouver une solution amiable.

La garantie commerciale (4)

Dans certains cas, le vendeur peut également, en plus de cette garantie légale, accorder une garantie commerciale plus étendue pour l'acheteur. Ses conditions de mise en œuvre et son étendue sont précisées par le contrat. Cette garantie peut être mise en œuvre dans les délais stipulés.

La marchandise endommagée au cours de la livraison (5)

En ce qui concerne les biens qui auraient été abîmés au cours de la livraison, le consommateur ou une personne de son choix (par exemple son gardien) est considéré comme responsable des risques d'endommagement du produit livré au moment où il prend physiquement possession du bien,

Il est donc conseillé de vérifier, lors de la livraison, l'état de la marchandise. Si le consommateur s'aperçoit que celle-ci a été abîmée ou qu'elle n'est pas conforme, il peut refuser la livraison, ou noter ses remarques sur le bon de livraison, et prendre contact au plus vite avec le service client du vendeur.

En principe, une réclamation client signalée dans les 24H suivant la livraison donne lieu à une réponse favorable du commerçant : c'est que l'on appelle la "satisfaction client".

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