Prévenir et résoudre les litiges en cas de déménagement

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Prévenir et résoudre les litiges en cas de déménagement

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 18 décembre 2020

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Vous avez fait appel aux services d'une société de déménagement mais la prestation ne s’est pas déroulée comme prévue. Certains de vos objets ont été perdus ou endommagés.  Il est également possible que le déménageur n’ait pas respecté le délai de livraison prévu au contrat, ou qu’il vous réclame un supplément de prix au regard du volume des meubles transportés.  Comment réagir et sous quel... Lire la suite

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En bref

Vous avez fait appel aux services d'une société de déménagement mais la prestation ne s’est pas déroulée comme prévue. Certains de vos objets ont été perdus ou endommagés

Il est également possible que le déménageur n’ait pas respecté le délai de livraison prévu au contrat, ou qu’il vous réclame un supplément de prix au regard du volume des meubles transportés. 

Comment réagir et sous quel délai ? Nous faisons le point sur vos droits et obligations face à la société de déménagement. 

 

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous avez fait appel à un déménageur professionnel. Cette expérience vous laisse un goût amer : il n’a pas respecté les délais prévus au contrat, ce qui vous a causé un préjudice financier (frais d’hôtel, notes de restaurant, etc.).  

Des meubles d’une valeur importante ont été perdus ou endommagés lors du transport.

Ce dernier a fait une erreur dans l’estimation du volume à transporter, et cela s’est répercuté sur le prix.

Dans quelle mesure pouvez-vous engager sa responsabilité ? S’il a fait appel à un sous-traitant, à qui adresser vos réclamations en cas de manquements de sa part ?

Le délai de recours contre le professionnel étant relativement court, vous devez agir rapidement.

 
 
 

Contenu du dossier :

Ce dossier contient des informations relatives aux litiges en cas de déménagement, notamment :

  • la responsabilité de la société de déménagement en cas de perte, de casse ou de retard des meubles ;
  • le droit de rétractation en matière de contrat de déménagement ;
  • le transport d'objets lourds ou volumineux ;
  • la bonne exécution des prestations prévues au contrat ;
  • le recours à la sous-traitance par la société de déménagement ;
  • l'estimation du volume ou du cubage à déménager.

Nous mettons également des modèles de lettre à votre disposition afin de vous accompagner dans vos démarches, notamment :

  • réclamation suite à la détérioration d’objets ;
  • réclamation suite au retard de la société de déménagement ;
  • réclamation suite à la perte d’objets ;
  • rétractation suite à la signature d’un devis de déménagement.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Déménagement

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Perte d’un meuble

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Non-respect des délais

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Responsabilité du déménageur

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Indemnisation du client

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Estimation du cubage

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Devis

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Contrat

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Rétractation

Le plan du dossier

  • I. La responsabilité de la société de déménagement
  • Les déménageurs ont endommagé une partie de mes meubles, comment obtenir réparation ?
  • Les déménageurs ont endommagé mes meubles lors du transport. Quel est mon recours ?
  • Lors du déménagement des cartons ont disparu, puis-je réclamer une indemnité à la société de déménagement ?
  • Cela fait 5 mois que j’ai formulé une réclamation à la société de déménagement suite à la casse d’objets lors du transport et je n’ai toujours pas été dédommagé. Comment faire avancer les choses ?
  • La société de déménagement refuse de me rembourser les meubles endommagés à leur valeur mais me propose un remboursement forfaitaire. En a-t-elle le droit ?
  • La société de déménagement refuse de reconnaître sa responsabilité dans la détérioration de mes affaires. Quel recours s’offre à moi ?
  • La société à qui j’ai payé mon déménagement a eu recours à une société sous-traitante. Des objets ont été endommagés, vers quelle société dois-je me tourner ?
  • II. Le non-respect du contrat de déménagement
  • Les déménageurs n’ont pas acheminé mes meubles dans les délais prévus. Quel est mon recours ?
  • Le jour du déménagement, la société m’a réclamé le paiement d’une somme supplémentaire pour le transport d’un piano qui, pourtant, apparaissait dans le contrat, et que j’ai réglée. En avait-elle le droit ?
  • J’ai versé un acompte à une société de déménagement mais je préfère finalement me rétracter. L’acompte me sera-t-il restitué ?
  • Le volume à déménager ne correspond pas à ce qui a été prévu dans le contrat. Qui est responsable ?
  • J’ai payé pour le démontage/remontage de mes meubles, ce que les déménageurs ont refusé de faire. Est-ce que je peux solliciter le remboursement d’une partie du prix ?

Ce dossier contient également

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6 Modèles de lettres

La question du moment

Les déménageurs ont endommagé mes meubles lors du transport. Quel est mon recours ?

Lorsqu'un client fait appel à une entreprise de déménagement, il doit au plus vite vérifier et contrôler l'arrivage des cartons et meubles déchargés. Ainsi, s'il s'aperçoit que certains d'entre eux sont endommagés, il doit le mentionner sur le bordereau de livraison. S'il se contente de noter la mention "sous réserve de déballage" ou une formule équivalente, il peut être difficile d'apporter la preuve de la responsabilité des déménageurs relative aux dommages constatés ultérieurement. Les réserves, dont il est fait mention sur le bordereau de livraison, facilitent donc le déroulement de la procédure (1).

Si des dégâts précis sont observés et consignés sur le bordereau, et que ceux-ci ne sont pas contestés par les transporteurs, le client n'a pas besoin de lui faire parvenir ultérieurement un courrier recommandé de réclamation. Dans ce cas, le client n'a pas à prouver la responsabilité du déménageur. Le simple silence gardé par le déménageur vaut acceptation des réserves (2).

Si le client ne s'est pas aperçu immédiatement des dommages, si le transporteur conteste les réserves exprimées sur le bordereau de livraison, ou si le client a observé de nouveaux dommages passés inaperçus le jour de la livraison, il dispose alors d'un délai de 10 jours calendaires à compter de la réception des biens pour adresser à l'entreprise de déménagement une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR) pour lui faire part de ses réclamations.

Il doit motiver ses revendications, et peut les accompagner d'une estimation de leur prix (appuyées, par exemple, par des factures d'achat, des attestations d'assurance, etc.). La responsabilité du transporteur peut être avancée, par exemple, en apportant la preuve que le dommage n'existait pas avant le déménagement.

En outre, si le déménageur n'a pas informé le client de ses possibilités et des modalités relative à l'émission des réserves, le délai de 10 jours calendaires précité est prolongé de 3 mois (1).

Si sa responsabilité est établie dans les dommages causés aux biens transportés, le transporteur ne pourra en être exonéré que dans les cas de (3) :

  • force majeure (c'est-à-dire un événement prévisible, irrésistible et extérieur à la volonté du transporteur, comme une forte tempête par exemple) ;
  • la faute du client : si celui-ci a mal emballé l'objet litigieux, ou s'il ne l'a pas informé des précautions particulières à prendre pour le transport d'un objet donné, par exemple ;
  • le vice inhérent à une chose donnée : si le bien en question avait un défaut qui n'était pas visible pour le déménageur.

Par ailleurs, en cas de faute lourde (assimilable au dol), le transporteur ne peut limiter sa responsabilité relative aux dommages intervenus par une clause de non-responsabilité. Une faute lourde peut résulter, en plus des dommages aux biens, du comportement du professionnel. C'est par exemple le cas s'il a manqué de réflexion dans la préparation du déménagement et négligé des paramètres importants, puis, dans sa mise en œuvre, manqué aux règles de l'art (emballage des biens transportés, ventilation...) (4).

Le client peut également avoir souscrit une assurance proposée par le déménageur ou par sa propre compagnie d'assurance, qui couvrirait les situations dans lesquelles sa responsabilité n'est pas engagée. Il convient alors de se référer au contrat.

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