Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

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Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 24 janvier 2020

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Les transports, de déplacements quotidiens ou bien occasionnels peuvent impliquer des imprévus malheureux. De même, vous n’êtes pas à l’abri d’un désagrément lorsque vous planifiez vos vacances dans un magnifique hôtel. En effet, les photographies séduisantes peuvent ne pas correspondre à la réalité une fois sur place. Comment faire face à ces mauvaises surprises ? Nous vous aidons à comprendre et... Lire la suite

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En bref

Les transports, de déplacements quotidiens ou bien occasionnels peuvent impliquer des imprévus malheureux. 
De même, vous n’êtes pas à l’abri d’un désagrément lorsque vous planifiez vos vacances dans un magnifique hôtel. En effet, les photographies séduisantes peuvent ne pas correspondre à la réalité une fois sur place. Comment faire face à ces mauvaises surprises ? Nous vous aidons à comprendre et faire valoir vos droits. 

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous avez plus que jamais besoin de décompresser ? Vous avez donc décidé de vous offrir ce séjour tant mérité et vous êtes adressé à des professionnels du voyage pour vous assurer des vacances de rêve.

Sans pour autant noircir le tableau, de nombreux événements peuvent se produire et gâcher votre séjour. Les prestations promises ne sont pas toujours au rendez-vous et à la place du luxueux Palace situé à 100 mètres de la plage et à 5 km de l’aéroport, vous pouvez vous retrouver dans un hôtel bas de gamme situé à 100 mètres de l’aéroport et à 5 km de la mer…

Autre hypothèse, l’agence peut modifier les dates de votre séjour ou l’annuler au dernier moment !

Quels sont vos droits en cas de perte de vos bagages par la compagnie aérienne, ou en cas de retard de votre train vous faisant manquer l’avion pour vos vacances ? Nous vous renseignons sur vos droits et les recours prévus par la loi dans chacun des litiges susceptibles d’intervenir au cours de vos vacances, et plus largement, de vos déplacements.

Contenu du dossier

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • à la non-conformité du séjour ou de la location avec sa description et aux pratiques commerciales trompeuses ;
  • aux modifications apportées au séjour à l’initiative du voyagiste ;
  • aux possibilités de modification du voyage par le client après la conclusion du contrat (offres non remboursables, non modifiables) ;
  • aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du voyagiste ;
  • aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client ou de cession de son contrat ;
  • aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client pour des raisons de sécurité (situation politique instable, crise sanitaire…) ;
  • aux suppléments de prix pouvant être appliqués par les compagnies aériennes (obésité, transport des bagages) ;
  • à la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte ou d’endommagement de bagages durant le vol ;
  • aux litiges liés à l’état des lieux et au dépôt de garantie dans le cadre de locations saisonnières ;
  • aux litiges liés au retard ou à l’annulation d’un train, et à leurs conséquences, notamment en cas de grève.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Pratique commerciale trompeuse

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Modifications ou annulation du séjour

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Suppléments de prix des compagnies aériennes

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Perte ou endommagement des bagages

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Locations saisonnières

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Retard

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Annulation et grève de train

Le plan du dossier

  • I. Les litiges liés aux voyages et à l'hébergement
  • J’ai réservé un hôtel sur Internet, je souhaite modifier mes dates mais le tarif étant promotionnel, on me répond que l’offre n’est ni remboursable, ni modifiable. Ai-je un recours ?
  • J’ai réservé un voyage sur Internet, mais j’ai été victime d’un accident de voiture avant mon départ. Mon état de santé m’empêche d’y aller et l’agence de voyage refuse d’annuler la réservation. Ai-je un recours ?
  • J’ai réservé un voyage organisé mais l’agence l’a annulé au dernier moment. Quels sont mes recours ?
  • J’ai réservé un voyage mais l’agence a modifié les dates de mon séjour. En a-t-elle le droit et quels sont mes recours ?
  • J’ai réservé un voyage sur Internet annoncé sur le site comme devant durer 8 jours / 7 nuits. Or, en réalité, il a duré 7 jours et 6 nuits. Quels sont mes recours ?
  • J’ai réservé et payé un voyage sur Internet à un prix attractif et j’ai reçu un mail d’enregistrement de ma commande. Quelques jours après, l’agence me contacte pour m’informer que ce voyage n’est plus disponible. Ai-je un recours ?
  • J’ai réservé un voyage à l’étranger, mais entre-temps et en raison de la situation politique de ce pays, le gouvernement a fortement conseillé le report des voyages non nécessaires pour cette destination. L’agence de voyage refuse de me rembourser. Ai-je un recours ?
  • J’ai réservé un voyage sur Internet et me suis présenté à l’heure convenue pour prendre mon avion. Celui-ci était déjà parti depuis plusieurs heures et l’agence de voyage m’affirme qu’elle m’a prévenu de cette modification par mail. Or, je n’ai strictement rien reçu. Quels sont mes recours ?
  • J’ai loué une maison pour mes vacances. A mon arrivée, la location est insalubre et ne correspond pas à l’annonce. Puis-je obtenir une réduction du prix ?
  • J’ai loué un bungalow dans un camping pour les vacances et versé un dépôt de garantie. A mon départ, le loueur refuse de me restituer cette somme alors qu’aucun état des lieux d’entrée n’a été effectué. En a-t-il le droit ?
  • J’ai réservé des vacances auprès d’une agence de voyage réputée pour son standing. A mon arrivée, l’hôtel est bas de gamme et les photos publiées pour en faire la promotion sont en partie mensongères. Quels sont mes recours ?
  • II. Les litiges liés aux transports
  • La compagnie aérienne a perdu mes bagages. Elle me propose un remboursement forfaitaire, en a-t-elle le droit ?
  • Le voyage en train prévoyait une correspondance. Le retard du premier train m’a fait manquer le second, et m’a obligé à prendre une chambre d’hôtel. Puis-je me faire rembourser cette dépense par le transporteur ferroviaire ?
  • J’ai réservé un billet de train pour me rendre à mes examens mais le trajet a été annulé à cause d’une grève. Je n’ai donc pas pu passer mes partiels et n’ai pas pu valider mon année universitaire. Puis-je obtenir une indemnité de l’entreprise de transport ferroviaire ?
  • J’ai réservé un week-end dans un hôtel et un billet de train pour m’y rendre. Le train a été annulé au dernier moment et je n’ai pas pu me faire rembourser par l’hôtel, n’ayant pu les prévenir 48 heures à l’avance. Quels sont mes recours ?
  • J’ai acheté un billet de train sur le site du transporteur ferroviaire pour me rendre à l’aéroport et prendre l’avion. Un retard très important du train m’a fait manquer mon avion. Puis je demander le remboursement de ces billets à l’entreprise de transport ferroviaire ?
  • J’ai acheté un billet d’avion et la compagnie m’a imposé un supplément de prix pour le transport de mes bagages ainsi qu’un siège supplémentaire en raison de mon poids. Est-ce légal et puis-je en demander le remboursement ?
  • La carte bancaire à l’étranger

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9 Modèles de lettres

La question du moment

J’ai réservé un voyage sur Internet annoncé sur le site comme devant durer 8 jours / 7 nuits. Or, en réalité, il a duré 7 jours et 6 nuits. Quels sont mes recours ?

Dans le cadre d'un voyage organisé, conclu sur Internet ou non, l'agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations prévues au contrat (1), que ces obligations soient exécutées par elle-même ou par d'autres prestataires.

L'organisateur et le détaillant sont solidairement responsables au regard du droit français, conformément aux normes européennes (2). Toutefois, du point de vue du droit français, le client peut se contenter de demander réparation et d'adresser une réclamation directement auprès de son vendeur.

Il s'agit d'une obligation de résultat et la responsabilité de l'agence est engagée du seul fait que le résultat promis n'a pas été atteint, même s'il n'en est pas directement responsable. Il doit réparer tous les dommages qui feraient suite à une inexécution ou à une mauvaise exécution du contrat. Si le client croyait avoir réservé un séjour de 8 jours comme indiqué à son contrat et qu'en réalité, son séjour est seulement de 7 jours, le résultat promis n'est pas atteint et il doit en être indemnisé.

Les juges considèrent que la date du départ fait partie des éléments essentiels du contrat de vente de voyages (3). De plus, les juges estiment que la clause qui exonérerait la responsabilité de l'agence de voyage s'il advient qu'en raison des horaires imposés par la compagnie aérienne, la première ou la dernière journée et/ou nuit se trouvent écourtées par une arrivée tardive ou un départ matinal, aucun remboursement ne pourrait avoir lieu, est abusive. Selon eux, l'agence de voyage reste responsable des conséquences de ces modifications d'horaires et de la réduction de la durée du séjour choisi par le client (4).

Cela signifie que, si du fait de l'horaire de départ de l'avion, la durée du séjour du client passe concrètement à 7 jours / 6 nuits alors que le contrat prévoyait un séjour d'une durée de 8 jours / 7 nuits, l'agence de voyage doit en rembourser la différence au voyageur, et éventuellement l'indemniser pour les préjudices nés de cette situation, et ce même si une clause du contrat prévoit le contraire.

Ainsi, le client peut parfaitement exiger un remboursement de l'agence de voyage, en raison de la durée écourtée de son voyage, même si l'origine du problème provient de la compagnie aérienne ou d'un autre prestataire. En effet, elle demeure responsable de plein droit du bon déroulement du voyage et de sa conformité avec ce qui avait été initialement prévu dans le contrat.

Avant tout recours contentieux, il convient d'adresser une lettre de réclamation par courrier avec accusé de réception (LRAR), exigeant le remboursement d'une fraction du séjour, et éventuellement demander une indemnité liée à un préjudice dû à cette inexécution lorsqu'il peut le prouver (par exemple le fait d'avoir dû payer une chambre d'hôtel supplémentaire en raison d'un départ tardif).

Le mot de l'auteur

Le 20/06/2016

L'arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation, en date du 14 janvier 2016, rappelle que le transporteur ferroviaire est tenu d'une obligation de ponctualité. Elle précise qu'il s'agit d'une obligation de résultat, et que seule la cause étrangère est en mesure de l'exonérer de sa responsabilité.

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