Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

Toute offre de fourniture d'énergie doit s'accompagner, au moins une fois par an, d'une facturation en fonction de la consommation réelle du client, et non plus en fonction de l'estimation de sa consommation (1). D'autre part, les facturations basées sur une estimation de la consommation du client doivent refléter de manière appropriée la consommation probable, en fonction notamment de ses consommations antérieures. Le fournisseur doit en tout état de cause indiquer au client sur quelle base repose son estimation.

Si le compteur de gaz est défaillant, le relevé de la consommation réelle du client est rendu impossible. Toutefois, le client qui a bénéficié du service doit tout de même payer celui-ci au professionnel. Il lui est toujours possible néanmoins de contester le montant de la facture.

Il convient donc en principe de payer le fournisseur sur la base de ses consommations antérieures, en prenant en compte certaines évolutions particulières (par exemple si entre temps le client a fait refaire l'isolation de ses fenêtres, sa consommation a probablement été amoindrie). Le litige peut ainsi être résolu à l'amiable.

En principe, le contrat doit indiquer les modes de règlement amiables des litiges liés à une facturation (2).

Le consommateur peut adresser au fournisseur un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception (RAR), et joindre à ce courrier des copies de ses anciennes factures attestant de sa consommation habituelle, ou de tout autre élément de nature à justifier d'une éventuelle réduction de sa consommation (par exemple les factures des travaux d'isolation de son logement, ou la preuve que le logement est resté inoccupé un certain temps).

Toutefois, à défaut d'accord amiable, il est possible de saisir le médiateur national de l'énergie afin d'essayer de résoudre le différend (3). En effet, celui-ci rend une recommandation si aucune issue n'a été trouvée dans les 2 mois qui suivent le courrier de contestation. Cette recommandation peut être acceptée ou refusée par le fournisseur.

Si le litige subsiste, le client peut alors saisir la justice afin d'obtenir gain de cause (la saisine du médiateur suspend la prescription). Le tribunal de proximité (ex tribunal d'instance) peut être saisi pour les litiges inférieurs à 10.000 euros et l'assistance d'un avocat n'y est pas obligatoire.

En attendant, il est généralement conseillé de s'acquitter de la facture litigieuse, ou a minima de la fraction non contestée de la facture, car un défaut de paiement entraîne généralement de manière automatique une coupure du service.