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Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation

Mis à jour le 25 septembre 2019

Vous avez fait un achat sur internet et vous vous vous interrogez sur votre droit de rétractation ? Téléchargez notre dossier rédigé par nos juristes.... Lire la suite

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En bref

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.

Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :

de la garantie légale des vices cachés ;
de la garantie légale de conformité ;
d'une éventuelle garantie commerciale.

Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.

De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

au droit de rétractation ;
au délai de rétractation ;
aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
à la garantie légale de conformité ;
à la garantie commerciale ;
au transfert du risque pendant la livraison ;
à la responsabilité en cas de retard de livraison.

Ce dossier juridique dédié contient :

43 Questions essentielles

I. Achat sur internet - Le droit de rétractation
Suite à un achat sur internet, j’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est pas de 5 jours. Ai-je un recours ?
J’ai renvoyé le produit que j’avais commandé sur internet mais le site refuse de me rembourser les frais de port. Est-il dans son droit ?
J’ai téléchargé de la musique en ligne mais je souhaiterais me rétracter. Le site internet me dit que ce n’est pas possible. Ai-je un recours ?
J’ai réalisé un achat sur internet auprès d’un particulier et je souhaite qu’il me rembourse. Ai-je droit d’exercer mon délai de rétractation ?
J’ai exercé mon droit de rétractation et le site tarde à me rembourser, comment faire avancer les choses ?
II. Achat sur internet - La protection du consommateur
J’ai passé une commande sur internet mais le site n’est pas capable de l’honorer dans les délais prévus. Est-ce que je peux annuler mon achat ?
Suite à un achat sur internet, le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?
Suite à un achat en ligne, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?
Le site internet refuse d’exécuter la garantie qui s’applique au produit que j’avais acheté sur celui-ci. Quel est mon recours ?
J’ai passé une commande sur un site internet mais, au moment de régler mon achat, le prix est plus élevé. Est-ce que je peux contester et réclamer le prix affiché sur la page du site ?
Le colis contenant ma commande a été "perdu" et le site me propose un remboursement forfaitaire, conformément à ses CGV. Comment faire pour en obtenir le remboursement total ?
Le recommandé électronique
III. Achat à distance et hors établissement - Le droit de rétractation
Je souhaite annuler une vente à domicile ayant eu lieu il y a plus de 7 jours. Quel est mon recours ?
J’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est que de 5 jours. Ai-je un recours ?
Lors d’un démarchage à domicile, j’ai versé un acompte. Aujourd’hui je me rétracte et le vendeur refuse de me restituer mon acompte. Comment faire ?
J’ai acheté des fruits et légumes lors d’un démarchage à domicile mais je souhaite aujourd’hui me rétracter. L’entreprise me dit qu’il n’y a pas de délai de rétractation sur ce type de produit. Ai-je un recours ?
J’ai exercé mon droit de rétractation et le vendeur ne m’a toujours pas remboursé au bout de 2 mois, comment faire avancer les choses ?
IV. Achat à distance et hors établissement - La protection du consommateur
Mes parents sont âgés et ont signé pour 1 200 euros de commande de bouteille de vins dans le cadre d’un démarchage à domicile. Puis-je demander l’annulation de la vente pour abus de faiblesse ?
Lors d’un démarchage à domicile, le vendeur a laissé la marchandise chez moi le jour même et est bien sûr reparti avec la totalité du paiement. Puis-je me faire rembourser ?
J’ai accepté une offre faite dans le cadre d’un démarchage téléphonique, mais je n’ai signé aucun contrat. Est-ce que je peux me désengager et annuler mon achat ?
Le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?
Suite à une vente à domicile, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?
La société qui m’a vendu un produit dans le cadre d’une vente à domicile refuse d’exécuter la garantie qui s’y rattache. Quel est mon recours ?
Ma mère est âgée et a accepté de passer une commande de 200 kilos de légumes alors qu’elle vit seule. Puis-je en demander l’annulation pour abus de faiblesse ?
Comment sont fixés les prix par les professionnels ?
Qu’est-ce que les conditions générales de vente ?
De quelles garanties bénéficie le consommateur ?
Dans quels cas parle-t-on d’abus de faiblesse et que risque l’auteur ?
Un client ne parvient pas à résilier en ligne un abonnement mensuel. Que faire pour respecter la loi ?
Le contenu des conditions générales de vente des contrats conclus en ligne
Les obligations du SAV
Ne pouvant gérer les réclamations du SAV, j’ai réduit les informations de contact dans les mentions légales. Qu’est-ce que je risque ?
Ai-je le droit d’opérer un renvoi par lien hypertexte à mes CGV pour ne pas surcharger la page de commande en ligne ?
Pourquoi prévoir des conditions générales d'utilisation ?
Rapports B2C : quels risques si une clause de mes CGV est déclarée abusive ?
Puis-je préciser que les photos de ma boutique internet son non-contractuelles pour substituer un produit similaire en cas de rupture de stock ?
Les fonctionnalités obligatoires du site pour les commandes en ligne
Mon site propose la vente de produits à destination de différents pays. Suis-je tenu d'en prévoir la traduction dans plusieurs langues ?
Le prix payé lors de la commande peut-il être supérieur au prix affiché sur mon site ?

16 Modèles de lettres

Lettre de saisine du médiateur de la consommation
Demande de médiateur de la consommation au professionnel
Modèle de lettre annulation d'une commande pour non livraison
Lettre de demande d’indemnisation pour perte d’un bien en réparation
Modèle de lettre annulation d'une commande pour livraison tardive
Lettre de demande de remboursement d'un acompte (défaut de livraison)
Lettre de mise en demeure de procéder à la livraison de la commande
Lettre de rétractation suite au téléchargement de musique sur internet
Mise en demeure de rembourser un acompte après rétractation
Lettre de rétractation
Lettre de rétractation pour obtenir le remboursement d'un achat
Lettre de demande d’annulation de vente pour abus de faiblesse
Mise en demeure d’exécuter la garantie commerciale souscrite lors d'une vente à domicile
Demande d'exercice du droit de rétractation entre professionnels
Lettre de rétractation suite à une vente sur internet
Lettre de résolution de la vente pour retard de livraison suite à une vente sur internet

Les notions clés abordées dans ce dossier juridique :

Vente sur Internet

E-commerce

Vente en ligne

Achat à distance

Droit de rétractation

Délai de rétractation

Livraison

Produit endommagé

Garantie commerciale

Remboursement

Réclamations

Garantie légale de conformité

Garantie légale des vices cachés

Extrait de notre dossier

Qu’est-ce que les conditions générales de vente ?

Lorsque vous réalisez un achat, en magasin ou sur internet, vous devez prendre connaissance de certaines informations. Ces informations figurent dans les conditions générales de vente (CGV). En raison de leur caractère obligatoire, elles doivent être facilement accessibles, et vous devez être en mesure de les conserver.

Préalablement à l'achat, le professionnel a l'obligation de vous communiquer les informations relatives :

aux caractéristiques du bien ou service ;
au prix ;
à la date ou au délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou le service ;
à l'identité, aux coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du professionnel ;
aux activités du professionnel ;
aux garanties légales, à leurs modalités de mise en œuvre ainsi qu'aux autres conditions contractuelles.

La communication de ces informations doit être claire, lisible et compréhensible pour le consommateur (1). Lorsque vous réalisez un achat à distance, le professionnel a une obligation d'information renforcée, notamment en raison de la particularité de la vente. De ce fait, en plus des informations énoncées ci-dessus, il doit vous informer (2) quant :

à votre droit de rétractation ;
aux modalités de mise en œuvre de votre droit de rétractation ;
aux éventuels frais de renvoi ;
aux éventuels frais relatifs à l'exercice du droit de rétractation ;
aux cautions et garanties ;
aux modalités de résiliation ;
aux modes de règlement des litiges et aux conditions contractuelles.

Dans tous les cas, en règle générale, ces informations sont délivrées dans les conditions générales de vente. Ces conditions regroupent donc toutes les informations obligatoires, ainsi que les conditions et les modalités de votre engagement. Elles doivent être présentées et rédigées de manière claire et compréhensible. En cas de doute, elles s'interprètent à la faveur du consommateur (3). Sachez qu'elles doivent également mentionner l'existence et les modalités de mise en oeuvre, ainsi que le contenu des garanties légales de conformité et des vices cachés. Elles indiquent aussi, le cas échéant, l'existence et les modalités de la garantie commerciale dont bénéficie l'acheteur (4).

De ce fait, le professionnel doit les mettre à votre disposition par tout moyen adapté à votre situation. Ainsi, si vous avez réalisé un achat sur internet, il doit les mettre à disposition par voie électronique.

Lorsque le professionnel ne met pas à votre disposition les conditions générales de vente, il engage sa responsabilité. Ce manquement est passible d'une amende administrative pouvant aller jusqu'à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (5).

En conséquence, pensez à vérifier que vous avez bien accès à ces dernières. Surtout, en raison de leur importance et de leur rôle, avant tout achat ou toute conclusion d'un contrat de vente de biens ou de services, il est vivement conseillé de bien lire les conditions générales de vente.

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