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Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

L’organisation de vos déplacements quotidiens et occasionnels peut vous confronter à des imprévus malheureux. De même, la planification de vos vacances dans un magnifique hôtel aux photographies séduisantes peut ne pas correspondre à la réalité une fois sur place. Comment faire face à ces mauvaises surprises ? Nous vous aidons à comprendre et faire valoir vos droits dans ce dossier. 

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Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Pratique commerciale trompeuse
  • Modifications ou annulation du séjour
  • Suppléments de prix des compagnies aériennes
  • Perte ou endommagement des bagages
  • Locations saisonnières
  • Retard
  • Annulation et grève de train

Plan détaillé du dossier

20 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Les vacances approchent et vous avez plus que jamais besoin de décompresser. Vous décidez de vous offrir ce séjour tant mérité. Vous vous adressez alors à des professionnels du voyage avec l’espoir de passer des vacances de rêve.

Or de nombreux événements peuvent venir assombrir votre horizon et gâcher votre séjour. Les prestations promises ne sont pas toujours au rendez-vous et à la place de la promesse d’un séjour luxueux dans un Palace situé à 100 mètres de la plage et à 5 km de l’aéroport, vous pouvez vous retrouver dans un hôtel bas de gamme situé à 100 mètres de l’aéroport et à 5 km de la mer… à moins que l’agence ne modifie les dates de votre séjour ou ne l’annule au dernier moment !

Quels sont vos droits en cas de perte de vos bagages par la compagnie aérienne, ou si le retard de votre train vous fait manquer votre avion et vous prive du séjour que vous attendiez depuis si longtemps ? Vous devez connaître la protection et les recours que la loi vous octroie dans chacun des litiges susceptibles d’intervenir au cours de vos vacances, et plus largement, de vos déplacements.

Notre dossier vous apporte ces réponses et vous permet de protéger vos intérêts et d’assurer le respect de vos droits dans ces situations.

Contenu du dossier

Ce dossier comprend des informations relatives :

  1. A la non-conformité du séjour ou de la location avec sa description et aux pratiques commerciales trompeuses
  2. Aux modifications apportées au séjour à l’initiative du voyagiste
  3. Aux possibilités de modification du voyage par le client après la conclusion du contrat (offres non remboursables, non modifiables)
  4. Aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du voyagiste
  5. Aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client ou de cession de son contrat
  6. Aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client pour des raisons de sécurité (situation politique instable, crise sanitaire…)
  7. Aux suppléments de prix pouvant être appliqués par les compagnies aériennes (obésité, transport des bagages)
  8. A la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte ou d’endommagement de bagages durant le vol
  9. Aux litiges liés à l’état des lieux et au dépôt de garantie dans le cadre de locations saisonnières
  10. Aux litiges liés au retard ou à l’annulation d’un train, et à leurs conséquences, notamment en cas de grève

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Le mot de l'auteur

L'arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation, en date du 14 janvier 2016, rappelle que le transporteur ferroviaire est tenu d'une obligation de ponctualité. Elle précise qu'il s'agit d'une obligation de résultat, et que seule la cause étrangère est en mesure de l'exonérer de sa responsabilité.

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La question du moment

J’ai réservé un voyage sur internet et je me suis présenté à l’heure convenue pour prendre mon avion. Celui-ci était déjà parti depuis plusieurs heures et l’agence de voyage m’affirme qu’elle m’a prévenu de cette modification par mail. Or, je n’ai strictement rien reçu. Quels sont mes recours ?

En cas de réservation d'un voyage, les possibilités de modifications de la part de l'agence sont limitées, notamment lorsqu'elles concernent un élément essentiel du contrat, tel que la date, l'itinéraire, ou le prix de celui-ci (1).

Le professionnel doit alors en informer au plus vite le client, d'une manière claire, compréhensible et apparente, par écrit sur tout support durable et lui indiquer sa possibilité de résilier le contrat ou d'accepter la modification proposée. Le silence du voyageur vaut acceptation de la modification.

La question se pose néanmoins de savoir si la modification des horaires de départ constitue un élément essentiel du contrat.

En tout état de cause, l'agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, sauf si elle prouve que cette mauvaise exécution est imputable à l'acheteur (2).

En cas de problème rencontré dans le déroulement du voyage, l'agence est donc présumée responsable, puisqu'elle est soumise à une obligation de résultat. Cela signifie qu'elle doit prouver que la mauvaise exécution est due à la faute du client pour être exonérée de sa responsabilité.

Les juges considèrent par exemple comme illicite la clause contenue dans un contrat de voyage selon laquelle les modifications des horaires de vol imputables au trafic aérien peuvent intervenir au dernier moment sans que la responsabilité du voyagiste puisse être engagée et sans qu'aucun dédommagement puisse être revendiqué (3).

Autrement dit, c'est à elle de prouver qu'elle a bien procédé à l'information du client au sujet de la modification des horaires de départ, notamment par mail. A défaut, elle devra le rembourser et l'indemniser de ses préjudices, notamment de son préjudice moral (de ses vacances gâchées). Le consommateur peut alors la mettre en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) de lui apporter la preuve qu'elle a bien procédé à cette information, et à défaut, de procéder à son remboursement et à son indemnisation.


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