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Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

a été rédigé par L'équipe Juritravail, Juriste rédacteur web

Droit de la Consommation

Particulier

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Page 1 du dossier Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

Rédigé par L'équipe Juritravail - Mis à jour le 24 Janvier 2020

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

Les transports, de déplacements quotidiens ou bien occasionnels peuvent impliquer des imprévus malheureux. 
De même, vous n’êtes pas à l’abri d’un désagrément lorsque vous planifiez vos vacances dans un magnifique hôtel. En effet, les photographies séduisantes peuvent ne pas correspondre à la réalité une fois sur place. Comment faire face à ces mauvaises surprises ? Nous vous aidons à comprendre et faire valoir vos droits. 

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

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Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Pratique commerciale trompeuse

  • Modifications ou annulation du séjour

  • Suppléments de prix des compagnies aériennes

  • Perte ou endommagement des bagages

  • Locations saisonnières

  • Retard

  • Annulation et grève de train


Plan détaillé du dossier

Nos dossiers sont composés de plusieurs questions essentielles. Il s'agit des questions les plus fréquemment posées sur le thème du dossier. Nos juristes répondent à ces questions de manière précise et succincte pour vous faciliter la compréhension du droit.

20 Questions Essentielles

  • I. Les litiges liés aux voyages et à l'hébergement

  • J’ai réservé un hôtel sur Internet, je souhaite modifier mes dates mais le tarif étant promotionnel, on me répond que l’offre n’est ni remboursable, ni modifiable. Ai-je un recours ?

  • J’ai réservé un voyage sur Internet, mais j’ai été victime d’un accident de voiture avant mon départ. Mon état de santé m’empêche d’y aller et l’agence de voyage refuse d’annuler la réservation. Ai-je un recours ?

  • J’ai réservé un voyage organisé mais l’agence l’a annulé au dernier moment. Quels sont mes recours ?

  • J’ai réservé un voyage mais l’agence a modifié les dates de mon séjour. En a-t-elle le droit et quels sont mes recours ?

  • J’ai réservé un voyage sur Internet annoncé sur le site comme devant durer 8 jours / 7 nuits. Or, en réalité, il a duré 7 jours et 6 nuits. Quels sont mes recours ?

  • J’ai réservé et payé un voyage sur Internet à un prix attractif et j’ai reçu un mail d’enregistrement de ma commande. Quelques jours après, l’agence me contacte pour m’informer que ce voyage n’est plus disponible. Ai-je un recours ?

  • J’ai réservé un voyage à l’étranger, mais entre-temps et en raison de la situation politique de ce pays, le gouvernement a fortement conseillé le report des voyages non nécessaires pour cette destination. L’agence de voyage refuse de me rembourser. Ai-je un recours ?

  • J’ai réservé un voyage sur Internet et me suis présenté à l’heure convenue pour prendre mon avion. Celui-ci était déjà parti depuis plusieurs heures et l’agence de voyage m’affirme qu’elle m’a prévenu de cette modification par mail. Or, je n’ai strictement rien reçu. Quels sont mes recours ?

  • J’ai loué une maison pour mes vacances. A mon arrivée, la location est insalubre et ne correspond pas à l’annonce. Puis-je obtenir une réduction du prix ?

  • J’ai loué un bungalow dans un camping pour les vacances et versé un dépôt de garantie. A mon départ, le loueur refuse de me restituer cette somme alors qu’aucun état des lieux d’entrée n’a été effectué. En a-t-il le droit ?

  • J’ai réservé des vacances auprès d’une agence de voyage réputée pour son standing. A mon arrivée, l’hôtel est bas de gamme et les photos publiées pour en faire la promotion sont en partie mensongères. Quels sont mes recours ?

  • II. Les litiges liés aux transports

  • La compagnie aérienne a perdu mes bagages. Elle me propose un remboursement forfaitaire, en a-t-elle le droit ?

  • Le voyage en train prévoyait une correspondance. Le retard du premier train m’a fait manquer le second, et m’a obligé à prendre une chambre d’hôtel. Puis-je me faire rembourser cette dépense par le transporteur ferroviaire ?

  • J’ai réservé un billet de train pour me rendre à mes examens mais le trajet a été annulé à cause d’une grève. Je n’ai donc pas pu passer mes partiels et n’ai pas pu valider mon année universitaire. Puis-je obtenir une indemnité de l’entreprise de transport ferroviaire ?

  • J’ai réservé un week-end dans un hôtel et un billet de train pour m’y rendre. Le train a été annulé au dernier moment et je n’ai pas pu me faire rembourser par l’hôtel, n’ayant pu les prévenir 48 heures à l’avance. Quels sont mes recours ?

  • J’ai acheté un billet de train sur le site du transporteur ferroviaire pour me rendre à l’aéroport et prendre l’avion. Un retard très important du train m’a fait manquer mon avion. Puis je demander le remboursement de ces billets à l’entreprise de transport ferroviaire ?

  • J’ai acheté un billet d’avion et la compagnie m’a imposé un supplément de prix pour le transport de mes bagages ainsi qu’un siège supplémentaire en raison de mon poids. Est-ce légal et puis-je en demander le remboursement ?

  • La carte bancaire à l’étranger

Voir les autres questions essentielles


Ce dossier contient également

16 Modèle(s) de Lettre(s)

Gagnez du temps en utilisant nos modèles de lettre. Grâce aux commentaires et précisions de nos juristes, personnalisez votre modèle puis imprimez-le : c'est prêt !

  • Demande de remboursement et de paiement d’une indemnité en cas d’annulation du voyage par l’agence

  • Demande de remboursement d’une partie du prix du séjour en raison d’une réduction de sa durée

  • Réclamation suite à la perte d’un bagage par la compagnie aérienne

  • Demande d’indemnisation suite au refus d’embarquement pour cause de surbooking

  • Lettre pour demander le remboursement et le paiement d'une indemnité suite à l'annulation d'un voyage à l'initiative de l'agence

  • Lettre à l’agence de voyages qui vous demande un supplément pour un circuit réservé depuis plusieurs semaines

  • Demande de remboursement suite à une modification sur place des prestations d’un voyage organisé

  • Vol ou dommage d’un bien lors de mon séjour à l’hôtel : responsabilité et indemnisation

  • La villa que vous avez louée ne correspond pas au descriptif reçu

  • Demande d’indemnisation suite au retard d'un vol

  • Mise en demeure de réparer le préjudice subi suite au retard du train

  • Saisine du Médiateur Sncf afin de contester un procès-verbal dressé par un contrôleur

  • En litige avec une compagnie aérienne, vous souhaitez saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage

  • Réclamation suite à un accident dans un hôtel

  • Obtenir le remboursement de votre taxe d’aéroport

  • Lettre pour demander l'indemnisation ou le report d'un voyage annulé Covid-19

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous avez plus que jamais besoin de décompresser ? Vous avez donc décidé de vous offrir ce séjour tant mérité et vous êtes adressé à des professionnels du voyage pour vous assurer des vacances de rêve.

Sans pour autant noircir le tableau, de nombreux événements peuvent se produire et gâcher votre séjour. Les prestations promises ne sont pas toujours au rendez-vous et à la place du luxueux Palace situé à 100 mètres de la plage et à 5 km de l’aéroport, vous pouvez vous retrouver dans un hôtel bas de gamme situé à 100 mètres de l’aéroport et à 5 km de la mer…

Autre hypothèse, l’agence peut modifier les dates de votre séjour ou l’annuler au dernier moment !

Quels sont vos droits en cas de perte de vos bagages par la compagnie aérienne, ou en cas de retard de votre train vous faisant manquer l’avion pour vos vacances ? Nous vous renseignons sur vos droits et les recours prévus par la loi dans chacun des litiges susceptibles d’intervenir au cours de vos vacances, et plus largement, de vos déplacements.

Contenu du dossier

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • à la non-conformité du séjour ou de la location avec sa description et aux pratiques commerciales trompeuses ;
  • aux modifications apportées au séjour à l’initiative du voyagiste ;
  • aux possibilités de modification du voyage par le client après la conclusion du contrat (offres non remboursables, non modifiables) ;
  • aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du voyagiste ;
  • aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client ou de cession de son contrat ;
  • aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client pour des raisons de sécurité (situation politique instable, crise sanitaire…) ;
  • aux suppléments de prix pouvant être appliqués par les compagnies aériennes (obésité, transport des bagages) ;
  • à la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte ou d’endommagement de bagages durant le vol ;
  • aux litiges liés à l’état des lieux et au dépôt de garantie dans le cadre de locations saisonnières ;
  • aux litiges liés au retard ou à l’annulation d’un train, et à leurs conséquences, notamment en cas de grève.

La question du moment

J’ai réservé des vacances auprès d’une agence de voyage réputée pour son standing. A mon arrivée, l’hôtel est bas de gamme et les photos publiées pour en faire la promotion sont en partie mensongères. Quels sont mes recours ?

Si le client a acheté auprès d'une agence un contrat de voyage (désigné comme "voyage à forfait"), c'est-à-dire prévoyant au moins 2 prestations de services différents (exemple : vol + logement), vendu à un prix tout compris (1), l'agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations prévues au contrat (2).

Ces obligations peuvent être effectuée par d'autres prestataires, comme une compagnie aérienne pour le transport par exemple. Dans tous les cas, l'agence ayant vendu le voyage au client reste responsable du bon déroulement de toutes ces étapes. Simplement, en cas de difficultés, le client peut adresser ses réclamations directement auprès de l'agence, même si le problème a été rencontré avec la compagnie aérienne ou l'hôtel.

Une obligation de résultat pèse sur le vendeur. Par conséquent, sa responsabilité est engagée du seul fait que le résultat promis n'a pas été atteint, même s'il n'en est pas directement responsable et que ce sont les prestataires qui sont en tort. Il est alors dans l'obligation de réparer tous les dommages matériels, financiers ou moraux occasionnés au client, qui feraient suite à une inexécution ou à une mauvaise exécution du contrat.

Par ailleurs, l'agence de voyage doit fournir, avant la conclusion et dans le contrat, un certain nombre de renseignements, tels que le mode d'hébergement, sa situation, son niveau de confort et ses principales caractéristiques, son homologation, et son classement touristique (3). Ces engagements ont donc une valeur contractuelle.

Outre la responsabilité de plein droit de l'agence en cas d'inexécution contractuelle, la diffusion d'informations et de fausses présentations dans des brochures sur les caractéristiques de l'hôtel peut être sanctionnée sur le fondement des pratiques commerciales trompeuses (4).

Le client est donc en droit de demander une indemnisation de son préjudice.

Dans un premier temps, et à son arrivée sur le lieu de vacances, il doit s'adresser au représentant de l'agence de voyage car le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat (2).

Le voyageur peut adresser des messages, des demandes ou des plaintes en rapport avec l'exécution du contrat directement au détaillant par l'intermédiaire duquel le voyage ou le séjour a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l'organisateur dans les meilleurs délais. Aux fins du respect des dates butoirs ou des délais de prescription, la date de réception, par le détaillant, des messages, demandes ou plaintes est réputée être la date de leur réception par l'organisateur. 

Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d'un contrat, sauf si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable au voyageur. 

Le voyageur a droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais (5).

Si cette démarche amiable ne donne pas satisfaction, l'acheteur lésé peut saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage en vu de résoudre le litige. 


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Le mot de l'auteur

L'arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation, en date du 14 janvier 2016, rappelle que le transporteur ferroviaire est tenu d'une obligation de ponctualité. Elle précise qu'il s'agit d'une obligation de résultat, et que seule la cause étrangère est en mesure de l'exonérer de sa responsabilité.

L'équipe Juritravail Juriste rédacteur web

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