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Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

L’organisation de vos déplacements quotidiens et occasionnels peut vous confronter à des imprévus malheureux. De même, la planification de vos vacances dans un magnifique hôtel aux photographies séduisantes peut ne pas correspondre à la réalité une fois sur place. Comment faire face à ces mauvaises surprises ? Nous vous aidons à comprendre et faire valoir vos droits dans ce dossier. 


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Pratique commerciale trompeuse
  • Modifications ou annulation du séjour
  • Suppléments de prix des compagnies aériennes
  • Perte ou endommagement des bagages
  • Locations saisonnières
  • Retard
  • Annulation et grève de train

Plan détaillé du dossier

20 Questions Essentielles

Voir les autres questions essentielles


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Les vacances approchent et vous avez plus que jamais besoin de décompresser. Vous décidez de vous offrir ce séjour tant mérité. Vous vous adressez alors à des professionnels du voyage avec l’espoir de passer des vacances de rêve.

Or de nombreux événements peuvent venir assombrir votre horizon et gâcher votre séjour. Les prestations promises ne sont pas toujours au rendez-vous et à la place de la promesse d’un séjour luxueux dans un Palace situé à 100 mètres de la plage et à 5 km de l’aéroport, vous pouvez vous retrouver dans un hôtel bas de gamme situé à 100 mètres de l’aéroport et à 5 km de la mer… à moins que l’agence ne modifie les dates de votre séjour ou ne l’annule au dernier moment !

Quels sont vos droits en cas de perte de vos bagages par la compagnie aérienne, ou si le retard de votre train vous fait manquer votre avion et vous prive du séjour que vous attendiez depuis si longtemps ? Vous devez connaître la protection et les recours que la loi vous octroie dans chacun des litiges susceptibles d’intervenir au cours de vos vacances, et plus largement, de vos déplacements.

Notre dossier vous apporte ces réponses et vous permet de protéger vos intérêts et d’assurer le respect de vos droits dans ces situations.

Contenu du dossier

Ce dossier comprend des informations relatives :

  1. A la non-conformité du séjour ou de la location avec sa description et aux pratiques commerciales trompeuses
  2. Aux modifications apportées au séjour à l’initiative du voyagiste
  3. Aux possibilités de modification du voyage par le client après la conclusion du contrat (offres non remboursables, non modifiables)
  4. Aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du voyagiste
  5. Aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client ou de cession de son contrat
  6. Aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client pour des raisons de sécurité (situation politique instable, crise sanitaire…)
  7. Aux suppléments de prix pouvant être appliqués par les compagnies aériennes (obésité, transport des bagages)
  8. A la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte ou d’endommagement de bagages durant le vol
  9. Aux litiges liés à l’état des lieux et au dépôt de garantie dans le cadre de locations saisonnières
  10. Aux litiges liés au retard ou à l’annulation d’un train, et à leurs conséquences, notamment en cas de grève

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Le mot de l'auteur

L'arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation, en date du 14 janvier 2016, rappelle que le transporteur ferroviaire est tenu d'une obligation de ponctualité. Elle précise qu'il s'agit d'une obligation de résultat, et que seule la cause étrangère est en mesure de l'exonérer de sa responsabilité.

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La question du moment

J’ai réservé un voyage à l’étranger, mais entre-temps et en raison de la situation politique de ce pays, le gouvernement a fortement conseillé le report des voyages non nécessaires pour cette destination. L’agence de voyage refuse de me rembourser. Ai-je un recours ?

L'instabilité politique de certains pays de destination n'est pas sans poser problème pour les agences de voyage et les touristes. Lorsqu'un départ est prévu à destination d'une zone sensible, il est recommandé de consulter jusqu'à la dernière minute les conseils aux voyageurs diffusés par le gouvernement (site internet dédié :  www.diplomatie.gouv.fr) afin d'éviter tout risque inutile.

Lorsque le client s'aperçoit que son pays de destination fait l'objet d'une recommandation relative à la sécurité des ressortissants que ce soit pour des raisons politiques ou sanitaires, et qu'il ne souhaite pas courir ce risque ou faire courir ce risque à sa famille, il peut être tenté d'annuler son voyage.

Or, en principe, et si le voyageur n'a pas souscrit une assurance annulation et assistance, les possibilités d'annulation à l'initiative du client sont fixées par le contrat et prévoient des pénalités à verser variables en fonction de la date à laquelle intervient l'annulation (1).

Dans le cas contraire, si le client bénéficie d'une assurance, il convient de vérifier si le trouble rencontré dans le pays de destination est visé par la prestation d'assurance, les exclusions de garanties étant généralement nombreuses. Souvent, les compagnies d'assurance ne couvrent l'événement que si celui-ci fait l'objet d'une recommandation officielle par les autorités nationales.

En l'absence d'assurance ou si l'assurance ne prend pas en compte l'événement considéré, et lorsque le danger est bien réel et s'il fait l'objet d'un avertissement de la part du ministère, le client peut essayer d'invoquer la force majeure pour obtenir l'annulation sans frais de son voyage (2). L'agence est tenue à une obligation de sécurité (3) et risque d'être poursuivie pour mise en danger de la vie d'autrui (4) si elle ne prend pas en compte le danger et que celui-ci se réalise. C'est pourquoi les professionnels prennent en général les devants et annulent eux même le voyage.

Le client doit donc tenter de convaincre l'agence du bien-fondé de sa crainte pour essayer d'obtenir l'annulation sans frais du séjour. Il peut pour cela lui adresser une lettre de réclamation lui rappelant les risques encourus en cas de mise en danger de sa clientèle malgré les recommandations gouvernementales.

Depuis le 1er juillet 2018, le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire (5).


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