Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation

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Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 25 septembre 2019

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Vous avez fait un achat sur internet et vous vous vous interrogez sur votre droit de rétractation ? Téléchargez notre dossier rédigé par nos juristes.... Lire la suite

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En bref

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.

Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :

  • de la garantie légale des vices cachés ;
  • de la garantie légale de conformité ;
  • d'une éventuelle garantie commerciale.

Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.

De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • au droit de rétractation ;
  • au délai de rétractation ;
  • aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
  • à la garantie légale de conformité ;
  • à la garantie commerciale ;
  • au transfert du risque pendant la livraison ;
  • à la responsabilité en cas de retard de livraison.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Vente sur Internet

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E-commerce

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Vente en ligne

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Achat à distance

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Droit de rétractation

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Délai de rétractation

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Livraison

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Produit endommagé

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Garantie commerciale

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Remboursement

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Réclamations

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Garantie légale de conformité

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Garantie légale des vices cachés

Le plan du dossier

  • I. Achat sur internet - Le droit de rétractation
  • Suite à un achat sur internet, j’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est pas de 5 jours. Ai-je un recours ?
  • J’ai renvoyé le produit que j’avais commandé sur internet mais le site refuse de me rembourser les frais de port. Est-il dans son droit ?
  • J’ai téléchargé de la musique en ligne mais je souhaiterais me rétracter. Le site internet me dit que ce n’est pas possible. Ai-je un recours ?
  • J’ai réalisé un achat sur internet auprès d’un particulier et je souhaite qu’il me rembourse. Ai-je droit d’exercer mon délai de rétractation ?
  • J’ai exercé mon droit de rétractation et le site tarde à me rembourser, comment faire avancer les choses ?
  • II. Achat sur internet - La protection du consommateur
  • J’ai passé une commande sur internet mais le site n’est pas capable de l’honorer dans les délais prévus. Est-ce que je peux annuler mon achat ?
  • Suite à un achat sur internet, le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?
  • Suite à un achat en ligne, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?
  • Le site internet refuse d’exécuter la garantie qui s’applique au produit que j’avais acheté sur celui-ci. Quel est mon recours ?
  • J’ai passé une commande sur un site internet mais, au moment de régler mon achat, le prix est plus élevé. Est-ce que je peux contester et réclamer le prix affiché sur la page du site ?
  • Le colis contenant ma commande a été "perdu" et le site me propose un remboursement forfaitaire, conformément à ses CGV. Comment faire pour en obtenir le remboursement total ?
  • Le recommandé électronique
  • III. Achat à distance et hors établissement - Le droit de rétractation
  • Je souhaite annuler une vente à domicile ayant eu lieu il y a plus de 7 jours. Quel est mon recours ?
  • J’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est que de 5 jours. Ai-je un recours ?
  • Lors d’un démarchage à domicile, j’ai versé un acompte. Aujourd’hui je me rétracte et le vendeur refuse de me restituer mon acompte. Comment faire ?
  • J’ai acheté des fruits et légumes lors d’un démarchage à domicile mais je souhaite aujourd’hui me rétracter. L’entreprise me dit qu’il n’y a pas de délai de rétractation sur ce type de produit. Ai-je un recours ?
  • J’ai exercé mon droit de rétractation et le vendeur ne m’a toujours pas remboursé au bout de 2 mois, comment faire avancer les choses ?
  • IV. Achat à distance et hors établissement - La protection du consommateur
  • Mes parents sont âgés et ont signé pour 1 200 euros de commande de bouteille de vins dans le cadre d’un démarchage à domicile. Puis-je demander l’annulation de la vente pour abus de faiblesse ?
  • Lors d’un démarchage à domicile, le vendeur a laissé la marchandise chez moi le jour même et est bien sûr reparti avec la totalité du paiement. Puis-je me faire rembourser ?
  • J’ai accepté une offre faite dans le cadre d’un démarchage téléphonique, mais je n’ai signé aucun contrat. Est-ce que je peux me désengager et annuler mon achat ?
  • Le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?
  • Suite à une vente à domicile, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?
  • La société qui m’a vendu un produit dans le cadre d’une vente à domicile refuse d’exécuter la garantie qui s’y rattache. Quel est mon recours ?
  • Ma mère est âgée et a accepté de passer une commande de 200 kilos de légumes alors qu’elle vit seule. Puis-je en demander l’annulation pour abus de faiblesse ?
  • Comment sont fixés les prix par les professionnels ?
  • Qu’est-ce que les conditions générales de vente ?
  • De quelles garanties bénéficie le consommateur ?
  • Dans quels cas parle-t-on d’abus de faiblesse et que risque l’auteur ?
  • Un client ne parvient pas à résilier en ligne un abonnement mensuel. Que faire pour respecter la loi ?
  • Le contenu des conditions générales de vente des contrats conclus en ligne
  • Les obligations du SAV
  • Ne pouvant gérer les réclamations du SAV, j’ai réduit les informations de contact dans les mentions légales. Qu’est-ce que je risque ?
  • Ai-je le droit d’opérer un renvoi par lien hypertexte à mes CGV pour ne pas surcharger la page de commande en ligne ?
  • Pourquoi prévoir des conditions générales d'utilisation ?
  • Quels risques si une clause de mes CGV est déclarée abusive ?
  • Puis-je préciser que les photos de ma boutique internet son non-contractuelles pour substituer un produit similaire en cas de rupture de stock ?
  • Les fonctionnalités obligatoires du site pour les commandes en ligne
  • Mon site propose la vente de produits à destination de différents pays. Suis-je tenu d'en prévoir la traduction dans plusieurs langues ?
  • Le prix payé lors de la commande peut-il être supérieur au prix affiché sur mon site ?

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La question du moment

J’ai exercé mon droit de rétractation et le site tarde à me rembourser, comment faire avancer les choses ?

Suite à un achat sur internet, le client dispose de 14 jours pour exercer son droit de rétractation (1). Il est important de procéder à cette démarche par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) afin d'en conserver une preuve : en cas de litige, c'est en effet au consommateur de prouver qu'il y a bien procédé dans les délais impartis (2).

Une fois que le client a exercé son droit de rétractation, le vendeur doit lui rembourser la totalité des sommes versées dans un délai maximum de 14 jours à compter de la date où il a reçu le formulaire ou la lettre de rétractation.

Néanmoins, il est en droit de différer le remboursement si le consommateur ne lui a pas retourné le ou les produits, ou jusqu'à ce qu'il lui apporte la preuve qu'il a bien procédé à leur expédition. Un retard dans le remboursement peut donc parfois être expliqué par ce motif. Le client dispose d'un délai de 14 jours pour y procéder, à ses frais (3). Renvoyer les articles, si ce n'est pas encore fait, est donc un préalable incontournable au remboursement.

Lorsque le client a bien renvoyé le produit, si le professionnel ne le rembourse pas des sommes versées dans le délai de 14 jours dont il dispose, elles sont majorées d'un taux progressif fixé en fonction de la durée du retard (4) :

  • taux d'intérêt légal jusqu'au 10ème jour de retard ;
  • 5% pour un retard compris entre 10 et 20 jours ;
  • 10% pour un retard compris entre 20 et 30 jours ;
  • 20% pour un retard compris entre 30 et 60 jours ;
  • 50% pour un retard compris entre 60 et 90 jours ;
  • 5 points de plus par nouveau mois de retard jusqu'au prix du produit ;
  • taux d'intérêt légal au-delà.

Si le vendeur tarde à restituer les sommes, avant tout recours contentieux, le client peut le mettre en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) de procéder à ce remboursement dans les meilleurs délais, avec la majoration qui s'applique à la situation. La menace de la majoration peut ainsi inciter le vendeur à procéder au remboursement au plus vite pour ne pas voir la somme continuer à grimper.

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