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Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 25 septembre 2019

Vous avez fait un achat sur internet et vous vous vous interrogez sur votre droit de rétractation ? Téléchargez notre dossier rédigé par nos juristes.... Lire la suite

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En bref

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.


Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.

Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :

  • de la garantie légale des vices cachés ;
  • de la garantie légale de conformité ;
  • d'une éventuelle garantie commerciale.

Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.

De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • au droit de rétractation ;
  • au délai de rétractation ;
  • aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
  • à la garantie légale de conformité ;
  • à la garantie commerciale ;
  • au transfert du risque pendant la livraison ;
  • à la responsabilité en cas de retard de livraison.

Ce dossier juridique dédié contient :

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43 Questions essentielles

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16 Modèles de lettres

Les notions clés abordées dans ce dossier juridique :

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Vente sur Internet

E-commerce

Vente en ligne

Achat à distance

Droit de rétractation

Délai de rétractation

Livraison

Produit endommagé

Garantie commerciale

Remboursement

Réclamations

Garantie légale de conformité

Garantie légale des vices cachés

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La question du moment

Suite à un achat en ligne, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?

Suite à une vente sur internet, si le client reçoit un produit abîmé ou défectueux, plusieurs recours s'offrent à lui. Il peut, s'il ne désire plus acheter le bien en question, choisir d'annuler sa commande dans un délai de 14 jours après la livraison, en mettant en œuvre son droit de rétractation.

Cependant, s'il désire seulement faire remplacer l'objet défectueux qu'il a reçu ou s'il constate des défauts après ce délai, il peut profiter de :

  • la garantie des vices cachés ;
  • la garantie légale de conformité ;
  • une éventuelle garantie commerciale souscrite auprès du vendeur lors de la vente.

La garantie des vices cachés (1)

Pour bénéficier de la garantie des vices cachés, il doit prouver :

  • l'existence d'un vice rédhibitoire ou d'un défaut grave, de nature à rendre le bien impropre à l'usage auquel on le destine ou diminuer fortement son usage ;
  • le fait que ce défaut soit caché, c'est-à-dire qu'il soit non apparent lors de l'achat ;
  • le fait que ce vice ait existé au moment de la vente.

Il a le choix entre rendre le produit et se faire rembourser ou le garder et se faire restituer une partie du prix. Cette garantie peut être mise en œuvre même après le délai de rétractation.

La garantie légale de conformité (2)

Par ailleurs, le client peut bénéficier de la garantie légale de conformité. En effet, lors d'une vente sur internet, le vendeur doit livrer une marchandise conforme à ce qui a été commandé par le client. Le produit doit notamment être propre à l'usage que l'on peut habituellement en attendre et correspondre à la description faite.

Ainsi, pour l' achat d'un bien neuf, si le défaut de conformité apparaît dans un délai de 24 mois à partir de sa livraison, il est considéré existé au moment de sa délivrance. Pour les biens achetés d'occasion, le délai est de 6 mois.

S'il s'avère que le bien présente un défaut de conformité, deux choix s'offrent au client :

  • le faire réparer ;
  • le faire remplacer ;

Le vendeur disposera dès lors d'un mois pour mettre en œuvre la solution choisie par le client. Toutefois, le vendeur peut ne pas suivre le choix du client si cela entraîne un coût trop important par rapport à l'autre solution, à la valeur du bien ou à l'importance du défaut. Il choisira alors la solution la moins coûteuse.

Le remboursement n'est possible que si le vendeur ne peut réparer ou remplacer l'objet dans le délai d'un mois ou si l'une ou l'autre des solutions présente une gêne trop importante pour le client. Ce dernier pourra donc résoudre la vente et se faire rembourser, ou garder le produit et se faire rendre une partie du prix (3).

Le consommateur dispose de 2 ans après avoir reçu le produit pour exercer en justice une action en non-conformité ou une action en garantie des vices cachés. Il peut donc, dans un premier temps, adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au vendeur afin de tenter de trouver une solution amiable.

La garantie commerciale (4)

Dans certains cas, le vendeur peut également, en plus de cette garantie légale, accorder une garantie commerciale plus étendue pour l'acheteur. Ses conditions de mise en œuvre et son étendue sont précisées par le contrat. Cette garantie peut être mise en œuvre dans les délais stipulés.

La marchandise endommagée au cours de la livraison (5)

En ce qui concerne les biens qui auraient été abîmés au cours de la livraison, le consommateur ou une personne de son choix (par exemple son gardien) est considéré comme responsable des risques d'endommagement du produit livré au moment où il prend physiquement possession du bien

Il est donc conseillé de vérifier, lors de la livraison, l'état de la marchandise. Si le consommateur s'aperçoit que celle-ci a été abîmée ou qu'elle n'est pas conforme, il peut refuser la livraison, ou noter ses remarques sur le bon de livraison, et prendre contact au plus vite avec le service client du vendeur.

En principe, une réclamation client signalée dans les 24H suivant la livraison donne lieu à une réponse favorable du commerçant : c'est que l'on appelle la "satisfaction client".

Achat sur internet : protection du consommateur, droit de rétractation

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