Suite à une vente sur internet, si le client reçoit un produit abîmé ou défectueux, plusieurs recours s'offrent à lui. Il peut, s'il ne désire plus acheter le bien en question, choisir d'annuler sa commande dans un délai de 14 jours après la livraison, en mettant en œuvre son droit de rétractation.
Cependant, s'il désire seulement faire remplacer l'objet défectueux qu'il a reçu ou s'il constate des défauts après ce délai, il peut profiter de :
- la garantie des vices cachés ;
- la garantie légale de conformité ;
- une éventuelle garantie commerciale souscrite auprès du vendeur lors de la vente.
La garantie des vices cachés (1)
Pour bénéficier de la garantie des vices cachés, il doit prouver :
- l'existence d'un vice rédhibitoire ou d'un défaut grave, de nature à rendre le bien impropre à l'usage auquel on le destine ou diminuer fortement son usage ;
- le fait que ce défaut soit caché, c'est-à-dire qu'il soit non apparent lors de l'achat ;
- le fait que ce vice ait existé au moment de la vente.
Il a le choix entre rendre le produit et se faire rembourser ou le garder et se faire restituer une partie du prix. Cette garantie peut être mise en œuvre même après le délai de rétractation.
La garantie légale de conformité (2)
Par ailleurs, le client peut bénéficier de la garantie légale de conformité. En effet, lors d'une vente sur internet, le vendeur doit livrer une marchandise conforme à ce qui a été commandé par le client. Le produit doit notamment être propre à l'usage que l'on peut habituellement en attendre et correspondre à la description faite.
Ainsi, pour l' achat d'un bien neuf, si le défaut de conformité apparaît dans un délai de 24 mois à partir de sa livraison, il est considéré existé au moment de sa délivrance. Pour les biens achetés d'occasion, le délai est de 6 mois.
S'il s'avère que le bien présente un défaut de conformité, deux choix s'offrent au client :
- le faire réparer ;
- le faire remplacer ;
Le vendeur disposera dès lors d'un mois pour mettre en œuvre la solution choisie par le client. Toutefois, le vendeur peut ne pas suivre le choix du client si cela entraîne un coût trop important par rapport à l'autre solution, à la valeur du bien ou à l'importance du défaut. Il choisira alors la solution la moins coûteuse.
Le remboursement n'est possible que si le vendeur ne peut réparer ou remplacer l'objet dans le délai d'un mois ou si l'une ou l'autre des solutions présente une gêne trop importante pour le client. Ce dernier pourra donc résoudre la vente et se faire rembourser, ou garder le produit et se faire rendre une partie du prix (3).
Le consommateur dispose de 2 ans après avoir reçu le produit pour exercer en justice une action en non-conformité ou une action en garantie des vices cachés. Il peut donc, dans un premier temps, adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au vendeur afin de tenter de trouver une solution amiable.
La garantie commerciale (4)
Dans certains cas, le vendeur peut également, en plus de cette garantie légale, accorder une garantie commerciale plus étendue pour l'acheteur. Ses conditions de mise en œuvre et son étendue sont précisées par le contrat. Cette garantie peut être mise en œuvre dans les délais stipulés.
La marchandise endommagée au cours de la livraison (5)
En ce qui concerne les biens qui auraient été abîmés au cours de la livraison, le consommateur ou une personne de son choix (par exemple son gardien) est considéré comme responsable des risques d'endommagement du produit livré au moment où il prend physiquement possession du bien,
Il est donc conseillé de vérifier, lors de la livraison, l'état de la marchandise. Si le consommateur s'aperçoit que celle-ci a été abîmée ou qu'elle n'est pas conforme, il peut refuser la livraison, ou noter ses remarques sur le bon de livraison, et prendre contact au plus vite avec le service client du vendeur.
En principe, une réclamation client signalée dans les 24H suivant la livraison donne lieu à une réponse favorable du commerçant : c'est que l'on appelle la "satisfaction client".
Bien dans sa globalité, manques des exemples plus parlant (je sais c'est pas facile)