Vous êtes un professionnel et proposez en ligne, via un site internet dédié, des produits ou services destinés à des clients consommateurs. Vous souhaitez savoir si vous êtes tenu de proposer un service après-vente et si tel est le cas, quelles sont les obligations qui incombent à ce dernier.
Dans tout contrat de vente conclu avec un consommateur, le professionnel est tenu de livrer un bien conforme au contrat, ce qui implique de répondre des défauts de conformité existants lors de la remise du bien au client. La conformité du produit implique qu'il soit en état de marche et les défauts afférents sont présumés exister au moment de la délivrance au client s'ils apparaissent dans les 24 mois, sauf preuve contraire.
Cette garantie légale permet à l'acheteur d'exiger la conformité du bien, c'est-à-dire que le professionnel doit prendre à sa charge les frais de réparation ou de remplacement qui s'imposent en pareilles circonstances. Le client peut choisir entre l'une et l'autre de ces options, sauf coût exorbitant pour le professionnel. Dans cas, ou si aucune des options n'est possible, le consommateur peut rendre le bien et obtenir le remboursement de la somme versée (1).
En tant que professionnel, vous pouvez également prévoir une garantie dite commerciale en vue de procéder à la réparation, au remplacement ou au remboursement du produit dans les cas autres que la garantie légale précitée. Cette garantie doit apparaître dans le contrat et préciser les modalités de son fonctionnement et son prix si elle est payante. Il faut être très vigilant quant à la mise en place de cette garantie car le non-respect de vos engagements contractuels est sanctionné par une amende pouvant aller jusqu'à 3.000 euros (2).
D'autres prestations de service après-vente (SAV) peuvent également être prévues par le vendeur (ex : livraison, mise en service, réparation) et doivent faire l'objet d'un contrat précisant également leurs modalités. Leur non-respect est sanctionné dans les mêmes conditions que pour la garantie commerciale (3).
Dans ces deux derniers cas, le SAV doit établir un devis accepté du client avant de procéder aux réparations. Si cela est prévu, le SAV peut facturer aux clients les seuls frais d'examen du produit lorsque la réparation s'avère impossible.
Enfin, si les prestations de services après-vente sont mal effectuées, il faut savoir que le consommateur dispose de recours. En effet, si le produit n'a pas été réparé ou mal réparé ou qu'il en ressort encore plus détérioré et que cela vous est imputable, le consommateur peut vous demander une indemnisation pour mauvaise exécution contractuelle. En outre, le consommateur peut également vous contraindre à lui restituer l'appareil et à l'indemniser au besoin si vous tardez trop (4).
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