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Litiges avec un service de télésurveillance

Mis à jour le 17 septembre 2018

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.... Lire la suite

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En bref

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
au droit de rétractation ;
à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
au matériel de télésurveillance ;
à la publicité mensongère.

Ce dossier juridique dédié contient :

10 Questions essentielles

J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?
J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?
J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?
J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?
J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?
Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance
J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?
J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?
J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?
J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

3 Modèles de lettres

Lettre de mise en demeure d’intervention rapide du télésurveilleur en cas de défaillance du matériel
Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)
Modèle de lettre de saisine de la DGCCRF

Les notions clés abordées dans ce dossier juridique :

Contrat d'abonnement

Service de télésurveillance

Clauses abusives

Droit de rétractation

Résiliation pour juste motif

Obligations & responsabilité du télésurveilleur

Délai d'intervention

Publicité mensongère

Extrait de notre dossier

J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

Les contrats de télésurveillance permettent au client de mettre en place un système de surveillance à distance de leur domicile, afin de lutter contre les risques d'effraction et de cambriolage. Les sociétés de télésurveillance recourent couramment au démarchage à domicile afin de solliciter le consommateur.

Dans le cas des contrats conclus à domicile (donc à la suite d'un démarchage) ou à distance (par l'intermédiaire d'Internet ou téléphone, par exemple), le client bénéficie d'un droit de rétractation d'une durée de 14 jours (1). S'il regrette son choix, il peut donc parfaitement se rétracter durant ce délai.

Le prestataire doit avoir informé le consommateur de l'existence de ce droit, de la durée dont il dispose pour l'exercer et des conditions et modalités de sa mise en œuvre (2). Il doit également lui avoir remis un formulaire type de rétractation lui permettant d'exercer ce droit. Il est toutefois possible de se rétracter par simple courrier, en cas de perte de ce document. Il suffit alors d'y exprimer sa volonté claire et non équivoque de se rétracter (3).

Il est très important d'envoyer ce document par courrier recommandé avec accusé de réception afin de conserver une trace de cette démarche (ce qui permet en cas de litige de pouvoir la prouver).

Lorsque le consommateur a informé le professionnel de sa volonté de se rétracter, celui-ci doit lui rembourser toutes les sommes éventuellement versées au plus tard dans les 14 jours suivant la date où il a été informé de cette décision. A défaut, ces sommes se voient majorées d'un taux progressif fixé en fonction de la durée de ce retard (4).

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La mise à jour du 26 septembre 2016 concerne :

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

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