Litiges avec un service de télésurveillance

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Litiges avec un service de télésurveillance

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 17 septembre 2018

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Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.... Lire la suite

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En bref

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.
 

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Contrat d'abonnement

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Service de télésurveillance

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Clauses abusives

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Droit de rétractation

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Résiliation pour juste motif

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Obligations & responsabilité du télésurveilleur

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Délai d'intervention

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Publicité mensongère

Le plan du dossier

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?
  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance
  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?
  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

Ce dossier contient également

letter

3 Modèles de lettres

La question du moment

J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

La souscription à un contrat de télésurveillance permet pour un consommateur la surveillance à distance de son domicile, et de prévenir les risques de cambriolage. Il arrive néanmoins que malgré la mise en place d'un tel dispositif, la maison équipée soit tout de même cambriolée. Qu'en est-il de la responsabilité de la société de télésurveillance ?

La question est de savoir si le professionnel est tenu à une obligation de moyens (il doit mettre en œuvre ses meilleurs efforts pour atteindre l'objectif visé) ou à une obligation de résultat (il a l'obligation d'atteindre l'objectif visé et il engage sa responsabilité du simple fait de ne pas y être parvenu, quels que soient les efforts déployés) au titre de son contrat.

Le contrat prévoit généralement que la société n'est tenue qu'à une obligation de moyens, et non de résultat. Or, une telle précision est de nature à vider le contrat du contenu de la prestation de télésurveillance. Le télésurveilleur n'a en effet pas l'obligation d'empêcher le cambriolage, mais il doit veiller à la bonne transmission et réception des messages en provenance des locaux et d'assurer la retransmission de ces informations (1). S'il apparaît donc que le cambriolage a eu lieu à cause d'une défaillance technique au cours de l'effraction, la responsabilité de la société peut être engagée.

Ainsi, le professionnel est tenu à une obligation de moyens en ce qui concerne les atteintes à la sécurité du consommateur (il ne s'engage pas à ce que celui-ci ne soit jamais cambriolé) mais à une obligation de résultat quant à la défaillance de son matériel (2).

Pour évaluer la responsabilité du télésurveilleur, les juges comparent généralement l'écart constitué entre la prestation prévue (par exemple la fourniture d'une installation complètement auto-protégée de nature à résister aux atteintes violentes et aux sabotages) et les moyens mis en œuvre par les cambrioleurs pour neutraliser le système d'alarme (3).

Sont également considérées comme abusives les clauses prévoyant une exclusion de la responsabilité du télésurveilleur à l'occasion de la survenance de certains événements (tels que des accidents de toute sorte, le caractère répété des alarmes, des manifestations ou événements indépendants de sa volonté sans aucune précision,…).

En présence d'une clause abusive telle que décrite précédemment, celle-ci est considérée comme non écrite (elle est considérée comme nulle, mais le reste du contrat continue à s'appliquer) (4). Le client peut donc engager la responsabilité de la société même en présence d'une telle disposition.

Le mot de l'auteur

Le 26/09/2016

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

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