Litiges avec un service de télésurveillance

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Contrat d'abonnement
  • Service de télésurveillance
  • Clauses abusives
  • Droit de rétractation
  • Résiliation pour juste motif
  • Obligations & responsabilité du télésurveilleur
  • Délai d'intervention
  • Publicité mensongère

Plan détaillé du dossier

10 Questions Essentielles

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

Voir les autres questions essentielles

4 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de mise en demeure d’intervention rapide du télésurveilleur en cas de défaillance du matériel

  • Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)

  • Lettre de réclamation suite à une publicité trompeuse

  • Lettre de saisine de la DGCCRF


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

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Le mot de l'auteur

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

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La question du moment

Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

Vous avez souscrit ou prévoyez de souscrire à un contrat de télésurveillance. La loi a mis en place un mécanisme de protection du consommateur visant à déclarer certaines clauses inclues dans les contrats conclus entre un consommateur et un professionnel comme étant abusives (1). Dans ce cas, la clause, même si elle est présente dans le contrat, est réputée non écrite. Cela signifie qu'elle n'a aucune valeur et que le reste du contrat continue de s'appliquer. Pourtant, la présence d'une telle clause peut laisser penser au consommateur non averti qu'il ne dispose pas de certains droits ou qu'il a certaines obligations. Voici un récapitulatif des principales clauses considérées comme abusives dans les contrats de télésurveillance (2).

Les clauses selon lesquelles le professionnel ne peut être tenu pour responsable de la défaillance du matériel fourni sont en premier lieu considérées comme étant abusives. En effet, il faut que vous soyez assuré par le professionnel que l'équipement de détection et de transmission est pertinent et compatible, vous assurant une surveillance effective des locaux. Si le professionnel prévoit une clause d'exclusion de garantie concernant la réparation du matériel, celle-ci ne doit pas prévoir d'hypothèses tellement vagues et nombreuses que son obligation de maintenance est vidée de son contenu. Les causes d'exclusion doivent être précises et limitées.

Il est également obligatoire de prévoir dans le contrat, en cas de période initiale "irrévocable" d'engagement, la possibilité de résilier de manière anticipée pendant ce délai pour juste motif. Le fait de prévoir un terme initial de plusieurs années laisse en effet croire au client qu'il n'a pas la possibilité de résilier afin de faire jouer la concurrence.

En ce qui concerne les prestations du professionnel, les causes de suspension éventuelles du service doivent être clairement déterminées, et une interruption ne peut résulter ni de la seule initiative du télésurveilleur ni intervenir sans information préalable du client.

De plus, il est bon à savoir que même si votre contrat prévoit que la société de télésurveillance peut avoir recours à la sous-traitance, ou transmettre le contrat à une autre société, elle ne peut le faire sans vous en avoir préalablement informé et sans vous avoir donné l'occasion de résilier sans indemnité votre contrat.

Votre télésurveilleur ne peut pas, non plus, mettre un terme de manière unilatérale et discrétionnaire, ou en cas d'anomalies de transmission ou de dysfonctionnements du matériel, au contrat, en l'absence de manquement de votre part.

En ce qui concerne le paiement, vous ne pouvez être tenu de payer en avance l'abonnement si les prélèvements sont effectués annuellement. Le paiement par avance n'est possible que dans le cas de versements mensuels ou trimestriels. De même, toute année de prestation commencée ne peut être due dans son intégralité. Si le contrat est rompu entre temps, vous ne devez pas payer l'année entière pour une prestation dont vous n'avez pas bénéficié. Le télésurveilleur ne peut pas non plus vous imposer comme mode de paiement le prélèvement sur votre compte bancaire.

Une clause peut prévoir une révision du prix, mais à condition que celle-ci soit claire et précise (formule compréhensible, accompagnée si besoin d'un exemple chiffré), de manière à vous permettre de vous faire une idée de la somme supplémentaire qui pourrait vous être réclamée en cours de contrat.

Gardez à l'esprit que, quelles que soient les stipulations du contrat, le professionnel n'est soumis qu'à une obligation de moyens quant à la survenance ou non d'un cambriolage (il ne vous garantit donc pas à 100% que vous ne serez pas cambriolé), mais aussi à une obligation de résultat quant à la bonne transmission et réception des messages en provenance du domicile protégé et leur retransmission (qui doivent impérativement être assurées), conformément à ce qui est prévu au contrat. Seule la cause étrangère est de nature à exclure sa responsabilité.

En outre, si le contrat prévoit un plafonnement de la responsabilité du professionnel, le plafond fixé doit être précisément déterminable pour vous et ne pas être stipulé en termes imprécis, ou en référence à des montants qui vous sont inconnus (par exemple, au montant du plafond de garantie du contrat d'assurance professionnelle du télésurveilleur, car vous ne le connaissez pas).

De surcroît, si le contrat prévoit des pénalités à votre charge en cas de manquement contractuel, cela doit être réciproque : il doit en prévoir également à la charge du professionnel. A défaut, la clause est réputée non écrite et aucune pénalité ne peut vous être imposée.

Enfin, la rupture anticipée non fautive du contrat ne peut donner lieu au versement immédiat d'une indemnité égale au solde de la période contractuelle en cours. Cela revient à vous faire payer pour une prestation qui ne vous est plus délivrée.

Ainsi, les stipulations du contrat ne sont pas toujours parole d'évangile, et il est possible, en cas de clause abusive, de ne pas tenir compte de ce qui y est prévu.


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