Litiges avec un service de télésurveillance

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Contrat d'abonnement
  • Service de télésurveillance
  • Clauses abusives
  • Droit de rétractation
  • Résiliation pour juste motif
  • Obligations & responsabilité du télésurveilleur
  • Délai d'intervention
  • Publicité mensongère

Plan détaillé du dossier

10 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

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Le mot de l'auteur

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

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La question du moment

J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

La télésurveillance permet au consommateur la mise en place d'un dispositif de surveillance à distance de son domicile, et de prévenir les atteintes à sa sécurité et à celle de ses biens. Le contrat de télésurveillance fixe les devoirs et obligations de chacun, et notamment l'obligation de payer pour le client et celle de fournir la prestation de télésurveillance pour la société. A compter de la souscription par le consommateur, il s'impose aux parties (1), et toute inexécution peut engager la responsabilité de la partie fautive et donner droit au versement de dommages et intérêts (2).

Si le matériel de télésurveillance fourni et installé par le professionnel connait des dysfonctionnements, et si ceux-ci impliquent que tout ou partie du domicile équipé n'est pas protégé, l'obligation incombant au professionnel n'est pas remplie. Si la société ne répare pas les brèches de sécurité dans un délai bref, le client paye pour une prestation inexistante ou seulement partiellement accomplie.

Les contrats prévoient généralement des clauses de nature à exclure leur responsabilité dans certains cas de figure, mais certaines d'entre elles, bien que figurant dans la convention, sont considérées comme abusives (3). Elles sont donc considérées comme non écrites (elles sont nulles mais le reste du contrat continue de s'appliquer).

Notamment, est considérée comme abusive la clause qui impose au professionnel la maintenance gratuite du matériel installé chez l'abonné, tout en énonçant des clauses d'exclusion si nombreuses que cette obligation contractuelle se trouve vidée de son contenu (par exemple la détérioration du matériel due à des accidents de toute sorte, une variation du courant électrique…).

Le télésurveilleur n'est pas tenu à une obligation de résultat quant à l'impossibilité de survenance d'un cambriolage : il ne peut garantir qu'après avoir souscrit à un tel dispositif, le client est à l'abri de toute atteinte de sécurité. Toutefois, il est soumis à une obligation de moyens : il doit tout mettre en œuvre pour que cela ne se réalise pas. Le fait de laisser le domicile de son client sans protection ou avec des brèches connues dans sa protection pour une durée anormalement longue est un manquement à son obligation. En cas de cambriolage durant cette période, sa responsabilité peut être engagée.

Le client mécontent dont le matériel connaît des dysfonctionnements de nature à laisser sans protection tout ou partie de son domicile peut donc mettre la société de télésurveillance en demeure d'avoir à réparer ou remplacer dans les plus brefs délais le matériel défaillant par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR). A défaut, et si le professionnel ne s'exécute pas, il peut résilier son contrat pour inexécution par un nouveau courrier, ou en obtenir l'exécution forcée en justice (4).


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