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Ce dossier : 

Litiges avec un service de télésurveillance

a été rédigé par L'équipe Juritravail, Juriste rédacteur web

Droit de la Consommation

Particulier

Rédigé par L'équipe Juritravail - Mis à jour le 17 Septembre 2018

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

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Droit de la Consommation

Particulier


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Contrat d'abonnement
  • Service de télésurveillance
  • Clauses abusives
  • Droit de rétractation
  • Résiliation pour juste motif
  • Obligations & responsabilité du télésurveilleur
  • Délai d'intervention
  • Publicité mensongère

Plan détaillé du dossier

Nos dossiers sont composés de plusieurs questions essentielles. Il s'agit des questions les plus fréquemment posées sur le thème du dossier. Nos juristes répondent à ces questions de manière précise et succincte pour vous faciliter la compréhension du droit.

10 Questions Essentielles

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

Voir les autres questions essentielles


Ce dossier contient également

4 Modèle(s) de Lettre(s)

Gagnez du temps en utilisant nos modèles de lettre. Grâce aux commentaires et précisions de nos juristes, personnalisez votre modèle puis imprimez-le : c'est prêt !

  • Lettre de mise en demeure d’intervention rapide du télésurveilleur en cas de défaillance du matériel

  • Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)

  • Lettre de réclamation suite à une publicité trompeuse

  • Lettre de saisine de la DGCCRF


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

La question du moment

J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

Lors de la souscription à un contrat de télésurveillance, tout dépend de ce qui a été convenu dans le contrat concernant le matériel (1), et deux possibilités peuvent se rencontrer :

  • le matériel de télésurveillance est acheté par le client ;
  • le matériel est mis à disposition du consommateur, et donne lieu à des frais de location.

En cas de résiliation, la question de la restitution du matériel dépend de la nature du contrat.

Dans le cadre d'une vente du matériel, en général assez onéreuse, le client est propriétaire de celui-ci et on ne peut le contraindre à le restituer. Toutefois, cette solution peut être dissuasive pour le client insatisfait qui souhaite résilier, puisque le matériel acheté pour un prestataire donné n'est en général pas utilisable par un autre télésurveilleur, et rarement adapté à une utilisation sans télésurveillance. Le client qui a donc fait une dépense importante lors de la souscription de son contrat hésite alors à le résilier si cela implique que le matériel ne lui sera plus d'aucune utilité.

Dans le cas de la location de matériel, sa restitution lui est imposée. Cette formule prévoit des mensualités généralement plus importantes que dans le premier cas, dans la mesure où celles-ci intègrent un loyer pour le matériel. En revanche, cette solution laisse au client plus de liberté pour faire jouer la concurrence et changer de prestataire.

Il est également possible que le matériel ait été loué à un autre professionnel, pour les besoins de la prestation, en plus du contrat de télésurveillance. Dans ce cas, les clauses selon lesquelles les deux contrats sont parfaitement indépendants, de sorte que le client est tenu de payer les mensualités du matériel loué jusqu'au terme convenu alors que son contrat de télésurveillance est résilié sont considérées comme abusives (2). Le client ne peut se voir imposer le règlement du loyer alors que son contrat de télésurveillance est résilié.

Il convient donc de consulter le ou les contrat(s) (de location et/ou de télésurveillance) pour déterminer si la société peut imposer au client la restitution du matériel suite à une résiliation. Celui-ci prévoit également les modalités de résiliation et de restitution et le consommateur, sauf clause abusive, doit s'y référer.


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Le mot de l'auteur

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

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