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Litiges avec un service de télésurveillance

Droit de la Consommation

Particulier

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Page 1 du dossier Litiges avec un service de télésurveillance

Rédigé par RédactionJuritravail - Mis à jour le 17 Septembre 2018

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Contrat d'abonnement
  • Service de télésurveillance
  • Clauses abusives
  • Droit de rétractation
  • Résiliation pour juste motif
  • Obligations & responsabilité du télésurveilleur
  • Délai d'intervention
  • Publicité mensongère

Plan détaillé du dossier

10 Questions Essentielles

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

Voir les autres questions essentielles

4 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de mise en demeure d’intervention rapide du télésurveilleur en cas de défaillance du matériel

  • Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)

  • Lettre de réclamation suite à une publicité trompeuse

  • Lettre de saisine de la DGCCRF


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

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Le mot de l'auteur

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

Rédaction Juritravail Juriste rédacteur web

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La question du moment

J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

Généralement, les contrats de télésurveillance prévoient une période initiale minimale d'exécution dont la durée peut varier. Le contrat organise ensuite les possibilités de résiliation, que ce soit durant la période initiale d'engagement ou durant l'exécution ultérieure du contrat.

La commission des clauses abusives s'est saisie des contrats de télésurveillance afin de déterminer les clauses qui créent un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties (1). Ainsi, elle considère que le fait de prévoir dans le contrat une durée initiale supérieure à 1 an et d'exclure toute possibilité de rupture anticipée, même pour motif légitime, est abusif. En principe, les juges accordent au client la possibilité de résilier de manière anticipée le contrat (c'est-à-dire durant la période initiale d'engagement), s'il justifie un juste motif (un motif légitime pouvant être tout événement indépendant de la volonté du client de nature à rendre l'exécution du contrat impossible ou sans cause, par exemple une hospitalisation de longue durée, une incarcération, le décès de l'abonné…).

Néanmoins, la réglementation sur les clauses abusives ne s'applique que pour les contrats conclus entre un consommateur et un professionnel. Le consommateur est défini comme étant une personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle (commerciale, industrielle, artisanale ou libérale) (2).

Ainsi, les juges ont considéré que le contrat d'abonnement à un système de télésurveillance souscrit par un exploitant d'un commerce de tabac-journaux afin de préserver son activité professionnelle et de conserver les biens de l'entreprise ne peut bénéficier de la protection des clauses abusives (3). De même, le contrat conclu dans le but de surveiller les caves d'un négoce de vin en est également exclu, dans la mesure où cette protection a un rapport direct avec l'activité professionnelle du contractant (4).

Toutefois, lorsque les locaux protégés sont mixtes (les locaux abritant à la fois la résidence principale du client et son activité professionnelle), les juges admettent parfois qu'il puisse bénéficier de la protection des dispositions relatives aux clauses abusives (5).

Les professionnels ne bénéficient donc pas, par la loi, de la même protection que les consommateurs. En effet, on considère qu'il s'agit d'un contractant plus averti et moins vulnérable aux éventuels abus de l'autre partie et qu'ils sont en mesure de négocier et de prévoir, dans le contrat, les éléments de nature à mieux protéger eux-même leurs intérêts.

Si le contrat prévoit la possibilité pour le professionnel de rompre le contrat durant la période initiale d'engagement, pour une cessation d'activité par exemple, il convient de s'y référer. A défaut, il est plus délicat d'obtenir gain de cause.

La loi prévoit tout de même un dispositif de clauses abusives entre professionnels, si elles créent un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties (6). Toutefois, ces dispositions sont le plus souvent appliquées dans le cadre des contrats de distribution, lorsque le contrat pris dans son ensemble fait apparaître un déséquilibre important (par exemple, impose de fortes obligations et tous les risques du contrat à l'une des parties sans réciprocité de la part de l'autre).


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