Litiges avec un service de télésurveillance

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Litiges avec un service de télésurveillance

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Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 17 septembre 2018

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Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.... Lire la suite

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En bref

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.
 

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Contrat d'abonnement

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Service de télésurveillance

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Clauses abusives

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Droit de rétractation

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Résiliation pour juste motif

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Obligations & responsabilité du télésurveilleur

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Délai d'intervention

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Publicité mensongère

Le plan du dossier

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?
  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance
  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?
  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

Ce dossier contient également

letter

3 Modèles de lettres

La question du moment

J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

Le contrat de télésurveillance, comme toute convention, met des obligations à la charge de chacune de parties et doit être considéré comme leur loi (1). La société de télésurveillance s'engage ainsi à rendre une prestation donnée, définie dans la convention, en échange du paiement du consommateur.

En cas de dysfonctionnement du matériel de télésurveillance, en particulier lorsqu'il est récurrent, l'obligation à la charge du professionnel n'est pas accomplie : il s'agit d'une inexécution contractuelle. Le client est en droit d'attendre la surveillance permanente de son logement de manière à éviter les risques d'atteinte à sa sécurité et à celle de ses biens. C'est la raison première qui l'a poussé à conclure le contrat de télésurveillance et à défaut, le contrat est privé de contrepartie.

Si son domicile est laissé sans surveillance, de manière permanente ou discontinue, le professionnel ne respecte pas le contrat, et cette inexécution peut être sanctionnée de plusieurs manières (2), notamment, la partie envers laquelle l'engagement n'a pas été exécuté, ou l'a été imparfaitement peut :

  • obtenir en justice l'exécution forcée du contrat (le juge peut l'obliger à respecter ses engagements) ;
  • refuser d'exécuter ou suspendre l'exécution de sa propre obligation ;
  • solliciter une réduction du prix ;
  • le consommateur peut demander en justice sa résolution (c'est-à-dire son annulation) ;
  • il peut résilier de lui-même le contrat par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) à ses risques et périls (en cas de résiliation abusive, le cocontractant peut saisir le juge pour demander des dommages et intérêts).

Le client, en cas de dysfonctionnements récurrents, doit, dans un premier temps mettre en demeure la société de télésurveillance d'intervenir dans les plus brefs délais pour qu'elle mette un terme à ces dysfonctionnements (qu'elle répare ou qu'elle remplace le matériel, qu'elle règle les problèmes de réseau…). Cette précaution préalable permet d'établir la bonne foi du client. A défaut d'intervention de la société, ou si les dysfonctionnements persistent, le consommateur peut résilier le contrat pour inexécution contractuelle par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR).

De plus, il est important de consulter le contenu du contrat : celui-ci a pu prévoir l'application de pénalités en cas d'inexécution contractuelle de la part du prestataire. Le client peut alors s'en prévaloir à l'occasion de son premier courrier de mise en demeure.

En tout état de cause, le professionnel, dans le cadre d'une résiliation pour manquement de sa part, ne peut imposer au client le paiement du contrat jusqu'au terme de son engagement (3).

Le mot de l'auteur

Le 26/09/2016

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

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