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Litiges avec un service de télésurveillance

Droit de la Consommation

Particulier

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Page 1 du dossier Litiges avec un service de télésurveillance

Rédigé par RédactionJuritravail - Mis à jour le 17 Septembre 2018

Afin de se protéger contre les risques de cambriolage de leur domicile, de nombreux consommateurs décident de souscrire des contrats d'abonnement à un système de télésurveillance. Peut-être en faites-vous partie. Vous rencontrez des difficultés liées au contrat d'abonnement ? Ce dossier vous explique quels sont vos droits et comment les mettre en oeuvre.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Contrat d'abonnement
  • Service de télésurveillance
  • Clauses abusives
  • Droit de rétractation
  • Résiliation pour juste motif
  • Obligations & responsabilité du télésurveilleur
  • Délai d'intervention
  • Publicité mensongère

Plan détaillé du dossier

10 Questions Essentielles

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

Voir les autres questions essentielles

4 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de mise en demeure d’intervention rapide du télésurveilleur en cas de défaillance du matériel

  • Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)

  • Lettre de réclamation suite à une publicité trompeuse

  • Lettre de saisine de la DGCCRF


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

L'installation d’un système de télésurveillance vous permet d'assurer une surveillance à distance de votre domicile, afin de lutter contre les risques d’effraction et de cambriolage. Toutefois, le sentiment de sécurité a un prix, et vous attendez, en retour, des résultats de la part de la société de télésurveillance à laquelle vous avez eu recours.

Il peut arriver que vous rencontriez des difficultés lors de la souscription ou de l’exécution de votre contrat d’abonnement, que ce soit concernant vos possibilités de résiliation ou de rétractation en cas de mécontentement de votre part ; ou encore pour faire jouer la concurrence. Cela peut également se produire lorsque malheureusement, le risque pour lequel vous espériez être protégé se réalise et qu’un cambriolage intervient malgré vos précautions.

Certains télésurveilleurs profitent de la crédulité des clients qui connaissent mal ou peu leurs droits mais la loi et la commission des clauses abusives encadrent les contrats de télésurveillance au même titre que tous les contrats intervenant entre un professionnel et un consommateur, et , pour insérer des clauses sources de litige.

Vous trouverez dans notre dossier les éléments juridiques et outils de nature à déterminer quelles sont les réelles obligations de votre prestataire en matière de protection, et quels sont vos droits et garanties.

Ce dossier, à jour des évolutions législatives, fait le point sur vos droits et vous permet - grâce aux modèles de lettres - d'entreprendre des démarches afin de les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier aborde les notions relatives :

  • aux clauses abusives dans les contrats de télésurveillance ;
  • au droit de rétractation ;
  • à la résiliation pour juste motif du contrat de télésurveillance ;
  • à la responsabilité et aux obligations du télésurveilleur en cas de cambriolage ;
  • aux délais d’intervention du télésurveilleur ;
  • au matériel de télésurveillance ;
  • à la publicité mensongère.

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Le mot de l'auteur

Si l'installateur d'un système de surveillance n'est pas tenu de rendre impossible toute intrusion ou tout cambriolage, il a une obligation de résultat en ce qui concerne le déclenchement des signaux d'alarme mis en place en cas d'effraction (Cass / Civ. 24 mai 2012, n°10-27972).

Rédaction Juritravail Juriste rédacteur web

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La question du moment

J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

Il suffit de quelques minutes pour commettre un vol dans une maison. A ce titre, le délai d'intervention prévu au contrat d'abonnement de télésurveillance est une donnée très importante à prendre en compte lors du choix de la société. Si aucun délai d'intervention n'est précisé, cela signifie que le prestataire ne prend pas d'engagement quant à la rapidité de son arrivée sur place après que l'alerte ait été donnée.

Si le contrat prévoyait un délai maximum d'intervention et que la société ne l'a pas respecté, elle a commis un manquement contractuel, et sa responsabilité peut alors être engagée (1). Le consommateur peut demander une réparation au titre du préjudice subi.

En effet, si le professionnel n'est soumis qu'à une obligation de moyens quant à la survenance d'un cambriolage, il est soumis à une obligation de résultat quant à la bonne transmission et réception des messages en provenance du domicile protégé et leur retransmission, conformément à ce qui est prévu au contrat (2). Ainsi, si les cambrioleurs ont eu le temps de mener à bien leur entreprise en raison d'un délai d'intervention supérieur à celui qui était prévu au contrat, le client peut engager la responsabilité du télésurveilleur.

Toutefois, si le contrat ne prévoit pas de délai d'intervention, ou s'il stipule simplement qu'un agent est dépêché sur place "dans les meilleurs délais", il est difficile de prouver un manquement contractuel, dans la mesure où la société ne s'est pas engagée à intervenir dans une certaine limite. Puisque le professionnel n'est soumis qu'à une obligation de moyens quant à la survenance d'un cambriolage, il faut que le consommateur parvienne à prouver une faute.

La faute consiste dans le fait pour le télésurveilleur de ne pas avoir mis en œuvre tous les moyens possibles en vue d'atteindre le résultat (le résultat étant la protection efficace de la maison contre une intrusion). C'est évidemment très difficile à établir, surtout dans le cas d'un délai d'intervention non prévu au contrat, et dépend de l'appréciation du juge, au regard des circonstances, comme par exemple de la distance géographique à parcourir. Un temps d'intervention anormalement long est de nature à engager la responsabilité du prestataire.

Il est préférable, dans un premier temps, de rechercher une solution amiable avec la société de télésurveillance en prenant contact directement avec elle. Si elle est en tort, elle peut alors accepter une transaction.


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