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Les litiges liés aux voyages, transports et hébergements

Mis à jour le 24 janvier 2020

Les transports, de déplacements quotidiens ou bien occasionnels peuvent impliquer des imprévus malheureux. De même, vous n’êtes pas à l’abri d’un désagrément lorsque vous planifiez vos vacances dans un magnifique hôtel. En effet, les photographies séduisantes peuvent ne pas correspondre à la réalité une fois sur place. Comment faire face à ces mauvaises surprises ? Nous vous aidons à comprendre et... Lire la suite

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En bref

Les transports, de déplacements quotidiens ou bien occasionnels peuvent impliquer des imprévus malheureux.
De même, vous n’êtes pas à l’abri d’un désagrément lorsque vous planifiez vos vacances dans un magnifique hôtel. En effet, les photographies séduisantes peuvent ne pas correspondre à la réalité une fois sur place. Comment faire face à ces mauvaises surprises ? Nous vous aidons à comprendre et faire valoir vos droits.

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous avez plus que jamais besoin de décompresser ? Vous avez donc décidé de vous offrir ce séjour tant mérité et vous êtes adressé à des professionnels du voyage pour vous assurer des vacances de rêve.

Sans pour autant noircir le tableau, de nombreux événements peuvent se produire et gâcher votre séjour. Les prestations promises ne sont pas toujours au rendez-vous et à la place du luxueux Palace situé à 100 mètres de la plage et à 5 km de l’aéroport, vous pouvez vous retrouver dans un hôtel bas de gamme situé à 100 mètres de l’aéroport et à 5 km de la mer…

Autre hypothèse, l’agence peut modifier les dates de votre séjour ou l’annuler au dernier moment !

Quels sont vos droits en cas de perte de vos bagages par la compagnie aérienne, ou en cas de retard de votre train vous faisant manquer l’avion pour vos vacances ? Nous vous renseignons sur vos droits et les recours prévus par la loi dans chacun des litiges susceptibles d’intervenir au cours de vos vacances, et plus largement, de vos déplacements.

Contenu du dossier

Ce dossier comprend des informations relatives :

à la non-conformité du séjour ou de la location avec sa description et aux pratiques commerciales trompeuses ;
aux modifications apportées au séjour à l’initiative du voyagiste ;
aux possibilités de modification du voyage par le client après la conclusion du contrat (offres non remboursables, non modifiables) ;
aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du voyagiste ;
aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client ou de cession de son contrat ;
aux possibilités d’annulation du séjour à l’initiative du client pour des raisons de sécurité (situation politique instable, crise sanitaire…) ;
aux suppléments de prix pouvant être appliqués par les compagnies aériennes (obésité, transport des bagages) ;
à la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte ou d’endommagement de bagages durant le vol ;
aux litiges liés à l’état des lieux et au dépôt de garantie dans le cadre de locations saisonnières ;
aux litiges liés au retard ou à l’annulation d’un train, et à leurs conséquences, notamment en cas de grève.

Ce dossier juridique dédié contient :

20 Questions essentielles

I. Les litiges liés aux voyages et à l'hébergement
J’ai réservé un hôtel sur Internet, je souhaite modifier mes dates mais le tarif étant promotionnel, on me répond que l’offre n’est ni remboursable, ni modifiable. Ai-je un recours ?
J’ai réservé un voyage sur Internet, mais j’ai été victime d’un accident de voiture avant mon départ. Mon état de santé m’empêche d’y aller et l’agence de voyage refuse d’annuler la réservation. Ai-je un recours ?
J’ai réservé un voyage organisé mais l’agence l’a annulé au dernier moment. Quels sont mes recours ?
J’ai réservé un voyage mais l’agence a modifié les dates de mon séjour. En a-t-elle le droit et quels sont mes recours ?
J’ai réservé un voyage sur Internet annoncé sur le site comme devant durer 8 jours / 7 nuits. Or, en réalité, il a duré 7 jours et 6 nuits. Quels sont mes recours ?
J’ai réservé et payé un voyage sur Internet à un prix attractif et j’ai reçu un mail d’enregistrement de ma commande. Quelques jours après, l’agence me contacte pour m’informer que ce voyage n’est plus disponible. Ai-je un recours ?
J’ai réservé un voyage à l’étranger, mais entre-temps et en raison de la situation politique de ce pays, le gouvernement a fortement conseillé le report des voyages non nécessaires pour cette destination. L’agence de voyage refuse de me rembourser. Ai-je un recours ?
J’ai réservé un voyage sur Internet et me suis présenté à l’heure convenue pour prendre mon avion. Celui-ci était déjà parti depuis plusieurs heures et l’agence de voyage m’affirme qu’elle m’a prévenu de cette modification par mail. Or, je n’ai strictement rien reçu. Quels sont mes recours ?
J’ai loué une maison pour mes vacances. A mon arrivée, la location est insalubre et ne correspond pas à l’annonce. Puis-je obtenir une réduction du prix ?
J’ai loué un bungalow dans un camping pour les vacances et versé un dépôt de garantie. A mon départ, le loueur refuse de me restituer cette somme alors qu’aucun état des lieux d’entrée n’a été effectué. En a-t-il le droit ?
J’ai réservé des vacances auprès d’une agence de voyage réputée pour son standing. A mon arrivée, l’hôtel est bas de gamme et les photos publiées pour en faire la promotion sont en partie mensongères. Quels sont mes recours ?
II. Les litiges liés aux transports
La compagnie aérienne a perdu mes bagages. Elle me propose un remboursement forfaitaire, en a-t-elle le droit ?
Le voyage en train prévoyait une correspondance. Le retard du premier train m’a fait manquer le second, et m’a obligé à prendre une chambre d’hôtel. Puis-je me faire rembourser cette dépense par le transporteur ferroviaire ?
J’ai réservé un billet de train pour me rendre à mes examens mais le trajet a été annulé à cause d’une grève. Je n’ai donc pas pu passer mes partiels et n’ai pas pu valider mon année universitaire. Puis-je obtenir une indemnité de l’entreprise de transport ferroviaire ?
J’ai réservé un week-end dans un hôtel et un billet de train pour m’y rendre. Le train a été annulé au dernier moment et je n’ai pas pu me faire rembourser par l’hôtel, n’ayant pu les prévenir 48 heures à l’avance. Quels sont mes recours ?
J’ai acheté un billet de train sur le site du transporteur ferroviaire pour me rendre à l’aéroport et prendre l’avion. Un retard très important du train m’a fait manquer mon avion. Puis je demander le remboursement de ces billets à l’entreprise de transport ferroviaire ?
J’ai acheté un billet d’avion et la compagnie m’a imposé un supplément de prix pour le transport de mes bagages ainsi qu’un siège supplémentaire en raison de mon poids. Est-ce légal et puis-je en demander le remboursement ?
La carte bancaire à l’étranger

9 Modèles de lettres

Demande de remboursement et de paiement d’une indemnité en cas d’annulation du voyage par l’agence
Réclamation suite à la perte d’un bagage par la compagnie aérienne
Modèle de demande de remboursement et d'une indemnité suite à l'annulation d'un voyage à l'initiative de l'agence
Demande de remboursement suite à une modification sur place des prestations d’un voyage organisé
Vol ou dommage d’un bien lors de mon séjour à l’hôtel : responsabilité et indemnisation
Demande d’indemnisation suite au retard d'un vol
Mise en demeure de réparer le préjudice subi suite au retard du train
Obtenir le remboursement de votre taxe d’aéroport
Lettre pour demander l'indemnisation ou le report d'un voyage annulé Covid-19

Les notions clés abordées dans ce dossier juridique :

Pratique commerciale trompeuse

Modifications ou annulation du séjour

Suppléments de prix des compagnies aériennes

Perte ou endommagement des bagages

Locations saisonnières

Retard

Annulation et grève de train

Extrait de notre dossier

J’ai réservé un voyage sur Internet et me suis présenté à l’heure convenue pour prendre mon avion. Celui-ci était déjà parti depuis plusieurs heures et l’agence de voyage m’affirme qu’elle m’a prévenu de cette modification par mail. Or, je n’ai strictement rien reçu. Quels sont mes recours ?

En cas de réservation d'un voyage, les possibilités de modifications de la part de l'agence sont limitées, notamment lorsqu'elles concernent un élément essentiel du contrat, tel que la date, l'itinéraire, ou le prix de celui-ci (1).

Le professionnel doit alors en informer le client au plus vite, d'une manière claire, compréhensible et apparente, par écrit sur tout support durable et lui indiquer sa possibilité de résoudre le contrat ou d'accepter la modification proposée. Le silence du voyageur vaut acceptation de la modification.

La question se pose néanmoins de savoir si la modification des horaires de départ constitue un élément essentiel du contrat.

En tout état de cause, l'agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, à charge pour elle de prouver que cette mauvaise exécution est imputable à l'acheteur (2).

En cas de problème rencontré dans le déroulement du voyage, l'agence, soumise à une obligation de résultat, est donc présumée responsable. Elle doit alors, pour être exonérée, prouver que la mauvaise exécution est due à la faute du client.

Les juges considèrent par exemple comme illicite la clause contenue dans un contrat de voyage selon laquelle les modifications des horaires de vol imputables au trafic aérien peuvent intervenir au dernier moment sans que la responsabilité du voyagiste puisse être engagée et sans qu'aucun dédommagement puisse être revendiqué (3).

L'agence doit prouver qu'elle a bien informé le client de la modification des horaires de départ, notamment par mail. A défaut, elle devra le rembourser et l'indemniser de ses préjudices, notamment de son préjudice moral (de ses vacances gâchées).

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La mise à jour du 20 juin 2016 concerne :

L'arrêt de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation, en date du 14 janvier 2016, rappelle que le transporteur ferroviaire est tenu d'une obligation de ponctualité. Elle précise qu'il s'agit d'une obligation de résultat, et que seule la cause étrangère est en mesure de l'exonérer de sa responsabilité.

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