L'ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020, relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyage touristique et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure avait pour finalité de protéger les professionnels du tourisme (1).

Il s'agissait de limiter les problèmes économiques pour les voyagistes, contraints d'annuler leurs prestations et exposés à des demandes de remboursement massives, alors même qu'ils subissaient une diminution considérable de leurs commandes. La loi leur a permis de proposer à leurs clients un remboursement sous la forme d'un avoir valable sur une longue période : 18 mois.

Si vous n'avez pas pu partir cet été, ou si vous n'avez pas fait le choix d'utiliser votre avoir, vous allez enfin pouvoir demander si le remboursement. En effet, les avoirs émis entre le 1er mars et le 15 septembre commencent à être remboursés et les remboursements vont s'échelonner, selon la date d'échéance des avoirs, jusqu'à juin 2022.

Si votre avoir a été émis en mars 2020, il est temps de demander le remboursement !

Quels sont les voyages concernés ?

Ces dispositions particulières concernent les voyages qui ont été annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, notamment :

  • Les voyages organisés (y compris les voyages de groupe, voyages scolaires, croisières…) ;
  • les prestations indépendantes (hôtel, camping, location de voiture…) ;
  • les croisières.

En revanche, les transports secs (billets d'avion vendu sans autre prestation additionnelle) ne sont pas concernés par ce dispositif.

Si le transporteur propose un bon, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager d'opter plutôt pour un remboursement.

Commission européenne, 13 mai 2020

📌 Pour rappel :
Les remboursements des vols annulés sont régis par le règlement (CE) n° 261/2004 du 1er février 2004 (2).
L'article 8 dispose qu'en cas d'annulation d'un vol, les compagnies aériennes ont l'obligation de proposer aux passagers le choix entre le remboursement du billet et le réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure. L'article 14 impose aux compagnies d'informer les passagers de leurs droits. Elles ont l'obligation de rembourser les clients en cas d'annulation d'un “vol sec” y compris lorsque le billet a acheté par l'intermédiaire d'une agence.La commission européenne a d'ailleurs rappelé, le 18 mars 2020 que le remboursement sous forme d'un bon à valoir n'est possible qu'avec l'accord du passager.

A partir de quand demander le remboursement ?

En application des mesures mises en place par le gouvernement (ordonnance du 25 mars 2020), les voyagistes pouvaient proposer à leurs clients un avoir valable 18 mois à la place d'un remboursement en numéraire. Ils avaient trois mois après l'annulation du séjour pour vous adresser une “proposition identique ou équivalente”, c'est-à-dire un voyage au même prix que celui annulé ou un avoir. Cet avoir valable 18 mois représente donc en quelque sorte, un remboursement “différé”.

Si vous n'avez pas utilisé cet avoir au terme des 18 mois, vous pouvez obtenir le remboursement de votre voyage annulé.

Exemple :

Pour une annulation le 15 avril 2020 et un avoir remis le 25 mai 2020, le séjour devra être remboursé le 25 novembre 2021 au plus tard.

En principe, il faut donc attendre la fin de validité de l'avoir pour bénéficier du remboursement. Il est néanmoins possible d'obtenir un remboursement anticipé dans certains cas (licenciement, fin de droits au chômage, problèmes de santé, maternité, mutations à l'étranger…).

Une commission paritaire a été créée pour traiter les demandes de remboursements anticipés des voyageurs rencontrant des difficultés financières. Elle est composée de deux représentants des consommateurs (associations de consommateurs) et de deux représentants des professionnels du tourisme.

Si vous êtes concernés, utilisez ce lien pour saisir la commission :

Votre voyagiste doit vous rembourser le montant de l'avoir en une fois, sans aucun frais.

En principe, le professionnel du tourisme devrait procéder spontanément au remboursement à cette échéance. Il est néanmoins recommandé de prendre contact avec son agence, notamment pour connaître les détails de la procédure de remboursement et vérifier qu'elle dispose bien de vos coordonnées bancaires à jour. N'hésitez pas à adresser un courriel à votre agence pour connaître la procédure mise en place par votre agence et préciser votre demande de remboursement, une quinzaine de jours avant la date de fin de validité de votre avoir.

Sachez que si le professionnel du tourisme vous propose de prolonger la date de validité de votre avoir, vous êtes libre d'accepter ou de refuser.

En cas de refus, vous serez remboursé.

Que faire si l'agence de voyage refuse de vous rembourser ?

Dans ce cas, il faut lui adresser une mise en demeure par lettre recommandée avec avis de réception, en exigeant par exemple d'être remboursé sous huitaine. Vous préciserez au voyagiste, qu'à défaut, vous n'hésiterez pas à faire valoir vos droits. Ce courrier est un préalable obligatoire aux poursuites judiciaires éventuelles.

L'idéal, c'est de régler ce litige à l'amiable, mais en cas de difficultés, vous pouvez demander conseil à un avocat spécialisé.

Contacter un avocat spécialisé

Que se passe-t-il si l'agence a mis la clé sous la porte ?

Pas d'inquiétude !

Les voyagistes disposent d'une garantie financière pour protéger leurs clients en cas de liquidation judiciaire. Vous trouverez les coordonnées du garant financier de votre agence sur votre contrat de réservation ou sur son site internet. Il faut lui adresser une lettre recommandée avec avis de réception en précisant les circonstances.

📌 Bon à savoir :
Si votre agence de voyage est en liquidation judiciaire, contactez le tribunal de commerce du département dans lequel l'agence est immatriculée pour connaître les coordonnées du liquidateur ou du mandataire judiciaire. Cela vous permettra de lui déclarer votre créance.
⚠ Attention : cette démarche doit être réalisée dans les deux mois de la mise en liquidation de l'agence de voyage. 

Quelles conditions de remboursement pour un voyage annulé à cause du Covid après le 15 septembre 2020 ?

Cet été 2021, encore avec l'explosion des contaminations, notamment avec le variant "Delta", les voyages en Europe ont été soumis à de nombreuses restrictions. Certains français ont soit été contraints, soit ont décidé d'annuler leurs séjours. Voilà donc à nouveau la question du remboursement de ces voyages annulés pour cause de Covid se poser.

Les dispositions de l'ordonnance n° 23020-315 du 25 mars 2020 ne s'appliquent plus depuis le 15 septembre 2020.

En conséquence, le droit commun doit s'appliquer.

Pour les forfaits touristiques

Le code du tourisme définit le forfait touristique comme la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins d'un même voyage, par exemple transport et hébergement (4).

En principe, le vacancier qui prouve que son séjour est rendu impossible en raison de "circonstances exceptionnelles et inévitables" doit être remboursé (5).

Ainsi, l'agence de voyage qui annule votre séjour en raison du Covid est tenue de vous informer de cette annulation par tout moyen permettant d'obtenir un accusé de réception (LRAR, courriel…) dans les meilleurs délais avant le voyage, et de vous rembourser les sommes versées dans les 14 jours. Elle n'est toutefois pas tenue à vous verser une indemnisation supplémentaire.

Le voyageur peut aussi annuler son séjour sans payer de frais de résolution en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ayant des conséquences importantes sur l'exécution du contrat. Autrement dit, vous avez également la possibilité d'être remboursé dans les 14 jours si vous avez annulé votre voyage en raison de l'épidémie de Covid, mais vous ne pourrez prétendre à un dédommagement supplémentaire.

En pratique, pour les consommateurs, la difficulté, c'est la preuve en cas de conflit avec le voyagiste. Il faut prouver que ce sont bien les circonstances exceptionnelles et inévitables qui ont motivé l'abandon du voyage. En cas de procédure judiciaire, ces éléments seront donc soumis à l'appréciation du juge.

modèle de lettre pour remboursement d'un voyage annulé par l'agence

Pour les vols "secs"

S'agissant des remboursements des transports pour les voyages européens annulés, il faut savoir que la règlementation européenne encadre les annulations à l'initiative des transporteurs, mais pas celles à l'initiative du voyageur.

Ainsi, si vous annulez un vol en raison du Covid (test PCR positif ou durcissement des mesures sanitaires du pays de destination ), vous ne pourrez pas exiger le remboursement lorsque le vol est maintenu par la compagnie aérienne.

Il est donc important de vérifier les conditions contractuelles ainsi que celles de l'assurance annulation éventuellement souscrite.

En revanche, si la compagnie a annulé le vol, vous pourrez choisir entre un remboursement en argent et un remboursement en avoir.

Références
(1) Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020
(2) Règlement (CE) n° 261/2004 du 1er février 2004
(3) Communication de la Commission Orientations interprétatives relatives aux règlements de l'UE sur les droits des passagers au regard de l'évolution de la situation en ce qui concerne le Covid-19 2020/C 89 I/01
(4) Article L211-2 du Code du tourisme
(5) Article L211-14 du Code du tourisme