Demande de médiateur de la consommation au professionnel

Vous avez un litige de la consommation avec un professionnel, et vous n’arrivez pas à trouver un accord amiable. 

Vous avez déjà réalisé une première démarche amiable par écrit et vous en avez conservé la trace (accusé de réception, une réponse, etc.). 

Vous entendez saisir un médiateur de la consommation pour régler ce litige, mais le professionnel n’a pas indiqué les coordonnées du médiateur auquel il est affilié. Vous souhaitez donc à ce qu’il vous en fournisse un.

Une grande partie des professionnels mentionnent dans leurs conditions générales ou sur leur site internet, le nom et l’adresse du médiateur de la consommation auquel ils sont affiliés. Cependant, d’autres ne le prévoient pas, ce n’est pas illégal.   

Ainsi, vous pouvez demander à ce que le professionnel en fournisse un au regard des articles L612-1 et L616-1 du Code de la consommation. Tout professionnel doit garantir gratuitement un processus de médiation de la consommation aux consommateurs en vue de la résolution amiable de leur litige. 

Le refus pour le professionnel de communiquer les coordonnées d’un médiateur de la consommation peut entraîner une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L641-1 du Code de la consommation). 

Sachez que si le montant de votre litige avec le professionnel est inférieur à 5 000 euros, vous avez l’obligation de recourir à une médiation ou à une conciliation avant la saisine du juge, sauf s’il y a une urgence (article 750-1 du Code de procédure civile). 

Au titre de l’article L612-1 du Code de la consommation, un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :

• le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
• la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
• le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

En cas d’acceptation du traitement de sa demande, le médiateur dispose de 90 jours pour trouver une solution, il peut proroger le délai en cas de litige complexe (article R612-5 du Code de la consommation).

Pour des raisons de preuve, vous pouvez envoyer votre courrier en recommandé avec accusé de réception.

Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez toujours passer un conciliateur de justice, contacter la DGCCRF et à défaut porter votre affaire devant la juridiction compétente.