Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur

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Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur

Rédigé par L'équipe Juritravail

Mis à jour le 15 novembre 2022

DROIT DES AFFAIRES

PROFESSIONNEL

Quelles sont les obligations du professionnel dans un contrat BtoC ?

Quelles sont les obligations du professionnel dans un contrat BtoC ?

Qu’il s’agisse de la vente d’un bien ou d’une prestation de services, le professionnel doit garantir au consommateur un contrat loyal et sûr.

Cette obligation générale de loyauté se décline suivant les différents stades du contrat à signer.

D’abord, avant même que le contrat ne soit signé, le professionnel est tenu vis-à-vis du consommateur d’une obligation d’information précontractuelle. Il appartient, à la partie la plus aguerrie, le professionnel d'expliquer, conseiller et mettre en garde le consommateur. La loi impose que cette obligation soit satisfaite de manière lisible et compréhensible.
Ainsi, le professionnel doit être en mesure de prouver qu’il a communiqué des informations précises à son client, à travers un support durable (support papier, électronique, etc.)

Ensuite, à l’occasion de la signature du contrat, le professionnel doit s’assurer de ne pas abuser d’une position dominante (expérience, position sur un marché, etc.) à l’encontre du consommateur. Concrètement, la loi prévoit des sanctions en cas de déséquilibre important entre les parties au contrat. Il s’agit là encore d’une application de l’obligation de loyauté.
D’ailleurs, dans les contrats à distance, notamment, le Code de la consommation permet au client non-professionnel de changer d’avis.

Enfin, la signature et l'exécution du contrat BtoC ne libère pas le professionnel de toute obligation. Même après l’expiration du délai de rétractation, il se doit d’assurer la gestion du service après-vente. Par exemple, le professionnel peut être tenu de remplacer le bien ou de le réparer, s’il n'est pas conforme à la description qui en a été faite et qu’il ne correspond pas à l’usage espéré. A ce propos, les différentes obligations légales doivent clairement être rappelées dans les conditions générales de vente (CGV) du professionnel.

En plus de décrire l’ensemble de ses obligations, le dossier vous permet de découvrir les sanctions prévues en cas de manquement.

Comment préparer un contrat BtoC ? Quelles obligations la loi prévoit-elle ? Quelle place accorder au contrat lui-même ? Quels recours contre un professionnel qui ne respecte pas ses obligations ?

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Description
Notions abordées
Dans quel cas utiliser ce dossier
Le plan du dossier
La question du moment
Le mot de l’auteur

Les notions clés abordées dans ce dossier :

Contrat BtoC

Pratiques commerciales

Bonnes pratiques

Garantie légale de conformité

Clients

Arrhes

Consommateur

Obligation d’information précontractuelle

Garantie commerciale

Clauses abusives

Service après-vente

Médiation

Conditions générales de vente

Mentions obligatoires

Vices cachés

Fournisseurs

Acompte

Conciliation

Dans quel cas utiliser ce dossier ?

En tant que professionnel, vous souhaitez connaître vos obligations en lien avec les contrats BtoC

La loi prévoit plusieurs règles protectrices du consommateur. Ces obligations sont présentes à chaque étape de la relation contractuelle. Certaines sont d’origine légale (garantie des vices cachés, garantie de conformité, etc.), d’autres sont d’origine contractuelle. C’est le cas notamment de la clause pénale ou encore de la clause résolutoire, qui peuvent permettre d’anticiper les conséquences d’une inexécution ou d’une mauvaise exécution du contrat.

Pour être acceptées, elles doivent respecter plusieurs conditions prévues, cette fois, par la loi. Au cas contraire, le juge peut les déclarer abusives.

Il existe une liste qui reprend l’ensemble des clauses strictement interdites en raison de leur caractère abusif (12 clauses noires). Elles sont formellement prohibées et sans contestation possible du professionnel.
D’autres figurent dans une liste dédiée aux clauses présumées abusives (10 clauses grises). Pour ces dernières, il appartient au professionnel de prouver qu’elles ne le sont pas dans le cadre du contrat BtoC qu’il a signé avec le consommateur.

En dehors de ces clauses, le consommateur peut toujours saisir le juge s’il estime que des éléments du contrat n’ont pas fait l’objet d’une libre négociation.

En tant que professionnel, il peut être important de connaître ses obligations ; cela permet de se rassurer, mais aussi d’établir une relation de confiance avec sa clientèle. Par ailleurs, une gestion efficace du service après-vente peut permettre de trouver une solution amiable sans faire recours au tribunal. Le rôle du médiateur de la consommation est déterminant de ce point de vue.

Contenu du dossier :

Ce dossier contient des informations relatives :

à l’obligation d’information précontractuelle ;
aux critères de validité des CGV ;
aux sanctions en cas de communication non conforme ;
au transfert des risques lors de la délivrance du produit ou de la prestation ;
aux conditions d’existence d’un défaut de conformité ou d’un vice caché ;
aux conditions d’admission d’une clause abusive ;
aux recours en cas de déséquilibre significatif.

5 documents compris avec ce dossier :

1 dossier de 20 Questions essentielles

3 Modèles de lettres

1 Modèle de contrat

Le plan du dossier

I- Un préalable au contrat BtoC : l’obligation d’information précontractuelle due au consommateur
Quelles sont les parties à un contrat de vente BtoC ?
A quoi l’obligation d’information précontractuelle renvoie-t-elle ?
Comment le professionnel se conforme-t-il à son obligation d’information précontractuelle ?
Quelles sanctions en l’absence de communication des informations pré-contractuelles ?
Quel rôle les CGV jouent-elles dans l’application de l’obligation d’information précontractuelle ?
Quelles sont les sanctions prévues en cas de défaut de communication des CGV ?
Quel sort pour les sommes versées d’avance par le consommateur ?
II- Les rapports BtoC lors de l’exécution du contrat de vente
Le consommateur peut-il revenir sur son engagement après la signature du contrat ?
Quel délai de remboursement si le consommateur exerce son droit de rétractation ?
Peut-on exiger du professionnel qu’il supporte les frais liés à la perte ou à la dégradation du bien acheté ?
Qu’est-ce qu’un déséquilibre significatif dans un contrat BtoC ?
Quel impact d’une clause abusive sur la validité du contrat BtoC ?
III- La gestion du service après vente dans les contrats BtoC ?
Peut-on prévoir à l’avance les sanctions en cas d'inexécution du contrat ?
Que se passe-t-il en cas de vente d'un bien présentant un défaut de fabrication ?
Que faire devant le recours d’un client pour vice caché ?
Quelle place pour la garantie commerciale dans un contrat BtoC ?
Les parties peuvent-elles imaginer une résolution de leur différend en dehors du recours au juge ?

Ce dossier contient également

3 Modèles de lettres

Demande de dommages et intérêts pour manquement à une obligation d'information précontractuelle
Lettre de demande de tentative de conciliation
Lettre d’accompagnement d’un devis

1 Modèle de contrat

Modèle de conditions générales de vente à des particuliers sur internet

La question du moment

Quel impact d’une clause abusive sur la validité du contrat BtoC ?

Est abusive, la clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations du professionnel et du consommateur (1). Le caractère abusif résulte ici du fait que le contrat restreigne d'une manière importante les droits du consommateur.

La loi prévoit 2 types de clauses abusives.

Il y a d'une part les clauses “noires”. Elles sont interdites d'office, sans contestation possible de la part du professionnel (2). Il est formellement interdit de les faire figurer dans un contrat. On en compte 12. Ce sont les clauses qui :

constatent l'acceptation par le consommateur d'engagements non mis par écrit, ou qui ne lui ont pas été présentés avant la signature du contrat ;

qui exonèrent (même de façon limitée) le professionnel des engagements pris par ses représentants (salarié, mandataire, etc.) ;

autorisent le professionnel à modifier tout seul le contrat (durée, caractéristiques, prix du bien à livrer ou du service à rendre, etc.) ;

accordent au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou le service fourni est conforme au contrat ;

obligent le consommateur à exécuter ses obligations alors même que le professionnel n'exécute pas les siennes ;

suppriment ou limitent le droit du consommateur à être indemnisé en cas de manquement par le professionnel à l'une de ses obligations ;

interdisent au consommateur de demander la résiliation du contrat en cas d'inexécution par le professionnel de ses obligations ;

accordent au professionnel le droit de résilier de manière unilatérale le contrat sans reconnaître le même droit au consommateur ;

permettent au professionnel de ne pas rembourser les sommes versées pour des prestations non réalisées, à la suite d'une résiliation du contrat décidée par lui ;

imposent pour la résiliation des contrats à durée indéterminée un délai de préavis plus long pour le consommateur que pour le professionnel ;

obligent, dans les contrats à durée indéterminée, le consommateur à verser une indemnité au profit du professionnel avant toute résiliation ;

mettent à la charge du consommateur la preuve, qui, en vertu du droit applicable doit incomber au professionnel.

D'autre part, les clauses “grises”, quant à elles, ne sont pas interdites automatiquement (3). Pour autant, elles sont présumées abusives ; cela signifie qu'il appartient au professionnel de prouver qu'elles ne le sont pas. La loi prévoit 10 clauses “grises”, à savoir celles qui :

imposent un engagement ferme du consommateur, là où l'engagement du professionnel est assorti d'une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté ;

permettent au professionnel de bloquer des sommes versées par le consommateur lorsque celui-ci renonce à conclure, sans prévoir réciproquement le droit pour le consommateur de percevoir une indemnité, si c'est le professionnel qui renonce ;

imposent au consommateur qui n'exécute pas ses obligations une indemnité d'un montant manifestement disproportionné ;
accordent au professionnel la possibilité de résilier le contrat sans prévenir le consommateur dans un délai raisonnable ;

permettent au professionnel de céder son contrat sans l'accord du consommateur et lorsque cette cession peut engendrer une diminution des droits du consommateur ;

accordent au seul professionnel le droit de modifier toute clause du contrat relatives aux droits et obligations des parties ;

stipulent une date d'exécution du contrat, mais seulement à titre indicatif ;

soumettent la résiliation du contrat à des modalités plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel ;

limitent les moyens de preuve à la disposition du consommateur ;

limitent la possibilité pour le consommateur à former des recours judiciaires, notamment, en imposant la saisine d'une juridiction d'arbitrage.

Le mot de l'auteur

Le 15/11/2022

Notre dossier précise les obligations dues par le professionnel dans le cadre d'un contrat BtoC. Il permet non seulement de les connaître, mais également de saisir les conditions de leur mise en oeuvre, tout comme les sanctions pouvant en résulter. De plus, il présente des possibilités de prévention des différends (clauses contractuelles, etc.) ou de résolution à l'amiable de litige (médiateur de la consommation, etc.).

L'équipe Juritravail Juriste rédacteur web

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J'ai appelé pour un souci de connexion et le problème a été réglé en quelques minutes. Très bons échanges avec la conseillère. Parfait.

Corinne S.

03/11/2022

Navigation du site assez simple et pratique. Contenu actualisé et simple en terme de compréhension.

Ida M.

14/10/2022

Service pertinent dans l'offre et rapide dans la réalisation.

Séverine A.

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Qu’est-ce qu’un déséquilibre significatif dans un contrat BtoC ?

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Que faire devant le recours d’un client pour vice caché ?

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