Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur

Le professionnel est tenu d'assurer le consommateur quant au caractère viable et sûr du produit livré. Cela se traduit par une garantie légale dite de conformité. 

Elle permet au consommateur d'exercer un recours dès lors que le bien n'est pas conforme à la description faite par le professionnel. Pour agir, il dispose d'un délai de 2 ans, à compter de la date de livraison du bien. L'objectif du recours est d'obtenir la réparation ou le remplacement du bien. Le consommateur peut même vous contraindre à un remboursement si les 2 premières solutions (réparation, remplacement) sont impossibles à mettre en œuvre (1). 

Plus précisément, le consommateur est fondé à demander une réduction du prix ou un remboursement si : 

• vous lui refusez toute mise en conformité ; 

• la mise en conformité intervient au-delà d'un délai de 30 jours suivant la demande du consommateur ; 

• il supporte, malgré sa demande d'intervention, les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme ;

• il supporte, malgré sa demande d'intervention, l'installation du bien réparé ou de remplacement ; 

• la non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative d'une mise en conformité du vendeur restée infructueuse. 

Il peut arriver que le défaut de conformité soit si grave qu'il justifie une réduction du prix, ou un remboursement immédiat. Le consommateur n'est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable. De manière réciproque, vous êtes libéré de toute obligation (en lien avec la garantie de conformité), si le défaut de conformité est mineur (1). 

Quelle que soit leur origine (défaut dû au bien lui-même, à de mauvaises instructions de montage, etc.), la garantie s'applique aux défauts déjà existants au moment où le consommateur prend possession du bien.

Attention : le consommateur ne peut pas s'appuyer sur la garantie légale de conformité :

• s'il était informé de la présence du défaut avant la délivrance du bien ; 

• si le défaut apparaît après une mauvaise utilisation ou d'un matériau ajouté par lui-même. 

Pendant toute la durée d'application de la garantie de conformité (2 ans), le bien est présumé non conforme. Cela signifie qu'il vous appartient, en tant que professionnel, d'apporter la preuve que vous avez vendu un bien conforme au consommateur (2). 

Cette règle ne s'applique pas aux biens d'occasion. Pour ces biens, la loi prévoit la même présomption au profit du consommateur, mais seulement sur une durée d'un an. En d'autres mots, le consommateur qui, 13 mois après la livraison, vous réclame un remplacement pour défaut de conformité doit prouver que le bien était déjà défectueux lors de sa délivrance.