Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur

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Contrat BtoC : vos obligations vis-à-vis du consommateur

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Mis à jour le 15 novembre 2022

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Quelles sont les obligations du professionnel dans un contrat BtoC ? Qu’il s’agisse de la vente d’un bien ou d’une prestation de services, le professionnel doit garantir au consommateur un contrat loyal et sûr.Cette obligation générale de loyauté se décline suivant les différents stades du contrat à signer.D’abord, avant même que le contrat ne soit signé, le professionnel est tenu vis-à-vis du... Lire la suite

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En bref

Quelles sont les obligations du professionnel dans un contrat BtoC ?

Qu’il s’agisse de la vente d’un bien ou d’une prestation de services, le professionnel doit garantir au consommateur un contrat loyal et sûr.

Cette obligation générale de loyauté se décline suivant les différents stades du contrat à signer.

D’abord, avant même que le contrat ne soit signé, le professionnel est tenu vis-à-vis du consommateur d’une obligation d’information précontractuelle.  Il appartient, à la partie la plus aguerrie, le professionnel d'expliquer, conseiller et mettre en garde le consommateur. La loi impose que cette obligation soit satisfaite de manière lisible et compréhensible.
Ainsi, le professionnel doit être en mesure de prouver qu’il a communiqué des informations précises à son client, à travers un support durable (support papier, électronique, etc.)

Ensuite, à l’occasion de la signature du contrat, le professionnel doit s’assurer de ne pas abuser d’une position dominante (expérience, position sur un marché, etc.) à l’encontre du consommateur. Concrètement, la loi prévoit des sanctions en cas de déséquilibre important entre les parties au contrat. Il s’agit là encore d’une application de l’obligation de loyauté.
D’ailleurs, dans les contrats à distance, notamment, le Code de la consommation permet au client non-professionnel de changer d’avis. 

Enfin, la signature et l'exécution du contrat BtoC ne libère pas le professionnel de toute obligation. Même après l’expiration du délai de rétractation, il se doit d’assurer la gestion du service après-vente. Par exemple, le professionnel peut être tenu de remplacer le bien ou de le réparer, s’il n'est pas conforme à la description qui en a été faite et qu’il ne correspond pas à l’usage espéré. A ce propos, les différentes obligations légales doivent clairement être rappelées dans les conditions générales de vente (CGV) du professionnel.


En plus de décrire l’ensemble de ses obligations, le dossier vous permet de découvrir les sanctions prévues en cas de manquement.

Comment préparer un contrat BtoC ? Quelles obligations la loi prévoit-elle ? Quelle place accorder au contrat lui-même ? Quels recours contre un professionnel qui ne respecte pas ses obligations ?

Dans quel cas utiliser ce dossier ? 

En tant que professionnel, vous souhaitez connaître vos obligations en lien avec les contrats BtoC

La loi prévoit plusieurs règles protectrices du consommateur. Ces obligations sont présentes à chaque étape de la relation contractuelle. Certaines sont d’origine légale (garantie des vices cachés, garantie de conformité, etc.), d’autres sont d’origine contractuelle. C’est le cas notamment de la clause pénale ou encore de la clause résolutoire, qui peuvent permettre d’anticiper les conséquences d’une inexécution ou d’une mauvaise exécution du contrat.

Pour être acceptées, elles doivent respecter plusieurs conditions prévues, cette fois, par la loi. Au cas contraire, le juge peut les déclarer abusives

Il existe une liste qui reprend l’ensemble des clauses strictement interdites en raison de leur caractère abusif (12 clauses noires). Elles sont formellement prohibées et sans contestation possible du professionnel.
D’autres figurent dans une liste dédiée aux clauses présumées abusives (10 clauses grises). Pour ces dernières, il appartient au professionnel de prouver qu’elles ne le sont pas dans le cadre du contrat BtoC qu’il a signé avec le consommateur.

En dehors de ces clauses, le consommateur peut toujours saisir le juge s’il estime que des éléments du contrat n’ont pas fait l’objet d’une libre négociation.

En tant que professionnel, il peut être important de connaître ses obligations ; cela permet de se rassurer, mais aussi d’établir une relation de confiance avec sa clientèle. Par ailleurs, une gestion efficace du service après-vente peut permettre de trouver une solution amiable sans faire recours au tribunal. Le rôle du médiateur de la consommation est déterminant de ce point de vue.

Contenu du dossier :

Ce dossier contient des informations relatives :

  • à l’obligation d’information précontractuelle ;
  • aux critères de validité des CGV ;
  • aux sanctions en cas de communication non conforme ;
  • au transfert des risques lors de la délivrance du produit ou de la prestation ;
  • aux conditions d’existence d’un défaut de conformité ou d’un vice caché ;
  • aux conditions d’admission d’une clause abusive ;
  • aux recours en cas de déséquilibre significatif.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Contrat BtoC

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Consommateur

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Conditions générales de vente

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Pratiques commerciales

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Obligation d’information précontractuelle

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Mentions obligatoires

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Bonnes pratiques

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Garantie commerciale

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Vices cachés

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Garantie légale de conformité

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Clauses abusives

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Fournisseurs

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Clients

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Service après-vente

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Acompte

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Arrhes

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Médiation

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Conciliation

Le plan du dossier

  • I- Un préalable au contrat BtoC : l’obligation d’information précontractuelle due au consommateur
  • Quelles sont les parties à un contrat de vente BtoC ?
  • A quoi l’obligation d’information précontractuelle renvoie-t-elle ?
  • Comment le professionnel se conforme-t-il à son obligation d’information précontractuelle ?
  • Quelles sanctions en l’absence de communication des informations pré-contractuelles ?
  • Quel rôle les CGV jouent-elles dans l’application de l’obligation d’information précontractuelle ?
  • Quelles sont les sanctions prévues en cas de défaut de communication des CGV ?
  • Quel sort pour les sommes versées d’avance par le consommateur ?
  • II- Les rapports BtoC lors de l’exécution du contrat de vente
  • Le consommateur peut-il revenir sur son engagement après la signature du contrat ?
  • Quel délai de remboursement si le consommateur exerce son droit de rétractation ?
  • Peut-on exiger du professionnel qu’il supporte les frais liés à la perte ou à la dégradation du bien acheté ?
  • Qu’est-ce qu’un déséquilibre significatif dans un contrat BtoC ?
  • Quel impact d’une clause abusive sur la validité du contrat BtoC ?
  • III- La gestion du service après vente dans les contrats BtoC ?
  • Peut-on prévoir à l’avance les sanctions en cas d'inexécution du contrat ?
  • Que se passe-t-il en cas de vente d'un bien présentant un défaut de fabrication ?
  • Que faire devant le recours d’un client pour vice caché ?
  • Quelle place pour la garantie commerciale dans un contrat BtoC ?
  • Les parties peuvent-elles imaginer une résolution de leur différend en dehors du recours au juge ?

Ce dossier contient également

letter

1 Modèle de lettre

contract

1 Modèle de contrat

La question du moment

A quoi l’obligation d’information précontractuelle renvoie-t-elle ?

Les relations entre le vendeur et son client ne sont pas équilibrées à l'origine. L'un, du fait de son statut de professionnel, connaît précisément les caractéristiques, avantages et éventuels inconvénients liés à l'utilisation du produit qu'il commercialise. L'autre est un profane qui n'a pas forcément l'habitude d'utiliser le bien ou de recourir au service qu'il paye. La loi corrige ce déséquilibre en imposant au professionnel de respecter une obligation d'information précontractuelle


Ainsi, avant toute signature de contrat, le professionnel se doit de communiquer au client, de manière lisible et compréhensible une série d'informations (1). Il s'agit :

  • des caractéristiques essentielles du bien ou du service (fonctionnalités, compatibilité, date de péremption, etc.) ; 

  • du prix ou de tout autre avantage accordé en contrepartie du bien ou du service ;  

  • de la date ou du délai d'exécution du contrat par le professionnel ; 

  • des informations relatives à l'identité du professionnel (coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, etc.) ; 

  • de l'existence et des conditions de mise en oeuvre des garanties légales et/ou commerciales

  • de la possibilité pour le client de solliciter un médiateur de la consommation


A noter : l'information précontractuelle reste une obligation, y compris, dans le cadre d'un démarchage téléphonique (2). Le professionnel qui contacte un consommateur doit indiquer son identité dès le début de la conservation, et ce, de manière claire, précise et compréhensible. De plus, avant toute signature de contrat, le consommateur doit être informé de façon écrite, notamment, sur les caractéristiques du bien ou du service, le prix, et le délai de livraison (3)

Le mot de l'auteur

Le 15/11/2022

Notre dossier précise les obligations dues par le professionnel dans le cadre d'un contrat BtoC. Il permet non seulement de les connaître, mais également de saisir les conditions de leur mise en oeuvre, tout comme les sanctions pouvant en résulter. De plus, il présente des possibilités de prévention des différends (clauses contractuelles, etc.) ou de résolution à l'amiable de litige (médiateur de la consommation, etc.).

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