Prévenir et résoudre les litiges en cas de déménagement

Lorsqu'un client fait appel à une entreprise de déménagement, il doit au plus vite vérifier et contrôler l'arrivage des cartons et meubles déchargés. Ainsi, s'il s'aperçoit que certains d'entre eux sont endommagés, il doit le mentionner sur le bordereau de livraison. S'il se contente de noter la mention "sous réserve de déballage" ou une formule équivalente, il peut être difficile d'apporter la preuve de la responsabilité des déménageurs relative aux dommages constatés ultérieurement. Les réserves, dont il est fait mention sur le bordereau de livraison, facilitent donc le déroulement de la procédure (1).

Si des dégâts précis sont observés et consignés sur le bordereau, et que ceux-ci ne sont pas contestés par les transporteurs, le client n'a pas besoin de lui faire parvenir ultérieurement un courrier recommandé de réclamation. Dans ce cas, le client n'a pas à prouver la responsabilité du déménageur. Le simple silence gardé par le déménageur vaut acceptation des réserves (2).

Si le client ne s'est pas aperçu immédiatement des dommages, si le transporteur conteste les réserves exprimées sur le bordereau de livraison, ou si le client a observé de nouveaux dommages passés inaperçus le jour de la livraison, il dispose alors d'un délai de 10 jours calendaires à compter de la réception des biens pour adresser à l'entreprise de déménagement une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR) pour lui faire part de ses réclamations.

Il doit motiver ses revendications, et peut les accompagner d'une estimation de leur prix (appuyées, par exemple, par des factures d'achat, des attestations d'assurance, etc.). La responsabilité du transporteur peut être avancée, par exemple, en apportant la preuve que le dommage n'existait pas avant le déménagement.

En outre, si le déménageur n'a pas informé le client de ses possibilités et des modalités relative à l'émission des réserves, le délai de 10 jours calendaires précité est prolongé de 3 mois (1).

Si sa responsabilité est établie dans les dommages causés aux biens transportés, le transporteur ne pourra en être exonéré que dans les cas de (3) :

• force majeure (c'est-à-dire un événement prévisible, irrésistible et extérieur à la volonté du transporteur, comme une forte tempête par exemple) ;
• la faute du client : si celui-ci a mal emballé l'objet litigieux, ou s'il ne l'a pas informé des précautions particulières à prendre pour le transport d'un objet donné, par exemple ;
• le vice inhérent à une chose donnée : si le bien en question avait un défaut qui n'était pas visible pour le déménageur.

Par ailleurs, en cas de faute lourde (assimilable au dol), le transporteur ne peut limiter sa responsabilité relative aux dommages intervenus par une clause de non-responsabilité. Une faute lourde peut résulter, en plus des dommages aux biens, du comportement du professionnel. C'est par exemple le cas s'il a manqué de réflexion dans la préparation du déménagement et négligé des paramètres importants, puis, dans sa mise en œuvre, manqué aux règles de l'art (emballage des biens transportés, ventilation...) (4).

Le client peut également avoir souscrit une assurance proposée par le déménageur ou par sa propre compagnie d'assurance, qui couvrirait les situations dans lesquelles sa responsabilité n'est pas engagée. Il convient alors de se référer au contrat.