Prévenir et résoudre les litiges en cas de déménagement

Lorsqu'un particulier fait appel à une entreprise de déménagement, celle-ci est tenue de lui remettre un devis et les conditions générales de vente qu'il est invité à signer (1). Ces documents ont une valeur contractuelle et formalisent l'engagement des 2 parties. Généralement, le professionnel demande au client le versement d'arrhes ou d'un acompte.

Les possibilités de rétractation et de remboursement ultérieurs dépendent de la manière dont a été conclu le contrat :

• si celui-ci est passé au domicile du consommateur, ou à distance, il peut bénéficier d'un délai de rétractation de 14 jours (2) ;
• si ce n'est pas le cas, le client est engagé et ne peut se rétracter. Sauf si le contrat en dispose autrement, la somme versée initialement sera considérée comme un arrhe, et non comme un acompte (3). Cela signifie que si le client souhaite annuler le déménagement et revenir sur son engagement, il perd cette somme qui ne lui sera pas remboursée.

En cas de contrat conclu au domicile du client ou à distance, le délai de 14 jours se compte en jours calendaires (c'est-à-dire que les samedis, dimanches et jours fériés sont inclus) (4). Il commence à courir à compter de la signature du contrat.

Le vendeur doit notamment avoir informé son client :

• de l'existence de ce droit ;
• du délai dont il dispose pour se rétracter ;
• des conditions et des modalités de sa mise en œuvre.

En principe, le client peut se référer au contrat pour connaître la manière dont il peut se rétracter. Le déménageur doit obligatoirement fournir à son client un formulaire type de rétractation préalablement à la conclusion du contrat (5), mais le consommateur peut également lui adresser une lettre l'informant clairement de sa volonté de se rétracter (6).

Si le déménageur conteste la rétractation, ce sera au client de prouver qu'il a bien exercé son droit de rétractation : pour des raisons de preuve, la demande de rétractation peut être envoyée par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR).

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le déménageur doit rembourser le client dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la lettre ou du formulaire de rétractation, de toutes les sommes qu'il lui a versées, et notamment un éventuel acompte (7).