Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Mis à jour le 18 septembre 2020

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L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer.  Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation... Lire la suite

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En bref

L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer. 

Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation avec le fournisseur. Comment contester une facture d’eau ou d’électricité anormalement élevée, ou une régularisation injustifiée ? Pouvez-vous faire appel à un médiateur particulier ? Comment réagir face à une sollicitation pour l’installation d’un compteur Linky ? Notre dossier vous aide à connaître vos droits et à les faire valoir dans telles situations.

 

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques… la liste est longue. Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels. Les dispositions légales applicables à la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent donc nécessairement.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.


 

Contenu du dossier

Ce dossier fait le point sur les différents sujets suivants :

  • les possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • les possibles interruption ou suspension du service en cas d’impayé;
  • les obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • les conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

Nous vous proposons également de nombreux modèles vous permettant de faire valoir vos droits face à ces professionnels.

 

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Fournisseur d'énergie

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Fournisseur d'eau potable

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Contrat d'abonnement

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Contestation de facture

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Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité

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Règlement amiable des litiges

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Compteur Linky

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Compteur Gazpar

Le plan du dossier

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’énergie a coupé le gaz de mon domicile au printemps. Je ne peux plus me chauffer ni avoir de l’eau chaude. Ai-je un recours ?
  • Un commercial est venu me démarcher et m’a présenté une offre de fourniture d’électricité et de gaz. Je souhaite renoncer au contrat. Que puis-je faire ?
  • J’ai reçu une facture d’électricité/de gaz exorbitante par rapport à ma consommation habituelle. Que puis-je faire ?
  • Suite à une facture inhabituellement élevée, j’ai du retard dans le paiement de ma facture de gaz, et mon fournisseur me menace de couper mon installation. En a-t-il le droit et quels sont mes recours ?
  • J’ai reçu une facture de régularisation très importante par rapport à l’estimation initiale qui avait été faite par le fournisseur. Puis-je engager la responsabilité du fournisseur pour cette mauvaise estimation ?
  • Mon fournisseur de gaz/électricité a relevé le mauvais compteur lors de la régularisation et m’a prélevé une somme très importante me mettant en difficulté financière. Il refuse de procéder au remboursement. Que faire ?
  • Suite à une panne de mon compteur de gaz, il est impossible de connaître ma consommation exacte. Mon fournisseur m’a néanmoins facturé une somme exorbitante. Ai-je un recours ?
  • Saisir le médiateur national de l’énergie
  • Saisir le médiateur de l’eau
  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’eau menace de me couper l’arrivée. En a-t-il le droit ?
  • J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?
  • Comment signaler un problème, contester une facture ou résoudre un litige avec EDF ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?
  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance
  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?
  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?
  • Enedis veut installer chez moi un compteur linky, puis-je m'y opposer ?
  • Je suis électrosensible, ai-je un recours contre l'installation du compteur linky à mon domicile ?
  • J'ai accepté l'installation du compteur linky mais depuis je constate une détérioration de mon état de santé, puis-je déposer plainte pour atteinte à la santé ?
  • Dans quelle mesure le fournisseur doit-il m'informer des données collectées par les compteurs linky et gazpar ?

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1 Formulaire CERFA

La question du moment

Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

Vous avez souscrit ou prévoyez de souscrire à un contrat de télésurveillance. La loi a mis en place un mécanisme de protection du consommateur visant à déclarer certaines clauses inclues dans les contrats conclus entre un consommateur et un professionnel comme étant abusives (1). Dans ce cas, la clause, même si elle est présente dans le contrat, est réputée non écrite. Cela signifie qu'elle n'a aucune valeur et que le reste du contrat continue de s'appliquer. Pourtant, la présence d'une telle clause peut laisser penser au consommateur non averti qu'il ne dispose pas de certains droits ou qu'il a certaines obligations. Voici un récapitulatif des principales clauses considérées comme abusives dans les contrats de télésurveillance (2).

Les clauses selon lesquelles le professionnel ne peut être tenu pour responsable de la défaillance du matériel fourni sont en premier lieu considérées comme étant abusives. En effet, il faut que vous soyez assuré par le professionnel que l'équipement de détection et de transmission est pertinent et compatible, vous assurant une surveillance effective des locaux. Si le professionnel prévoit une clause d'exclusion de garantie concernant la réparation du matériel, celle-ci ne doit pas prévoir d'hypothèses tellement vagues et nombreuses que son obligation de maintenance est vidée de son contenu. Les causes d'exclusion doivent être précises et limitées.

Il est également obligatoire de prévoir dans le contrat, en cas de période initiale "irrévocable" d'engagement, la possibilité de résilier de manière anticipée pendant ce délai pour juste motif. Le fait de prévoir un terme initial de plusieurs années laisse en effet croire au client qu'il n'a pas la possibilité de résilier afin de faire jouer la concurrence.

En ce qui concerne les prestations du professionnel, les causes de suspension éventuelles du service doivent être clairement déterminées, et une interruption ne peut résulter ni de la seule initiative du télésurveilleur ni intervenir sans information préalable du client.

De plus, il est bon à savoir que même si votre contrat prévoit que la société de télésurveillance peut avoir recours à la sous-traitance, ou transmettre le contrat à une autre société, elle ne peut le faire sans vous en avoir préalablement informé et sans vous avoir donné l'occasion de résilier sans indemnité votre contrat.

Votre télésurveilleur ne peut pas, non plus, mettre un terme de manière unilatérale et discrétionnaire, ou en cas d'anomalies de transmission ou de dysfonctionnements du matériel, au contrat, en l'absence de manquement de votre part.

En ce qui concerne le paiement, vous ne pouvez être tenu de payer en avance l'abonnement si les prélèvements sont effectués annuellement. Le paiement par avance n'est possible que dans le cas de versements mensuels ou trimestriels. De même, toute année de prestation commencée ne peut être due dans son intégralité. Si le contrat est rompu entre temps, vous ne devez pas payer l'année entière pour une prestation dont vous n'avez pas bénéficié. Le télésurveilleur ne peut pas non plus vous imposer comme mode de paiement le prélèvement sur votre compte bancaire.

Une clause peut prévoir une révision du prix, mais à condition que celle-ci soit claire et précise (formule compréhensible, accompagnée si besoin d'un exemple chiffré), de manière à vous permettre de vous faire une idée de la somme supplémentaire qui pourrait vous être réclamée en cours de contrat.

Gardez à l'esprit que, quelles que soient les stipulations du contrat, le professionnel n'est soumis qu'à une obligation de moyens quant à la survenance ou non d'un cambriolage (il ne vous garantit donc pas à 100% que vous ne serez pas cambriolé), mais aussi à une obligation de résultat quant à la bonne transmission et réception des messages en provenance du domicile protégé et leur retransmission (qui doivent impérativement être assurées), conformément à ce qui est prévu au contrat. Seule la cause étrangère est de nature à exclure sa responsabilité.

En outre, si le contrat prévoit un plafonnement de la responsabilité du professionnel, le plafond fixé doit être précisément déterminable pour vous et ne pas être stipulé en termes imprécis, ou en référence à des montants qui vous sont inconnus (par exemple, au montant du plafond de garantie du contrat d'assurance professionnelle du télésurveilleur, car vous ne le connaissez pas).

De surcroît, si le contrat prévoit des pénalités à votre charge en cas de manquement contractuel, cela doit être réciproque : il doit en prévoir également à la charge du professionnel. A défaut, la clause est réputée non écrite et aucune pénalité ne peut vous être imposée.

Enfin, la rupture anticipée non fautive du contrat ne peut donner lieu au versement immédiat d'une indemnité égale au solde de la période contractuelle en cours. Cela revient à vous faire payer pour une prestation qui ne vous est plus délivrée.

Ainsi, les stipulations du contrat ne sont pas toujours parole d'évangile, et il est possible, en cas de clause abusive, de ne pas tenir compte de ce qui y est prévu.

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