Prévenir et résoudre les litiges en cas de déménagement

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Vous avez fait appel aux services d'une société de déménagement et ne savez pas comment réagir car l’expérience ne s’est pas déroulée comme vous l’auriez souhaité. Certains de vos objets ont été perdus ou endommagés ? Les délais convenus n’ont pas été respectés ? Les prestations payées n’ont pas toutes été réalisées ? On vous réclame un supplément de prix ? 

Avant de contester vous avez besoin de connaître les obligations à la charge du professionnel ainsi que vos droits.
Nous faisons le point pour vous.



Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Déménagement
  • Perte d’un objet
  • Perte d’un meuble
  • Endommagement
  • Retard
  • Non-respect des délais
  • Responsabilité du déménageur
  • Indemnisation du client
  • Estimation du cubage
  • Devis
  • Contrat
  • Rétractation
  • Lettre de réclamation

Plan détaillé du dossier

14 Questions Essentielles

  • I. La responsabilité de la société de déménagement

  • Les déménageurs ont endommagé une partie de mes meubles, comment obtenir réparation ?

  • Les déménageurs ont endommagé mes meubles lors du transport. Quel est mon recours ?

  • Les déménageurs n’ont pas acheminé mes meubles dans les délais prévus. Quel est mon recours ?

  • Lors du déménagement des cartons ont disparu, puis-je réclamer une indemnité à la société de déménagement ?

  • Cela fait 5 mois que j’ai formulé une réclamation à la société de déménagement suite à la casse d’objets lors du transport et je n’ai toujours pas été dédommagé. Comment faire avancer les choses ?

  • La société de déménagement refuse de me rembourser les meubles endommagés à leur valeur mais me propose un remboursement forfaitaire. En a-t-elle le droit ?

  • La société de déménagement refuse de reconnaître sa responsabilité dans la détérioration de mes affaires. Quel recours s’offre à moi ?

  • II. Le contrat de déménagement

  • Le jour du déménagement, la société m’a réclamé le paiement d’une somme supplémentaire pour le transport d’un piano qui, pourtant, apparaissait dans le contrat, et que j’ai réglée. En avait-elle le droit ?

  • J’ai versé un acompte à une société de déménagement mais je préfère finalement me rétracter. L’acompte me sera-t-il restitué ?

  • Le volume à déménager ne correspond pas à ce qui a été prévu dans le contrat. Qui est responsable ?

  • J’ai payé pour le démontage/remontage de mes meubles, ce que les déménageurs ont refusé de faire. Est-ce que je peux solliciter le remboursement d’une partie du prix ?

Voir les autres questions essentielles

7 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de réclamation suite à l’endommagement d’objets au cours d’un déménagement

  • Lettre de mise en demeure de rembourser les sommes indûment perçues à l’occasion d’un déménagement

  • Lettre de réclamation suite au retard de la société de déménagement

  • Lettre de réclamation suite à la perte d’objets au cours d’un déménagement

  • Lettre de rétractation suite à la signature d’un devis de déménagement

  • Vous louez un logement meublé et vous souhaitez donner votre congé à votre propriétaire

  • Lettre de contestation des travaux effectués par le bailleur après votre sortie du logement

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous avez fait appel à des déménageurs professionnels. Cette expérience vous laisse un goût amer c’est pourquoi vous souhaitez engager leur responsabilité.

Les causes du litige peuvent être nombreuses : les déménageurs n’ont pas respecté les délais prévus au contrat vous causant un préjudice ainsi que des frais supplémentaires ? Des cartons / meubles ont été perdus ou endommagés lors du transport ? 

Votre déménageur a fait une erreur grossière dans l’estimation du volume à transporter et cela s’est répercuté sur le prix ? Dans quelle mesure pouvez-vous engager sa responsabilité ?

La société de déménagement a fait appel à un sous-traitant, à qui adresser vos réclamations en cas de manquements de sa part ?

Si vous envisagez d’agir pour faire valoir vos droits et obtenir un dédommagement, vous devez le faire rapidement. En effet, le délai de recours contre le professionnel est relativement court et strictement encadré.



Contenu du dossier :

Ce dossier contient des informations relatives à :

  • la responsabilité de la société de déménagement en cas de perte, de casse ou de retard ;

  • le droit de rétractation en matière de contrat de déménagement ;

  • le transport d'objets lourds volumineux ;

  • l'exécution des prestations prévues au contrat de déménagement ;

  • le recours à la sous-traitance par la société de déménagement ;

  • l'estimation du volume ou du cubage à déménager.

Nous mettons également divers modèles de lettre à votre disposition afin de vous accompagner dans vos réclamations :

  • réclamation suite à la détérioration d’objets ;

  • réclamation suite au retard de la société de déménagement ;

  • réclamation suite à la perte d’objets ;

  • etc.

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La question du moment

Le jour du déménagement, la société m’a réclamé le paiement d’une somme supplémentaire pour le transport d’un piano qui, pourtant, apparaissait dans le contrat, et que j’ai réglée. En avait-elle le droit ?

En cas de recours à une entreprise pour un déménagement, celle-ci doit remettre un devis au client ainsi que des conditions générales de vente sur lesquels figurent certains renseignements (le volume du mobilier à transporter et le montant définitif hors taxe (HT) et toutes taxes comprises (TTC) du déménagement) (1). Ces documents doivent également faire apparaître les frais supplémentaires ne pouvant être facturés que par modification expresse du devis.

Le devis présenté au client a la valeur d'une offre de contrat et il engage le professionnel quant au prix des prestations. A partir du moment où le consommateur le signe, il a valeur de contrat.

Si le devis devenu contrat a prévu clairement la présence d'objets lourds ou volumineux dans les biens à déménager (tels qu'un piano, un réfrigérateur américain, une armoire normande, des éléments en marbre, un appareil de musculation…), le professionnel n'a pas le droit de demander de supplément de prix au client (2).

Généralement, un supplément est effectivement prévu en amont, dans le contrat, en raison des contraintes présentées par ce type d'objets (main d'œuvre supplémentaire, matériel et protections adaptés…). Un surcoût ne peut être exigé que si le client a omis de préciser au professionnel la présence de meubles contraignants et que celui-ci s'en aperçoit après l'établissement du devis.

Si le client malgré tout réglé des frais supplémentaires au devis, alors que celui-ci prenait déjà en compte le transport des objets en question, il doit adresser une lettre de réclamation à l'entreprise de déménagement, par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour en exiger le remboursement. A l'appui de sa demande, il peut joindre une copie du contrat qui précise :

  • la présence des objets lourds et volumineux ;
  • et le prix du devis accepté par les deux parties.

Le courrier de réclamation doit être adressé au professionnel dans le délai de 10 jours à compter de la livraison des biens, sauf si le déménageur ne l'a pas informé au préalable de sa possibilité d'émettre des protestations (ces précisions doivent apparaître sur le contrat) (3). Dans ce dernier cas, le délai est rallongé à 3 mois.

A défaut d'accord amiable, l'action en justice que peut intenter le client à l'encontre du professionnel est prescrite dans un délai d'un an (4). Malgré les dispositions de la loi, les juges ont tendance à considérer le contrat de déménagement comme un contrat d'entreprise, et non un contrat de transport (5). Les conséquences sont importantes en matière de prescription puisque celle-ci serait alors de 5 ans (6).

Compte tenu de l'incertitude du régime juridique du contrat de déménagement, il est recommandé d'être prudent et d'intenter toute action dans le délai d'une année.


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