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Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

L'eau potable et l’énergie comme le gaz naturel ou l'électricité font partie des produits de première nécessité dont il semble impossible de se dispenser dans la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer.

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Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Fournisseur d'énergie
  • Fournisseur d'eau potable
  • Contrat d'abonnement
  • Contestation de facture
  • Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité
  • Règlement amiable des litiges
  • Compteur Linky
  • Compteur Gazpar

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26 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques … la liste est longue.  Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Les dispositions légales entourant la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent nécessairement et vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier contient des informations relatives aux points suivants :

  • possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • possibilités d’interruption ou de suspension du service en cas d’impayé ;
  • obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

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La question du moment

J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?

Une fuite d'eau provenant d'une canalisation peut entraîner bien des conséquences avant d'être détectée. Notamment, elle peut faire littéralement exploser la facture d'eau lorsqu'elle est établie au vue d'un relevé du compteur. Celui-ci peut en effet n'intervenir qu'une fois par an, ce qui suppose qu'en cas de fuite non visible, le consommateur peut s'exposer à une très mauvaise surprise.

Toutefois, en cas d'augmentation anormale du volume d'eau consommé, la loi a prévu un mécanisme de plafonnement de la facture (1). Si le volume consommé excède depuis le dernier relevé le double du volume moyen consommé par l'abonné, ou par un abonné ayant occupé le local durant une période d'habitation équivalente au cours des 3 années qui précèdent, le client peut demander le plafonnement du montant de sa facture.

Il faut néanmoins que le consommateur ait fait réparer la fuite par une entreprise de plomberie dans un délai d'un mois à partir de la réception de la facture et qu'il fasse parvenir aux services d'eau une attestation prouvant cette réparation. L'attestation doit préciser la localisation exacte de la fuite et la date de réparation (2).

Le montant de la facture peut être plafonné au double de la consommation moyenne.

A défaut, au cas où le client n'est pas parvenu à localiser une fuite, il peut demander au service des eaux de vérifier le bon fonctionnement du compteur dans ce même délai de un mois faisant suite à la réception de la facture. Si le compteur est défaillant, le consommateur ne paye pas l'excédent. En revanche, si le compteur ne présente pas de défaut, il s'acquitte de la facture.

Quoiqu'il en soit, le service des eaux doit informer sans délai le client lorsqu'il détecte une consommation anormale au plus tard lors de l'envoi de la facture (2). S'il ne procède pas à cette information, le client ne peut se voir imposer le paiement de la consommation excédant le double de la consommation moyenne.


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