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Energies & eau

Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

L'eau potable et l’énergie comme le gaz naturel ou l'électricité font partie des produits de première nécessité dont il semble impossible de se dispenser dans la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer.


Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Fournisseur d'énergie
  • Fournisseur d'eau potable
  • Contrat d'abonnement
  • Contestation de facture
  • Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité
  • Règlement amiable des litiges
  • Compteur Linky
  • Compteur Gazpar

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques … la liste est longue.  Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Les dispositions légales entourant la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent nécessairement et vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier contient des informations relatives aux points suivants :

  • possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • possibilités d’interruption ou de suspension du service en cas d’impayé ;
  • obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

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La question du moment

Saisir le médiateur national de l’énergie

La réponse

Vous êtes en désaccord avec votre fournisseur d'énergie (de gaz ou d'électricité), et malgré vos appels et/ou vos courriers, vous ne parvenez pas à trouver une issue à ce différend. Vous avez par exemple contesté une facturation, que vous estimez surévaluée, mais votre fournisseur ne veut rien savoir, ou fait tout simplement la sourde oreille en espérant que vous cédiez.

Vous pouvez saisir, avant tout procès, le médiateur national de l'énergie. Il s'agit d'une autorité administrative indépendante chargée de rendre des recommandations dans le but de trouver une solution aux litiges opposant un consommateur et son fournisseur de gaz ou d'électricité (1). Sa saisine suspend le délai de prescription : vous ne serez pas privé ultérieurement d'un recours en justice si celui-ci s'avère toujours nécessaire à l'issue de la procédure.

Au préalable, vous devez, si ce n'est déjà fait, avoir adressé une réclamation au service client de votre fournisseur, de préférence en courrier recommandé avec accusé de réception. Si au bout de deux mois vous n'avez pas obtenu de réponse de votre fournisseur, ou si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez alors saisir le médiateur national de l'énergie. Vous disposez pour cela d'un nouveau délai de 2 mois.

Ainsi, si vous avez adressé votre courrier de réclamation au service clientèle en date du 1er janvier, vous pouvez saisir le médiateur à partir du 1er mars et jusqu'au 1er mai.

Pour cela, vous pouvez lui adresser un courrier en remplissant un formulaire auquel vous devez joindre tout document demandé ou utile à l'étude de votre dossier, à l'adresse suivante :

Médiateur national de l'énergie, Libre réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09

Vous avez également la possibilité de le saisir en ligne, sur sa plateforme de règlement des litiges (SOLLEN : Solution en ligne aux litiges d'énergie), en vous rendant sur le site Internet du médiateur national de l'énergie (www.energie-mediateur.fr).

Celui-ci vous adresse alors un accusé de réception, et éventuellement vous demande des informations et documents supplémentaires. Dans un premier temps, il tente de recourir à une médiation entre les parties, et à défaut, il rend une recommandation.

La recommandation formulée intervient dans un délai maximum de 2 mois à compter de la saisine du médiateur. A la réception de la recommandation, le fournisseur d'énergie décide s'il accepte de la respecter ou non. En effet, la recommandation n'est pas obligatoire, comme peut l'être un jugement. C'est une proposition de règlement du litige.

Par conséquent, si le fournisseur n'accepte pas cette décision, ou si la recommandation ne vous satisfait pas, vous disposez toujours du droit d'agir en justice afin d'essayer d'obtenir gain de cause.

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

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