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Ce dossier : 

Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

a été rédigé par L'équipe Juritravail, Juriste rédacteur web

Droit de la Consommation

Particulier

Rédigé par L'équipe Juritravail - Mis à jour le 18 Septembre 2020

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

Fournisseur d'énergie, Fournisseur d'eau potable, Contrat d'abonnement, Contestation de facture, Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité, Règlement amiable des litiges, Compteur Linky, Compteur Gazpar, Médiateur national de l’énergie, Médiateur de l’eau.

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.

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L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer. 

Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation avec le fournisseur. Comment contester une facture d’eau ou d’électricité anormalement élevée, ou une régularisation injustifiée ? Pouvez-vous faire appel à un médiateur particulier ? Comment réagir face à une sollicitation pour l’installation d’un compteur Linky ? Notre dossier vous aide à connaître vos droits et à les faire valoir dans telles situations.


Droit de la Consommation

Particulier


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Fournisseur d'énergie
  • Fournisseur d'eau potable
  • Contrat d'abonnement
  • Contestation de facture
  • Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité
  • Règlement amiable des litiges
  • Compteur Linky
  • Compteur Gazpar

Plan détaillé du dossier

Nos dossiers sont composés de plusieurs questions essentielles. Il s'agit des questions les plus fréquemment posées sur le thème du dossier. Nos juristes répondent à ces questions de manière précise et succincte pour vous faciliter la compréhension du droit.

26 Questions Essentielles

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’énergie a coupé le gaz de mon domicile au printemps. Je ne peux plus me chauffer ni avoir de l’eau chaude. Ai-je un recours ?

  • Un commercial est venu me démarcher et m’a présenté une offre de fourniture d’électricité et de gaz. Je souhaite renoncer au contrat. Que puis-je faire ?

  • J’ai reçu une facture d’électricité/de gaz exorbitante par rapport à ma consommation habituelle. Que puis-je faire ?

  • Suite à une facture inhabituellement élevée, j’ai du retard dans le paiement de ma facture de gaz, et mon fournisseur me menace de couper mon installation. En a-t-il le droit et quels sont mes recours ?

  • J’ai reçu une facture de régularisation très importante par rapport à l’estimation initiale qui avait été faite par le fournisseur. Puis-je engager la responsabilité du fournisseur pour cette mauvaise estimation ?

  • Mon fournisseur de gaz/électricité a relevé le mauvais compteur lors de la régularisation et m’a prélevé une somme très importante me mettant en difficulté financière. Il refuse de procéder au remboursement. Que faire ?

  • Suite à une panne de mon compteur de gaz, il est impossible de connaître ma consommation exacte. Mon fournisseur m’a néanmoins facturé une somme exorbitante. Ai-je un recours ?

  • Saisir le médiateur national de l’énergie

  • Saisir le médiateur de l’eau

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’eau menace de me couper l’arrivée. En a-t-il le droit ?

  • J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?

  • Comment signaler un problème, contester une facture ou résoudre un litige avec EDF ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

  • Enedis veut installer chez moi un compteur linky, puis-je m'y opposer ?

  • Je suis électrosensible, ai-je un recours contre l'installation du compteur linky à mon domicile ?

  • J'ai accepté l'installation du compteur linky mais depuis je constate une détérioration de mon état de santé, puis-je déposer plainte pour atteinte à la santé ?

  • Dans quelle mesure le fournisseur doit-il m'informer des données collectées par les compteurs linky et gazpar ?

Voir les autres questions essentielles


Ce dossier contient également

10 Modèle(s) de Lettre(s)

Gagnez du temps en utilisant nos modèles de lettre. Grâce aux commentaires et précisions de nos juristes, personnalisez votre modèle puis imprimez-le : c'est prêt !

  • Lettre de contestation d’une facture d’énergie inhabituellement élevée

  • Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)

  • Lettre de réclamation suite à une publicité trompeuse

  • Lettre de saisine de la DGCCRF

  • Lettre de mise en demeure de retrait de LINKY et du CPL après pose

  • Lettre de mise en demeure de refus d'installation de LINKY et du CPL

  • Retard de mise en service de votre abonnement d'eau, de gaz ou d'électricité : accélérer l'activation et obtenir un dédommagement

  • Compteur défectueux : obtenir sa réparation et le remboursement des sommes versée en trop

  • Vous souhaitez obtenir la vérification de votre compteur d’eau en raison d’une consommation anormale

  • Suite à une fuite d’eau après compteur, vous demandez le plafonnement de votre facture

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)

1 Formulaire(s) CERFA

Nous mettons à votre disposition les formulaires CERFA afin de faciliter vos démarches administratives.

  • Formulaire de saisine du Médiateur de l'eau


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques… la liste est longue. Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels. Les dispositions légales applicables à la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent donc nécessairement.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.



Contenu du dossier

Ce dossier fait le point sur les différents sujets suivants :

  • les possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • les possibles interruption ou suspension du service en cas d’impayé;
  • les obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • les conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

Nous vous proposons également de nombreux modèles vous permettant de faire valoir vos droits face à ces professionnels.



La question du moment

J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

Il suffit de quelques minutes pour commettre un vol dans une maison. A ce titre, le délai d'intervention prévu au contrat d'abonnement de télésurveillance est une donnée très importante à prendre en compte lors du choix de la société. Si aucun délai d'intervention n'est précisé, cela signifie que le prestataire ne prend pas d'engagement quant à la rapidité de son arrivée sur place après que l'alerte ait été donnée.

Si le contrat prévoyait un délai maximum d'intervention et que la société ne l'a pas respecté, elle a commis un manquement contractuel, et sa responsabilité peut alors être engagée (1). Le consommateur peut demander une réparation au titre du préjudice subi.

En effet, si le professionnel n'est soumis qu'à une obligation de moyens quant à la survenance d'un cambriolage, il est soumis à une obligation de résultat quant à la bonne transmission et réception des messages en provenance du domicile protégé et leur retransmission, conformément à ce qui est prévu au contrat (2). Ainsi, si les cambrioleurs ont eu le temps de mener à bien leur entreprise en raison d'un délai d'intervention supérieur à celui qui était prévu au contrat, le client peut engager la responsabilité du télésurveilleur.

Toutefois, si le contrat ne prévoit pas de délai d'intervention, ou s'il stipule simplement qu'un agent est dépêché sur place "dans les meilleurs délais", il est difficile de prouver un manquement contractuel, dans la mesure où la société ne s'est pas engagée à intervenir dans une certaine limite de temps. Puisque le professionnel n'est soumis qu'à une obligation de moyens quant à la survenance d'un cambriolage, il faut que le consommateur parvienne à prouver une faute.

Celle-ci consiste dans le fait pour le télésurveilleur de ne pas avoir mis en œuvre tous les moyens possibles en vue d'atteindre le résultat (le résultat étant la protection efficace de la maison contre une intrusion). C'est évidemment très difficile à établir, surtout dans le cas d'un délai d'intervention non prévu au contrat, et dépend de l'appréciation du juge, au regard des circonstances, comme par exemple de la distance géographique à parcourir. Un temps d'intervention anormalement long est de nature à engager la responsabilité du prestataire.

Il est préférable, dans un premier temps, de rechercher une solution amiable avec la société de télésurveillance en prenant contact directement avec elle. Si elle est en tort, elle peut alors accepter une transaction.


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