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Energies & eau

Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

L'eau potable et l’énergie comme le gaz naturel ou l'électricité font partie des produits de première nécessité dont il semble impossible de se dispenser dans la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer.


Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Fournisseur d'énergie
  • Fournisseur d'eau potable
  • Contrat d'abonnement
  • Contestation de facture
  • Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité
  • Règlement amiable des litiges
  • Compteur Linky
  • Compteur Gazpar

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques … la liste est longue.  Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Les dispositions légales entourant la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent nécessairement et vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier contient des informations relatives aux points suivants :

  • possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • possibilités d’interruption ou de suspension du service en cas d’impayé ;
  • obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

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La question du moment

Suite à une facture inhabituellement élevée, j’ai du retard dans le paiement de ma facture de gaz, et mon fournisseur me menace de couper mon installation. En a-t-il le droit et quels sont mes recours ?

La réponse

Le fournisseur d'énergie est tenu de procéder au moins une fois par an à une facturation en fonction de la consommation réelle du client, et non en fonction d'une estimation (1). Cette régularisation peut parfois s'accompagner de mauvaises surprises quant au montant de la facture, qui peut alors être bien plus élevée que les précédentes, notamment si l'estimation initiale était insuffisante. Même si le client souhaite la contester, il est déconseillé de ne pas la payer, quitte à s'en faire rembourser le trop perçu à l'issue de la procédure de contestation.

Le client peut néanmoins se trouver en difficulté financière pour s'en acquitter, et un retard peut entraîner des conséquences importantes, pouvant aller jusqu'à la coupure du service. Plusieurs solutions s'offrent à lui :

  • en premier lieu, il peut se mettre en contact avec son fournisseur afin de lui expliquer la situation et lui demander la mise en place d'un échelonnement de paiement ;
  • avant toute coupure, le fournisseur doit respecter une procédure stricte et est soumis à une forte obligation d'information auprès du consommateur.

Ainsi, il ne peut couper l'accès à l'énergie qu'après une procédure précise. Il doit attendre un délai de 14 jours après l'émission de la facture, à la suite de quoi il est tenu d'adresser au client un courrier l'informant que son accès au gaz pourra être coupé s'il ne paye pas la facture au terme d'un nouveau délai de 15 jours. A défaut de paiement à son terme, il doit encore adresser un deuxième courrier au consommateur au moins 20 jours avant la coupure pour l'en informer. Il doit alors lui indiquer qu'il lui est possible de saisir les services sociaux en cas de situation de précarité (2).

Par ailleurs, si le client se trouve effectivement dans une situation de précarité (c'est-à-dire s'il est concerné par une mesure d'aide de la collectivité pour disposer d'énergie, tel qu'un tarif social pour le gaz ou une aide financière du fonds de solidarité pour le logement), le délai supplémentaire à lui accorder est plus long et est fixé à 30 jours après les 14 premiers jours qui ont suivi l'émission de la facture) (3).

Le client dispose donc d'un peu de temps pour trouver une solution avant que le gaz ne soit effectivement coupé par son fournisseur.

Si le consommateur se trouve dans une situation de précarité (au regard de sa situation financière et de ses ressources), il peut également adresser une demande d'aide de la collectivité pour disposer d'énergie, et bénéficier de tarif social ou d'une aide financière de la part du fonds de solidarité pour le logement (FSL).

A partir du moment où il a émis cette demande, la coupure n'est plus possible de la part du fournisseur jusqu'à ce que les services sociaux aient rendu leur décision (4), sauf si cette décision n'intervient pas avant un délai de 2 mois (5). Il lui faut pour cela s'adresser à la Préfecture ou au Conseil Général.

En tout état de cause, que le client soit en situation de précarité ou non, aucune coupure d'énergie n'est autorisée par la loi durant la période hivernale (entre le 1er novembre et le 15 mars de l'année suivante).

Enfin, en cas de litige ne trouvant pas d'issue satisfaisante, le client peut saisir le médiateur national de l'énergie afin que celui-ci rende une recommandation et aide les parties à trouver une solution amiable (6).

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

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