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Ce dossier : 

Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

a été rédigé par L'équipe Juritravail, Juriste rédacteur web

Droit de la Consommation

Particulier

personnages illustrant Juritravail

Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

aperçu du sommaire du dossier Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

Rédigé par L'équipe Juritravail - Mis à jour le 18 Septembre 2020

Fournisseur d'énergie, Fournisseur d'eau potable, Contrat d'abonnement, Contestation de facture, Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité, Règlement amiable des litiges, Compteur Linky, Compteur Gazpar, Médiateur national de l’énergie, Médiateur de l’eau.

Droit de la Consommation

Particulier


Descriptif du dossier

L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer. 

Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation avec le fournisseur. Comment contester une facture d’eau ou d’électricité anormalement élevée, ou une régularisation injustifiée ? Pouvez-vous faire appel à un médiateur particulier ? Comment réagir face à une sollicitation pour l’installation d’un compteur Linky ? Notre dossier vous aide à connaître vos droits et à les faire valoir dans telles situations.



Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Fournisseur d'énergie

  • Fournisseur d'eau potable

  • Contrat d'abonnement

  • Contestation de facture

  • Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité

  • Règlement amiable des litiges

  • Compteur Linky

  • Compteur Gazpar


Plan détaillé du dossier

Nos dossiers sont composés de plusieurs questions essentielles. Il s'agit des questions les plus fréquemment posées sur le thème du dossier. Nos juristes répondent à ces questions de manière précise et succincte pour vous faciliter la compréhension du droit.

26 Questions Essentielles

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’énergie a coupé le gaz de mon domicile au printemps. Je ne peux plus me chauffer ni avoir de l’eau chaude. Ai-je un recours ?

  • Un commercial est venu me démarcher et m’a présenté une offre de fourniture d’électricité et de gaz. Je souhaite renoncer au contrat. Que puis-je faire ?

  • J’ai reçu une facture d’électricité/de gaz exorbitante par rapport à ma consommation habituelle. Que puis-je faire ?

  • Suite à une facture inhabituellement élevée, j’ai du retard dans le paiement de ma facture de gaz, et mon fournisseur me menace de couper mon installation. En a-t-il le droit et quels sont mes recours ?

  • J’ai reçu une facture de régularisation très importante par rapport à l’estimation initiale qui avait été faite par le fournisseur. Puis-je engager la responsabilité du fournisseur pour cette mauvaise estimation ?

  • Mon fournisseur de gaz/électricité a relevé le mauvais compteur lors de la régularisation et m’a prélevé une somme très importante me mettant en difficulté financière. Il refuse de procéder au remboursement. Que faire ?

  • Suite à une panne de mon compteur de gaz, il est impossible de connaître ma consommation exacte. Mon fournisseur m’a néanmoins facturé une somme exorbitante. Ai-je un recours ?

  • Saisir le médiateur national de l’énergie

  • Saisir le médiateur de l’eau

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’eau menace de me couper l’arrivée. En a-t-il le droit ?

  • J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?

  • Comment signaler un problème, contester une facture ou résoudre un litige avec EDF ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

  • Enedis veut installer chez moi un compteur linky, puis-je m'y opposer ?

  • Je suis électrosensible, ai-je un recours contre l'installation du compteur linky à mon domicile ?

  • J'ai accepté l'installation du compteur linky mais depuis je constate une détérioration de mon état de santé, puis-je déposer plainte pour atteinte à la santé ?

  • Dans quelle mesure le fournisseur doit-il m'informer des données collectées par les compteurs linky et gazpar ?

Voir les autres questions essentielles


Ce dossier contient également

10 Modèle(s) de Lettre(s)

Gagnez du temps en utilisant nos modèles de lettre. Grâce aux commentaires et précisions de nos juristes, personnalisez votre modèle puis imprimez-le : c'est prêt !

  • Lettre de contestation d’une facture d’énergie inhabituellement élevée

  • Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)

  • Lettre de réclamation suite à une publicité trompeuse

  • Lettre de saisine de la DGCCRF

  • Lettre de mise en demeure de retrait de LINKY et du CPL après pose

  • Lettre de mise en demeure de refus d'installation de LINKY et du CPL

  • Retard de mise en service de votre abonnement d'eau, de gaz ou d'électricité : accélérer l'activation et obtenir un dédommagement

  • Compteur défectueux : obtenir sa réparation et le remboursement des sommes versée en trop

  • Vous souhaitez obtenir la vérification de votre compteur d’eau en raison d’une consommation anormale

  • Suite à une fuite d’eau après compteur, vous demandez le plafonnement de votre facture

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)

1 Formulaire(s) CERFA

Nous mettons à votre disposition les formulaires CERFA afin de faciliter vos démarches administratives.

  • Formulaire de saisine du Médiateur de l'eau


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques… la liste est longue. Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels. Les dispositions légales applicables à la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent donc nécessairement.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.



Contenu du dossier

Ce dossier fait le point sur les différents sujets suivants :

  • les possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • les possibles interruption ou suspension du service en cas d’impayé;
  • les obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • les conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

Nous vous proposons également de nombreux modèles vous permettant de faire valoir vos droits face à ces professionnels.



La question du moment

J’ai reçu une facture de régularisation très importante par rapport à l’estimation initiale qui avait été faite par le fournisseur. Puis-je engager la responsabilité du fournisseur pour cette mauvaise estimation ?

La plupart du temps, lorsque le client souscrit à un contrat d'abonnement gaz et/ou électricité, une estimation de sa consommation en fonction de nombreux facteurs (surface habitée, situation dans l'immeuble, l'équipement électroménager du client…) est faite. Toutefois, le fournisseur a l'obligation d'effectuer, au moins une fois par an, une facturation basée sur la consommation réelle d'énergie du consommateur (1).

Ainsi, en fonction de l'estimation initiale, le client est débiteur ou créditeur de la différence (débiteur s'il n'a pas payé assez par rapport à ce qu'il a réellement consommé et créditeur s'il a payé trop au cours de l'année écoulée). La situation peut donc devenir financièrement difficile pour un client dont la consommation aurait été fortement sous-évaluée en début de période.

La pratique de la facturation sur estimation se voit donc encadrée par la loi. Elle prévoit en effet que l'estimation effectuée doit refléter de manière appropriée la consommation probable, et doit être fondée sur les consommations réelles antérieures sur la base de données transmises par les gestionnaires de réseaux, lorsqu'elles sont disponibles. Il doit, par ailleurs, indiquer sur quelle base repose son estimation.

La base sur laquelle repose l'estimation doit ainsi apparaître sur la facture (2).

De plus, le client doit avoir la possibilité de transmettre au fournisseur par Internet, téléphone, ou tout autre moyen, des éléments sur sa consommation réelle, à des dates qui permettent leur prise en compte pour l'émission des factures.

Ainsi, l'estimation effectuée par le fournisseur doit refléter de manière appropriée la consommation probable du client et la minoration anormalement importante de cette consommation peut se voir sanctionnée, surtout lorsque le client a transmis entre temps des relevés relatifs à sa consommation réelle et que ceux-ci n'ont pas été pris en compte. Le médiateur national de l'énergie est régulièrement saisi de ces litiges et propose généralement une minoration de la facture, des dédommagements, ou la mise en place d'un échéancier de paiement (3), notamment lorsque la facturation sur la consommation réelle n'est pas intervenue au moins une fois par an (4).

Le client peut donc, après avoir adressé un courrier de réclamation à son fournisseur (en courrier recommandé avec accusé de réception), saisir le médiateur national de l'énergie afin de trouver une issue amiable au différend et de voir sanctionnée la négligence du professionnel dans l'estimation effectuée (5). Celui-ci peut émettre une recommandation pour trouver une issue au différend, lorsqu'aucune solution n'a été trouvée dans les 2 mois qui suivent le courrier de contestation de facture adressé au fournisseur. Le consommateur dispose alors d'un nouveau délai de 2 mois pour saisir le médiateur.

La saisine du médiateur suspend les prescriptions : le consommateur peut ultérieurement saisir la justice s'il l'estime toujours nécessaire, ou si le fournisseur a refusé d'appliquer la recommandation du médiateur.


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