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Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

Droit de la Consommation

Particulier

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Page 1 du dossier Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

Rédigé par RédactionJuritravail - Mis à jour le 26 Juillet 2018

L'eau potable et l’énergie comme le gaz naturel ou l'électricité font partie des produits de première nécessité dont il semble impossible de se dispenser dans la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Fournisseur d'énergie
  • Fournisseur d'eau potable
  • Contrat d'abonnement
  • Contestation de facture
  • Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité
  • Règlement amiable des litiges
  • Compteur Linky
  • Compteur Gazpar

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’énergie a coupé le gaz de mon domicile au printemps. Je ne peux plus me chauffer ni avoir de l’eau chaude. Ai-je un recours ?

  • Un commercial est venu me démarcher et m’a présenté une offre de fourniture d’électricité et de gaz. Je souhaite renoncer au contrat. Que puis-je faire ?

  • J’ai reçu une facture d’électricité/de gaz exorbitante par rapport à ma consommation habituelle. Que puis-je faire ?

  • Suite à une facture inhabituellement élevée, j’ai du retard dans le paiement de ma facture de gaz, et mon fournisseur me menace de couper mon installation. En a-t-il le droit et quels sont mes recours ?

  • J’ai reçu une facture de régularisation très importante par rapport à l’estimation initiale qui avait été faite par le fournisseur. Puis-je engager la responsabilité du fournisseur pour cette mauvaise estimation ?

  • Mon fournisseur de gaz/électricité a relevé le mauvais compteur lors de la régularisation et m’a prélevé une somme très importante me mettant en difficulté financière. Il refuse de procéder au remboursement. Que faire ?

  • Suite à une panne de mon compteur de gaz, il est impossible de connaître ma consommation exacte. Mon fournisseur m’a néanmoins facturé une somme exorbitante. Ai-je un recours ?

  • Saisir le médiateur national de l’énergie

  • Saisir le médiateur de l’eau

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’eau menace de me couper l’arrivée. En a-t-il le droit ?

  • J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?

  • Comment signaler un problème, contester une facture ou résoudre un litige avec EDF ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?

  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance

  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?

  • Enedis veut installer chez moi un compteur linky, puis-je m'y opposer ?

  • Je suis électrosensible, ai-je un recours contre l'installation du compteur linky à mon domicile ?

  • J'ai accepté l'installation du compteur linky mais depuis je constate une détérioration de mon état de santé, puis-je déposer plainte pour atteinte à la santé ?

  • Dans quelle mesure le fournisseur doit-il m'informer des données collectées par les compteurs linky et gazpar ?

Voir les autres questions essentielles

11 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de contestation d’une facture d’énergie inhabituellement élevée

  • Lettre de résiliation d’un contrat de télésurveillance pour juste motif (déménagement)

  • Lettre de réclamation suite à une publicité trompeuse

  • Lettre de mise en demeure d’intervention rapide du télésurveilleur en cas de défaillance du matériel

  • Lettre de saisine de la DGCCRF

  • Lettre de mise en demeure de retrait de LINKY et du CPL après pose

  • Lettre de mise en demeure de refus d'installation de LINKY et du CPL

  • Retard de mise en service de votre abonnement d'eau, de gaz ou d'électricité : accélérer l'activation et obtenir un dédommagement

  • Compteur défectueux : obtenir sa réparation et le remboursement des sommes versée en trop

  • Vous souhaitez obtenir la vérification de votre compteur d’eau en raison d’une consommation anormale

  • Suite à une fuite d’eau après compteur, vous demandez le plafonnement de votre facture

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)

1 Formulaires CERFA

  • Formulaire de saisine du Médiateur de l'eau


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques … la liste est longue.  Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Les dispositions légales entourant la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent nécessairement et vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.

Contenu du dossier

Ce dossier contient des informations relatives aux points suivants :

  • possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • possibilités d’interruption ou de suspension du service en cas d’impayé ;
  • obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

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La question du moment

Saisir le médiateur de l’eau

Vous rencontrez un différend avec les services publics d'eau et d'assainissement. Par exemple, vous souhaitez contester une facture trop élevée par rapport à votre consommation habituelle. Le médiateur de l'eau est compétent pour régler les litiges touchant l'exécution du service public de distribution d'eau et/ou d'assainissement des eaux usées entre un consommateur et un service d'eau et d'assainissement. La liste des services d'eau adhérents peut être consultée sur le site Internet du médiateur de l'eau.

Vous devez au préalable avoir épuisé toutes les voies de recours internes au service d'eau. Dans un premier temps, vous avez adressé une réclamation, de préférence en courrier recommandé avec accusé de réception, au service client dont vous dépendez.

Si celle-ci reste sans réponse, ou si la réponse qui vous est accordée est insatisfaisante, vous devez adresser une nouvelle réclamation à l'instance de recours supérieure (par exemple au service consommateur). A défaut de réponse dans un délai de 1 mois ou en cas de réponse insatisfaisante de l'instance de recours la plus élevée du service des eaux, vous pouvez alors saisir le médiateur de l'eau. De plus, vous ne devez pas avoir engagé d'action en justice au moment de la saisine.

Vous pouvez saisir le médiateur en votre nom ou vous faire représenter par une association de consommateurs agréée.

Pour le saisir, vous devez lui adresser une demande par courrier soit par lettre simple, soit en complétant un formulaire de saisine, accompagné des pièces justificatives nécessaires à l'étude du dossier, à l'adresse suivante :

Médiation de l'eau, BP 40 463, 75366 PARIS Cedex 08

Il est également possible de le saisir en ligne sur le site internet de médiation de l'eau (www.mediation-eau.fr).

Le médiateur se prononce sur la recevabilité du litige avant d'instruire le dossier et de rendre un avis. Les parties décident ensuite de suivre cet avis ou de le refuser. En effet, il n'est pas obligatoire. Il s'agit d'une proposition de règlement du litige.

A noter que si vous faites appel au médiateur, les délais de prescription se voient suspendus, de manière à ne pas être susceptibles de vous priver d'un recours devant le juge si à l'issue de la procédure cela s'avère encore nécessaire.


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