La compagnie aérienne est responsable de la perte, détérioration, ou du retard dans l'acheminement des bagages enregistrés à l'occasion d'un voyage international en avion ou si la compagnie est communautaire (1). Selon les cas la Convention de Varsovie ou bien la Convention de Montréal s'applique (2). Cette information est indiquée sur le billet d'avion. A défaut, il convient de contacter la compagnie aérienne pour la connaître. Les vols internes à la France ne sont pas concernés par ces règles.
En cas de perte des bagages, le client doit effectuer une réclamation écrite à la compagnie aérienne, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) pour des raisons de preuve.
Selon les cas, la démarche doit être faite dans un délai maximum de :
- 21 jours francs si la Convention de Varsovie s'applique ;
- 14 jours francs si la Convention de Montréal s'applique.
Les indemnités dues au client sont par principe forfaitaires et dépendent de la convention qui s'applique au vol. A titre d'exemple, pour la convention de Montréal, elle sont limitées à environ 1.300 euros par passager (à la somme correspondant à 1.000 droits de tirage spéciaux, qui est un instrument monétaire international) (3).
Le client peut, s'il estime que la valeur de sa valise est supérieure au plafond fixé, faire une déclaration spéciale d'intérêt (c'est-à-dire une déclaration de valeur) lors de l'enregistrement de ses bagages. Le plafond d'indemnisation en cas de perte dudit bagage par la compagnie peut alors dépasser le plafond mentionné ci-dessus.
En cas de perte, l'usager doit adresser sa réclamation auprès de la compagnie aérienne afin d'obtenir une indemnisation. S'il est mécontentement de l'indemnisation proposée, il peut porter son litige auprès de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC) ou encore saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie aérienne a signé la Charte de Médiation.
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