Si le client a acheté auprès d'une agence un contrat de voyage (désigné comme "voyage à forfait"), c'est-à-dire prévoyant au moins 2 prestations de services différents (exemple : vol + logement), vendu à un prix tout compris (1), l'agence de voyage est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations prévues au contrat (2).
Ces obligations peuvent être effectuée par d'autres prestataires, comme une compagnie aérienne pour le transport par exemple. Dans tous les cas, l'agence ayant vendu le voyage au client reste responsable du bon déroulement de toutes ces étapes. Simplement, en cas de difficultés, le client peut adresser ses réclamations directement auprès de l'agence, même si le problème a été rencontré avec la compagnie aérienne ou l'hôtel.
Une obligation de résultat pèse sur le vendeur. Par conséquent, sa responsabilité est engagée du seul fait que le résultat promis n'a pas été atteint, même s'il n'en est pas directement responsable et que ce sont les prestataires qui sont en tort. Il est alors dans l'obligation de réparer tous les dommages matériels, financiers ou moraux occasionnés au client, qui feraient suite à une inexécution ou à une mauvaise exécution du contrat.
Par ailleurs, l'agence de voyage doit fournir, avant la conclusion et dans le contrat, un certain nombre de renseignements, tels que le mode d'hébergement, sa situation, son niveau de confort et ses principales caractéristiques, son homologation, et son classement touristique (3). Ces engagements ont donc une valeur contractuelle.
Outre la responsabilité de plein droit de l'agence en cas d'inexécution contractuelle, la diffusion d'informations et de fausses présentations dans des brochures sur les caractéristiques de l'hôtel peut être sanctionnée sur le fondement des pratiques commerciales trompeuses (4).
Le client est donc en droit de demander une indemnisation de son préjudice.
Dans un premier temps, et à son arrivée sur le lieu de vacances, il doit s'adresser au représentant de l'agence de voyage car le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat (2).
Le voyageur peut adresser des messages, des demandes ou des plaintes en rapport avec l'exécution du contrat directement au détaillant par l'intermédiaire duquel le voyage ou le séjour a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à l'organisateur dans les meilleurs délais. Aux fins du respect des dates butoirs ou des délais de prescription, la date de réception, par le détaillant, des messages, demandes ou plaintes est réputée être la date de leur réception par l'organisateur.
Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis dans le cadre d'un contrat, sauf si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
Le voyageur a droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais (5).
Si cette démarche amiable ne donne pas satisfaction, l'acheteur lésé peut saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage en vu de résoudre le litige.
facilité pour commander un document ,par contre quelques soucis pour le télécharger