Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

Les contrats de télésurveillance permettent au client de mettre en place un système de surveillance à distance de leur domicile, afin de lutter contre les risques d'effraction et de cambriolage. Les sociétés de télésurveillance recourent couramment au démarchage à domicile afin de solliciter le consommateur.

Dans le cas des contrats conclus à domicile (donc à la suite d'un démarchage) ou à distance (par l'intermédiaire d'Internet ou téléphone, par exemple), le client bénéficie d'un droit de rétractation d'une durée de 14 jours (1). S'il regrette son choix, il peut donc parfaitement se rétracter durant ce délai.

Le prestataire doit avoir informé le consommateur de l'existence de ce droit, de la durée dont il dispose pour l'exercer et des conditions et modalités de sa mise en œuvre (2). Il doit également lui avoir remis un formulaire type de rétractation lui permettant d'exercer ce droit. Il est toutefois possible de se rétracter par simple courrier, en cas de perte de ce document. Il suffit alors d'y exprimer sa volonté claire et non équivoque de se rétracter (3).

Il est très important d'envoyer ce document par courrier recommandé avec accusé de réception afin de conserver une trace de cette démarche (ce qui permet en cas de litige de pouvoir la prouver).

Lorsque le consommateur a informé le professionnel de sa volonté de se rétracter, celui-ci doit lui rembourser toutes les sommes éventuellement versées au plus tard dans les 14 jours suivant la date où il a été informé de cette décision. A défaut, ces sommes se voient majorées d'un taux progressif fixé en fonction de la durée de ce retard (4).