Le consommateur dont la consommation de gaz ou d'électricité se situe généralement au même niveau peut être étonné de recevoir une facture inhabituellement élevée, et celui-ci peut la contester auprès de son fournisseur. Les modes de règlement amiable des litiges et de remboursement ou de compensation en cas d'erreur de facturation doivent en effet apparaître sur le contrat (1).
Dans la mesure où l'offre de fourniture d'énergie doit s'accompagner au moins une fois par an d'une facturation en fonction de la consommation réelle du client (et non en fonction d'une estimation) (2), il est possible que celle-ci soit plus importante que les précédentes, notamment si l'estimation était très inférieure à cette consommation réelle. Cela peut expliquer une disparité avec les factures précédentes.
En cas de contestation, il est toutefois déconseillé de ne pas la régler, puisque ce défaut de paiement peut entraîner des conséquences fâcheuses, telles qu'une coupure des services. Le client a plus intérêt à s'en acquitter, au moins en partie, quitte à s'en faire rembourser le trop perçu à l'issue de la procédure de contestation.
S'il s'agit d'une erreur manifeste, le fournisseur impose généralement au client dans son contrat de régler la partie non contestée de la facture (3). Le médiateur national de l'énergie recommande également de procéder de cette manière, afin d'éviter tout risque de coupure ou d'aggravation du litige. C'est également une manière pour le client d'établir sa bonne foi.
Les conditions de contestation dépendent d'un fournisseur à un autre, du contrat et des conditions générales de vente applicables. Il faut s'y référer pour déterminer la procédure à respecter.
En tout état de cause, si le consommateur peut joindre au préalable son fournisseur par téléphone, il est recommandé de lui adresser un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) afin de formaliser la contestation et la demande de vérification et d'en conserver une preuve. Il peut joindre à son courrier des copies des anciennes factures établissant quel est son niveau habituel de consommation et la différence flagrante de facturation, ou tout autre élément de preuve (par exemple, la preuve que le client n'occupait pas le logement et n'a donc pas pu consommer autant durant la période concernée).
Si après ses investigations, aucune anomalie n'est détectée par le fournisseur, le client doit en principe s'acquitter de la facture, et éventuellement demander un échelonnement de ce paiement en cas de difficulté financière.
Si le consommateur conteste toujours la facture, il peut, avant tout recours en justice, saisir le médiateur national de l'énergie afin d'essayer de régler le litige à l'amiable (4). Celui-ci peut émettre une recommandation pour trouver une issue au différend, lorsqu'aucune solution au différend n'a été trouvée dans les 2 mois qui suivent le courrier de contestation de facture adressé au fournisseur. Le consommateur dispose alors d'un nouveau délai de 2 mois pour saisir le médiateur (4).
C'est une démarche gratuite pour le client doit être effectuée par écrit ou sur support durable (notamment par le biais de son site Internet).
Le médiateur doit donner sa recommandation écrite en expliquant les raisons de sa décision dans un délai de 2 mois après la date d'accusé de réception de la saisine, et le fournisseur dispose alors de 2 mois pour faire savoir s'il accepte cette recommandation ou s'il la refuse (celle-ci n'est pas obligatoire mais est une proposition d'issue amiable au litige).
Le consommateur reçoit donc une réponse au plus tard dans les 8 mois qui suivent sa réclamation initiale auprès du fournisseur :
- saisine du médiateur 2 mois après réclamation adressée au fournisseur ;
- délai de 2 mois au plus pour saisir le médiateur après ce terme ;
- délai maximum de 2 mois du médiateur pour rendre sa recommandation ;
- délai maximum de 2 mois du fournisseur pour décider s'il accepte ou non de se conformer à la décision du médiateur.
La saisine du médiateur suspend les prescriptions : le consommateur peut ultérieurement saisir la justice s'il l'estime toujours nécessaire, ou si le fournisseur a refusé d'appliquer la recommandation du médiateur.
Bonjour juste pour aborder le harcèlement moral et syndical .Merci Cordialement