Les offres de fourniture d'énergie s'accompagnent obligatoirement d'une facturation en fonction de la consommation réelle du client au moins une fois par an (1). Ainsi, un technicien se déplace au domicile du consommateur afin de relever le compteur et d'évaluer quelle a été sa consommation réelle. En fonction du chiffre relevé, une facture de "régularisation" est établie. En fonction de l'estimation effectuée au départ, le fournisseur de gaz facture le surplus de consommation ou restitue au client le trop perçu.
Toutefois, des erreurs de relevé sont possibles, et ne sont pas rares. Le client qui se voit réclamer indûment le paiement d'une consommation qui ne correspond pas à la sienne peut contester cette facturation.
Même en cas de contestation, il est conseillé au consommateur de s'acquitter de la facture ou du moins de la fraction non contestée de la facture afin d'éviter que le litige ne s'envenime et que la fourniture du service ne se voit coupée. Le trop perçu éventuel pourra lui être restitué à l'issue de la procédure de facturation. Cela permet également de prouver sa bonne foi.
Son contrat doit indiquer les modes de règlement amiable des litiges (2), mais quoiqu'il en soit il est conseillé d'adresser toute réclamation au service client en courrier recommandé avec accusé de réception. Cela permet de prouver la date à laquelle elle a été présentée au fournisseur, et donc la date à laquelle il sera possible au consommateur de saisir le médiateur national de l'énergie. Le client peut y joindre tout élément de preuve de nature à prouver ses allégations, comme par exemple le véritable relevé de son compteur, même si celui-ci n'est généralement pris en compte en cas de litige que lorsqu'un technicien vient le constater en personne.
Par la suite, si aucune issue n'a été trouvée dans un délai de 2 mois après le courrier de réclamation, il convient de saisir gratuitement le médiateur national de l'énergie (3) afin que celui-ci rende une recommandation. Plus précisément, le consommateur dispose d'un délai de 2 mois à l'issue des 2 mois qui ont suivi sa réclamation et qui n'ont pas mené à la résolution du différend pour saisir le médiateur. Cette demande doit être effectuée par écrit ou sur support durable, par le biais notamment de son site Internet. Celui-ci rend sa décision dans un nouveau délai de 2 mois, et à compter de ce moment, le fournisseur dispose à son tour d'un délai de 2 mois pour accepter ou refuser d'appliquer celle-ci.
A défaut d'accord amiable, ou si le fournisseur refuse la recommandation rendue par le médiateur, le consommateur peut assigner son fournisseur devant le juge. Le tribunal de proximité (chambre spéciale du tribunal judiciaire) est compétent pour les litiges inférieurs à 10.000 euros et l'assistance d'un avocat n'est pas obligatoire. En cas de saisine préalable du médiateur, tout le temps de la procédure devant ce dernier a interrompu la prescription : il n'y a donc aucun risque à saisir au préalable cette autorité. Cela ne prive pas le client d'un recours en justice ultérieur si cela s'avère nécessaire.
Cependant depuis le 1 janvier 2020, avant toute saisine du juge, les parties doivent tenter un règlement amiable du litige sous peine d'irrecevabilité que le juge peut relever de lui même (4).
Contenu claire et précis.