Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Résoudre un litige relatif à la fourniture d'Energie et d'eau

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Mis à jour le 18 septembre 2020

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L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer.  Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation... Lire la suite

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En bref

L'eau potable, l’énergie font partie des produits de première nécessité dont il est impossible de vous dispenser pour les besoins de la vie quotidienne. Quel que soit votre mode de chauffage, vous êtes nécessairement lié à un fournisseur d’énergie, et à un service des eaux, afin de subvenir aux besoins essentiels de votre foyer. 

Néanmoins, de nombreux désagréments peuvent naître de la relation avec le fournisseur. Comment contester une facture d’eau ou d’électricité anormalement élevée, ou une régularisation injustifiée ? Pouvez-vous faire appel à un médiateur particulier ? Comment réagir face à une sollicitation pour l’installation d’un compteur Linky ? Notre dossier vous aide à connaître vos droits et à les faire valoir dans telles situations.

 

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Nombres de gestes du quotidien nécessitent l'accès à l'eau potable ou encore à l'électricité ou au gaz naturel : se laver, se chauffer, s’éclairer, faire fonctionner ses multiples appareils électriques… la liste est longue. Par conséquent, la souscription d’un contrat d’abonnement auprès d’un fournisseur est indispensable.

Vous n’êtes malheureusement pas à l’abri de rencontrer des difficultés dans vos échanges avec ces professionnels. Les dispositions légales applicables à la conclusion, l’exécution et la résiliation de ces contrats vous concernent donc nécessairement.

Comment réagir si vous recevez une facture d’électricité, de gaz ou d’eau exorbitante au regard de votre consommation habituelle ? Quelles sont vos possibilités de contestation ? Votre fournisseur peut-il couper le service en cas d’impayé ? Comment régler gratuitement un litige et éviter de saisir le juge ?

Vous trouverez les réponses à ces questions dans notre dossier, ainsi que les outils nécessaires afin de mieux comprendre vos droits, et donc les faire valoir.


 

Contenu du dossier

Ce dossier fait le point sur les différents sujets suivants :

  • les possibilités de contestation de factures d’énergie ou d’eau ;
  • les possibles interruption ou suspension du service en cas d’impayé;
  • les obligations incombant aux fournisseurs d’énergie et/ou d’eau ;
  • les conséquences d'un dysfonctionnement de compteur, d’une fuite ou d'une erreur de relevé ;
  • le recours au médiateur national de l’énergie ;
  • la saisine du médiateur de l’eau.

Nous vous proposons également de nombreux modèles vous permettant de faire valoir vos droits face à ces professionnels.

 

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Fournisseur d'énergie

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Fournisseur d'eau potable

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Contrat d'abonnement

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Contestation de facture

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Coupure d'arrivée d'eau ou de gaz ou d'électricité

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Règlement amiable des litiges

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Compteur Linky

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Compteur Gazpar

Le plan du dossier

  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’énergie a coupé le gaz de mon domicile au printemps. Je ne peux plus me chauffer ni avoir de l’eau chaude. Ai-je un recours ?
  • Un commercial est venu me démarcher et m’a présenté une offre de fourniture d’électricité et de gaz. Je souhaite renoncer au contrat. Que puis-je faire ?
  • J’ai reçu une facture d’électricité/de gaz exorbitante par rapport à ma consommation habituelle. Que puis-je faire ?
  • Suite à une facture inhabituellement élevée, j’ai du retard dans le paiement de ma facture de gaz, et mon fournisseur me menace de couper mon installation. En a-t-il le droit et quels sont mes recours ?
  • J’ai reçu une facture de régularisation très importante par rapport à l’estimation initiale qui avait été faite par le fournisseur. Puis-je engager la responsabilité du fournisseur pour cette mauvaise estimation ?
  • Mon fournisseur de gaz/électricité a relevé le mauvais compteur lors de la régularisation et m’a prélevé une somme très importante me mettant en difficulté financière. Il refuse de procéder au remboursement. Que faire ?
  • Suite à une panne de mon compteur de gaz, il est impossible de connaître ma consommation exacte. Mon fournisseur m’a néanmoins facturé une somme exorbitante. Ai-je un recours ?
  • Saisir le médiateur national de l’énergie
  • Saisir le médiateur de l’eau
  • Suite à un impayé, mon fournisseur d’eau menace de me couper l’arrivée. En a-t-il le droit ?
  • J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?
  • Comment signaler un problème, contester une facture ou résoudre un litige avec EDF ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais j’ai tout de même été cambriolé et la société n’a pas réagi. Puis-je engager sa responsabilité ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance avec une période minimale d’engagement mais j’ai remarqué de nombreux dysfonctionnements avec le matériel et les systèmes d’alarme installés. Puis-je résilier mon contrat ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance, mais suite à des dysfonctionnements, une partie de ma maison reste sans protection. Aucun technicien ne pourra se déplacer avant plusieurs semaines. Puis-je contraindre la société à régler le problème dans un bref délai ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je déménage. Puis-je le résilier pour ce motif ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance et j’ai résilié celui-ci. Suis-je tenu de restituer le matériel à la société ?
  • Les clauses abusives dans les contrats de télésurveillance
  • J’ai souscrit à un contrat de télésurveillance mais je regrette mon choix. Puis-je me rétracter ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance mais je me suis aperçu que la protection du système installé est bien inférieure à celle que le commercial m’avait présentée lors de sa visite. Puis-je contraindre la société à respecter ses engagements ?
  • J’ai souscrit un contrat de télésurveillance et j’ai été cambriolé. L'agent de sécurité a mis tellement de temps à intervenir qu’il est arrivé trop tard. Quels sont mes recours ?
  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de télésurveillance pour mon commerce. Je suis en cessation d’activité mais toujours en période d’engagement pour mon contrat. Puis-je en obtenir la résiliation sans frais ?
  • Enedis veut installer chez moi un compteur linky, puis-je m'y opposer ?
  • Je suis électrosensible, ai-je un recours contre l'installation du compteur linky à mon domicile ?
  • J'ai accepté l'installation du compteur linky mais depuis je constate une détérioration de mon état de santé, puis-je déposer plainte pour atteinte à la santé ?
  • Dans quelle mesure le fournisseur doit-il m'informer des données collectées par les compteurs linky et gazpar ?

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1 Formulaire CERFA

La question du moment

J’ai reçu une facture d’eau très importante par rapport à ma consommation habituelle. Je soupçonne une fuite d’eau dans une canalisation. Que puis-je faire ?

Une fuite d'eau provenant d'une canalisation peut entraîner bien des conséquences avant d'être détectée. Notamment, elle peut faire littéralement exploser la facture d'eau lorsqu'elle est établie au vue d'un relevé du compteur. Celui-ci peut en effet n'intervenir qu'une fois par an, ce qui suppose qu'en cas de fuite non visible, le consommateur peut s'exposer à une très mauvaise surprise.

Toutefois, en cas d'augmentation anormale du volume d'eau consommé, la loi a prévu un mécanisme de plafonnement de la facture (1). Si le volume consommé excède depuis le dernier relevé le double du volume moyen consommé par l'abonné, ou par un abonné ayant occupé le local durant une période d'habitation équivalente au cours des 3 années qui précèdent, le client peut demander le plafonnement du montant de sa facture.

Il faut néanmoins que le consommateur ait fait réparer la fuite par une entreprise de plomberie dans un délai d'un mois à partir de la réception de la facture et qu'il fasse parvenir aux services d'eau une attestation prouvant cette réparation. L'attestation doit préciser la localisation exacte de la fuite et la date de réparation (2).

Le montant de la facture peut être plafonné au double de la consommation moyenne.

A défaut, au cas où le client n'est pas parvenu à localiser une fuite, il peut demander au service des eaux de vérifier le bon fonctionnement du compteur dans ce même délai de un mois faisant suite à la réception de la facture. Si le compteur est défaillant, le consommateur ne paye pas l'excédent. En revanche, si le compteur ne présente pas de défaut, il s'acquitte de la facture.

Quoiqu'il en soit, le service des eaux doit informer sans délai le client lorsqu'il détecte une consommation anormale au plus tard lors de l'envoi de la facture (2). S'il ne procède pas à cette information, le client ne peut se voir imposer le paiement de la consommation excédant le double de la consommation moyenne.

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