Contrat BtoC ou B2C

Définition : business to consumer

Le terme BtoC ou B2C ou encore "business to consumer" englobe l'ensemble des actions commerciales destinées au client final, le particulier, le consommateur.

Le Code de la consommation définit le consommateur comme toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

Quelle est la différence entre relation B to B (contrat entre professionnels) et B to C ? BtoB ou BtoC ?

Contrairement aux contrats BtoC, les contrats BtoB concernent les obligations légales qui naissent entre les professionnels. Ce type de contrat est à destination d'un fournisseur de biens ou de services.

Exemples

📌 Contrats BtoB :
                   - contrat de vente => un professionnel qui passe commande auprès d'un fournisseur ;
                   - contrat de prestation de service => une entreprise qui en sollicite une autre pour du transport de marchandises par exemple.

📌 Contrats BtoC :
                    - contrat de vente => un consommateur qui achète des articles en magasin ou bien à distance ;
                    - contrat de prestation de service => un particulier qui fait appel à une société de jardinage pour l'entretien de l'extérieur de sa propriété.

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Contrat BtoC et information pré-contractuelle

Obligation précontractuelle d'information

En raison du statut de chacune des parties, les relations entre un professionnel et un consommateur ne sont forcément considérées comme équilibrées.

De son côté le professionnel est présumé connaître les caractéristiques du produit ou service qu'il vend, que ce soit les avantages ou éventuels inconvénients. On considère donc qu'il peut avoir tendance à être en position de force face au consommateur, moins averti.

Pour éviter qu'un écart important ne se creuse entre les 2 parties et qu'un déséquilibre significatif ne s'installe, la loi prévoit un régime protecteur pour le consommateur.

Ainsi, avant toute signature de contrat, le professionnel est tenu de respecter une obligation d'information précontractuelle.

Concrètement, il doit communiquer au client, de manière lisible et compréhensible une série d'informations (1) :

  • les caractéristiques essentielles du bien ou du service (fonctionnalités, compatibilité, date de péremption, etc.) ;
  • le prix ou tout autre avantage accordé en contrepartie du bien ou du service ;
  • la date ou le délai d'exécution du contrat par le professionnel ;
  • les informations relatives à l'identité du professionnel (coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, etc.) ;
  • l'existence et les conditions de mise en oeuvre des garanties légales et/ou commerciales ;
  • la possibilité pour le client de solliciter un médiateur de la consommation.

👉 Pour satisfaire à cet impératif, le professionnel peut procéder de différentes façons :

  • un devis ;
  • un bon de commande ;
  • une lettre ;
  • ou tout autre support durable qui reprend l'intégralité des mentions obligatoires (caractéristiques essentielles du bien, prix, date et délai d'exécution, identité du professionnel, garanties légales à disposition du client, possibilité de saisir le médiateur de la consommation, etc.).

 💡Bon à savoir : 

L'obligation ne s'arrête pas à l'information précontractuelle. En effet, le professionnel doit également conseiller et mettre en garde si besoin.

Conditions générales de vente

Lorsque le client est un consommateur, le professionnel a l'obligation de lui communiquer des Conditions Générales de Vente (CGV).

Leur finalité est d'encadrer les relations contractuelles entre professionnel et clients (qu'ils soient des consommateurs ou des professionnels).

Pour que le professionnel puisse se prévaloir des CGV envers le consommateur, ces dernières doivent avoir été transmises sur un support durable (1).

A noter : le client doit pouvoir accéder aux CGV avant la conclusion du contrat (un lien hypertexte seul ne suffit pas) mais il doit également pouvoir les conserver et les reproduire.

Les CGV sont rédigées et communiquées dans un but d'information du client, avant tout engagement contractuel. Leur rôle est important car elles reprennent l'ensemble des mentions obligatoires dans le cadre de l'information précontractuelle (identité du professionnel, caractéristiques essentielles du bien ou du service, prix, date et délai de délivrance du service ou du bien, garanties légales, possibilité de saisir le médiateur).

Concernant les contrats conclus à distance, elles précisent obligatoirement les conditions de la rétractation, les frais de renvoi du bien, les étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique, la protection des données à caractère personnel, etc.

Les achats à distance concernent les contrats conclus sur internet, par correspondance, téléachat ou téléphone, etc.

Besoin d'informations sur les CGV ? Téléchargez notre dossier dédié !

Contrat BtoC et exécution du contrat

Droit de rétractation

Lorsque le contrat - c'est-à-dire l'achat du bien ou de service - est conclu à distance, le professionnel est tenu d'informer le consommateur qu'il a le droit de changer d'avis, de renoncer au bien ou au service qu'il a commandé, et d'obtenir un remboursement dans des délais prévus par la loi. Il s'agit du droit de rétractation (2).

⚠️ Important : l'information du droit de rétractation doit obligatoirement être communiquée au consommateur avant la signature du contrat.

Le Code de la consommation prévoit une durée du délai de rétractation de 14 jours minimum. En revanche, le professionnel peut tout à fait décider d'appliquer un délai plus long !

Le professionnel donne accès à un formulaire type de rétractation et informe son client sur :

  • les conditions d'exercice du droit de rétractation ou, si ce droit ne s'applique pas, de son absence ;
  • les frais de renvoi du bien qui peuvent éventuellement être mis à la charge du consommateur, si le renvoi n'est pas possible par courrier ;
  • les frais dus si la rétractation porte sur un contrat de prestation de services dont l'exécution a commencé à la demande du client avant la fin du délai de rétractation.

💡Bon à savoir : 

Dans certains cas prévus par le Code de la consommation (3) le client ne peut pas bénéficier du droit de rétractation. Cela signifie que s'il en fait la demande auprès du professionnel, ce dernier n'est obligé de répondre favorablement.

📌 Exemples de cas dans lesquels le droit de rétractation ne s'applique pas :

  • la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
  • la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • etc.

Transfert des risques

Pour rappel, la notion de "risques" dans les contrats de vente, renvoie aux circonstances qui peuvent se produire et avoir des conséquences sur le bien ou le service acheté.

📌 Exemples : perte de la chose, dégradation, vol avant la livraison.

Concrètement la question soulevée est de savoir qui est tenu responsable en cas de perte ou de dégradation.

Le professionnel a l'obligation de délivrer le bien ou le service commandé à la date mentionnée dans le contrat. Lorsque ce délai n'est pas respecté, la loi lui accorde 30 jours supplémentaires à compter de la conclusion du contrat (4).

On entend par délivrance du bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien, c'est-à-dire lorsque le bien se retrouve entre les mains du client. Pour les prestations de service il y a délivrance lorsque la prestation a effectivement été exécutée.

En la matière, le professionnel est libéré des risques liés à la perte ou à l'endommagement du bien dès l'instant où le consommateur ou une personne désignée par lui en prend possession (5).

Contrat BtoC après la vente

Une fois le contrat établi, chacune des parties doit respecter les engagements qui ont été pris (6) :

  • le professionnel doit fournir le bien ou le service dans le délai prévu au contrat ;
  • le consommateur doit payer le prix convenu.

Néanmoins, la réalisation de la vente ou l'accomplissement de la prestation de service ne libère pas le professionnel de toute obligation !

En effet, si l'obligation - c'est-à-dire les engagements prévus dans le contrat - est réalisée mais mal effectuée, la loi considère que le contrat n'est pas respecté. Le consommateur aura alors des moyens d'actions (7).

👉 De plus, le professionnel doit garantir le bien ou le produit contre les défauts de conformité (8) ou encore les vices cachés (9).

Cela signifie d'une part que le bien doit être conforme au contrat, et d'autre part qu'il doit fonctionner comme prévu.

A noter : le consommateur ne peut pas s'appuyer sur la garantie légale de conformité :

  • s'il était informé de la présence du défaut avant la délivrance du bien ;
  • si le défaut apparaît après une mauvaise utilisation ou d'un matériau ajouté par lui-même.

👉 Le professionnel a également la possibilité d'établir une garantie commerciale. Contrairement aux garanties de conformité et des vices cachés, la garantie commerciale n'est pas prévue par la loi mais relève du contrat, et n'est pas obligatoire pour le professionnel.

En effet, ce dernier peut décider d'en prévoir une ou non, ainsi que son contenu, sa durée et ses conséquences.

La garantie commerciale peut être gratuite ou payante et le professionnel ne doit pas contraindre le client à y souscrire.

Références :
(1) Article L111-1 du Code de la consommation
(2) Articles L221-18 à L221-28 du Code de la consommation
(3) Article L221-28 du Code de la consommation
(4) Article L216-1 du Code de la consommation
(5) Article L216-2 du Code de la consommation
(6) Article 1103 du Code civil
(7) Articles 1217 et 1231-1 du Code civil
(8) Article L217-3 et suivants du Code de la consommation
(9) Article 1641 à 1646 du Code civil