Résiliation des contrats par voie électronique : nouvelle obligation

Contrats à distance : obligation de mettre en place une fonctionnalité pour résilier en ligne, en vigueur depuis le 1er juin 2023

Modification du Code de la consommation : le professionnel ne peut plus exiger la résiliation par courrier/lettre recommandée

Depuis le 1er juin 2023, le professionnel a l'obligation de rendre la résiliation possible à distance dès lors que le contrat a été conclu (3) :

• par voie électronique ;
• ou par un autre moyen si le professionnel, au jour de la résiliation par le consommateur, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.

Les modalités prévues par le décret garantissent au consommateur et au non-professionnel, la possibilité de notifier au professionnel la résiliation d'un contrat en quelques "clics".

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Procédure de résiliation/dénonciation prévue par le décret : en pratique, pour le professionnel, comment faire ?

Principe :

Le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat.

Modalités de résiliation :

Présentation :

La fonctionnalité de résiliation du contrat doit être présentée au consommateur sous la mention “résilier votre contrat” ou sous une formule analogue sans ambiguïté (4).

Elle doit être affichée en caractères lisibles.

Accessibilité : 

La fonctionnalité doit être directement et facilement accessible à partir de l'interface en ligne depuis laquelle le consommateur peut conclure des contrats par voie électronique.

La fonctionnalité peut indiquer, de manière lisible et compréhensible :

• les informations portant sur les conditions de la résiliation des contrats ;
• le cas échéant, l'existence d'un délai de préavis ;
• le cas échéant, l'existence et le coût d'une indemnité de rupture ;
• et les conséquences de la résiliation.

À noter :  le professionnel ne peut pas imposer au consommateur, au moment de la notification de sa résiliation, la création d'un espace personnalisé pour accéder à la fonctionnalité de résiliation en ligne. Il peut lui demander d'utiliser à cette fin son espace personnalisé s'il a été créé antérieurement.

Conséquences :

Lorsque le consommateur notifie la résiliation du contrat, le professionnel doit :

- lui confirmer la réception de la notification ;

- et l'informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation.

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Contenu du service à distance imposé par la loi : comment le consommateur/non professionnel peut-il effectivement résilier ? 

Quelles sont les nouvelles conditions de résiliation ?

Pour pouvoir identifier le contrat à résilier, la fonctionnalité de résiliation doit comporter des rubriques permettant de fournir au professionnel les informations suivantes - ou d'en confirmer l'exactitude (5) :

• les nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale ;
   
• l'adresse électronique ou à défaut l'adresse postale permettant au professionnel de confirmer la réception de la notification de la résiliation ;
   
•  toute référence préalablement communiquée par le professionnel au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné (par exemple, un numéro de client ou de contrat) ;
   
• la date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur ;
   
• pour les services de communications électroniques, le numéro de téléphone correspondant à la ou les lignes concernée(s) par la résiliation.

Résiliation anticipée pour motif légitime

Le titulaire du contrat peut, selon les dispositions légales ou contractuelles, résilier son contrat, de manière anticipée. 

Si les conditions de la résiliation anticipée dépendent d'un motif légitime, la fonctionnalité de résiliation doit comporter une rubrique :

• permettant au consommateur de préciser ce motif légitime ;
• et l'informant du justificatif qu'il doit produire au titre de ce motif. Elle doit mentionner une adresse électronique ou comporter une modalité permettant d'adresser le justificatif de manière dématérialisée et mentionner l'adresse postale à laquelle le consommateur peut l'envoyer.

Quels sont les cas de motifs légitimes ?

Exemples : 

Une erreur dans la procédure de licenciement expose l'employeur à un risque de paiement d'une indemnité au profit du salarié. 

Vérification, - modification - et validation de la résiliation "en trois clics"

Vérification :

Après qu'il a renseigné ou confirmé les informations et rubriques requises, le consommateur doit pouvoir accéder, avant de procéder à la notification de sa résiliation, à une page qui présente un récapitulatif de sa résiliation lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies (8).

Notification  : 

La notification de la résiliation se fait au moyen de l'activation d'une fonction qui doit être directement accessible à partir de l'interface en ligne (site internet ou l'application mobile) permettant la conclusion de contrats.

Elle doit être présentée avec la mention “notification de la résiliation” ou une formule analogue sans ambiguïté et affichée en caractères lisibles.

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