Résiliation en 3 clics : obligation supplémentaire pour les contrats électroniques

Contrats à distance : obligation de mettre en place une fonctionnalité permettant de résilier en ligne

Les dispositions présentées ci-dessous sont issues de la loi portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat (1) dans une volonté de sécuriser les nouvelles manières de faire commerce, par exemple avec la vente à distance.

💡Vous souhaitez en savoir plus sur le pouvoir d'achat ? Consultez notre actualité dédiée : Prime "pouvoir d'achat" : quelles mesures pour améliorer le quotidien des français ?

Le décret d'application a apporté des précisions sur les modalités d'accès et d'utilisation de la fonctionnalité de résiliation par voie électronique des contrats conclus à distance.

Les mesures sont entrées en vigueur le 1er juin 2023 et sont applicables à tous les contrats, que leur exécution soit postérieure ou non à cette date (2).

Modification du Code de la consommation : le professionnel ne peut plus exiger la résiliation par courrier/lettre recommandée

Le professionnel a l'obligation de rendre la résiliation et la rupture du contrat possibles à distance dès lors que le contrat a été conclu (3) :

• par voie électronique ;
• ou par un autre moyen si le professionnel, au jour de la résiliation par le consommateur, offre à ce dernier la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.

Les modalités prévues par le décret garantissent au consommateur et au non-professionnel, la possibilité de notifier au professionnel la résiliation d'un contrat en quelques "clics".

💡Cette actualité pourrait vous intéresser : Contrats BtoC : tout savoir sur vos obligations de professionnel

Qu'est-ce que la procédure de résiliation en 3 clics ?

Principe

Le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat.

Modalités de résiliation

Présentation

La fonctionnalité de résiliation du contrat doit être présentée au consommateur sous la mention “résilier votre contrat” ou sous une formule analogue sans ambiguïté, affichée en caractères lisibles (4).

Accessibilité

La fonctionnalité doit être directement et facilement accessible à partir de l'interface en ligne depuis laquelle le consommateur peut conclure des contrats par voie électronique.

Cette dernière peut indiquer, de manière lisible et compréhensible :

• les informations portant sur les conditions de la résiliation des contrats ;
• le cas échéant, l'existence d'un délai de préavis et d'une indemnité de rupture (y compris son coût) ;
• les conséquences de la résiliation.

Le professionnel ne peut pas imposer au consommateur, au moment de la notification de sa résiliation, la création d'un espace personnalisé pour accéder à la fonctionnalité de résiliation en ligne. Il peut lui demander d'utiliser à cette fin son espace personnalisé s'il a été créé antérieurement.

Conséquences

Lorsque le consommateur notifie la résiliation du contrat, le professionnel doit :

• lui confirmer la réception de la notification ;
• l'informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation.

Contenu du service à distance imposé par la loi : comment le consommateur/non professionnel peut-il effectivement résilier ?

Quelles sont les conditions de résiliation depuis le 1er juin 2023 ?

Pour pouvoir identifier le contrat à résilier, la fonctionnalité de résiliation doit comporter des rubriques permettant de fournir au professionnel les informations suivantes - ou d'en confirmer l'exactitude (5) :

• les nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale ;
• l'adresse électronique ou à défaut l'adresse postale permettant au professionnel de confirmer la réception de la notification de la résiliation ;
• toute référence préalablement communiquée par le professionnel au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné (par exemple, un numéro de client ou de contrat) ;
• la date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur ;
• pour les services de communications électroniques, le numéro de téléphone correspondant à la ou les lignes concernée(s) par la résiliation.

Résiliation anticipée pour motif légitime

Le titulaire du contrat peut, selon les dispositions légales ou contractuelles, résilier son contrat, de manière anticipée.

Si les conditions de la résiliation anticipée dépendent d'un motif légitime, la fonctionnalité de résiliation doit comporter une rubrique :

• permettant au consommateur de préciser ce motif légitime ;
• et l'informant du justificatif qu'il doit produire au titre de ce motif. Elle doit mentionner une adresse électronique ou comporter une modalité permettant d'adresser le justificatif de manière dématérialisée et mentionner l'adresse postale à laquelle le consommateur peut l'envoyer.

Quels contrats sont concernés par la résiliation en 3 clics ? Et quels sont les cas de motifs légitimes ?

Les contrats concernés par cette obligation sont principalement ceux que les consommateurs peuvent souscrire via internet.

Exemples de contrats :

Exemples de motifs légitimes correspondants :

📱contrat d'opérateur téléphonique. Il sera plus aisé, pour le consommateur, de bénéficier de la faculté de résilier un contrat d'opérateur téléphonique sans être tenu de payer la fraction non échue de la période courant jusqu'à la fin de l'engagement contractuel ni les sommes dues au titre de la résiliation anticipée ; 🏀 contrat de salle de sport ; 📄 contrat d'assurance ; 📺 contrat de fourniture de service de télévision et contrat de fourniture de services de médias audiovisuels à la demande Il sera plus aisé, pour le consommateur, de mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la première reconduction ; 💡contrat d'électricité et de gaz.

le surendettement (6) ; la force majeure (7). Il y a force majeure en matière contractuelle lorsqu'un événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l'exécution de son obligation par le débiteur ; le déménagement à l'étranger ; le licenciement d'un contrat de travail à durée indéterminée (CDI), conformément à la jurisprudence en vigueur ; le changement de domicile ou l'évolution du foyer fiscal ; le décès du titulaire du contrat ; la modification unilatérale du contrat par le fournisseur (exemple : augmentation tarifaire) ; etc.

Pour rappel, l’objectif de cette fonctionnalité est de garantir que l’interface de résiliation soit aussi visible et simple que celle de souscription.

Quelles sont les étapes de la résiliation en 3 clics ?

Vérification

Après avoir renseigné et/ou confirmé les informations et rubriques requises, le consommateur doit pouvoir accéder, avant de procéder à la notification de sa résiliation, à une page qui présente un récapitulatif de sa résiliation lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies (8).

Notification

La notification de la résiliation se fait au moyen d'un clic sur la fonctionnalité lisible nommée "notification de la résiliation" - ou une formule analogue sans ambiguïté - qui doit être directement accessible à partir de l'interface en ligne (site internet ou l'application mobile) permettant la conclusion de contrats.

Si cette nouvelle modalité de résiliation n'était pas prévue dans les conditions générales de vente de vos contrats conclus par voie électronique, vous devez modifier la clause y afférent, pour être en conformité avec les dispositions légales désormais en vigueur.