Vente à distance (VAD) : définitions et obligations des professionnels dans les rapports B2C

Qu'est-ce que la vente à distance (VAD) ? 

Définition de la VAD : comment fonctionne-t-elle ?

Le Code de la consommation parle de "vente à distance" pour désigner tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur sans la présence simultanée de l'un et l'autre, et via le recours exclusif à une technique de communication à distance (de type Internet) (1). 

Concrètement donc, on parle de vente à distance pour désigner toute situation dans laquelle un consommateur achète quelque chose sans être en présence simultanée du vendeur, via un moyen de communication à distance. De fait, toute vente en ligne de produits constitue une vente à distance. 

Pour rappel, les dispositions du Code de la consommation ne sont applicables qu'aux seuls rapports commerciaux établis entre un professionnel et un consommateur (B2C pour "BusinessToConsumer").

🔍 Bon à savoir : le Code de la consommation parle de "consommateur" pour désigner toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (soit qui n'agit pas à des fins professionnelles) (2).

Quels sont les risques de la VAD dans le cadre de l'e-commerce ?

Si vous décidez de créer un site d'e-commerce en ligne, va se poser l'épineuse question de l'identification complète de votre client (notamment aux fins de sa livraison) et des modalités de paiement de sa commande. 

Pour cela, il est essentiel que votre site Internet soit suffisamment bien conçu et sécurisé pour recueillir et traiter les données nécessaires, conformément à la réglementation applicable (et spécifiquement le Règlement général sur la protection des données personnelles - RGPD). 

VAD : quelles règles protectrices du consommateur ont vocation à s'appliquer ?

Dans le cadre d'une VAD, la loi considère que le consommateur doit bénéficier de dispositions protectrices particulières, adaptées à ce type d'achat effectué en dehors de la présence physique du vendeur. Concrètement, il s'agit de donner les moyens au consommateur de savoir exactement ce qu'il achète, et de pouvoir revenir sur sa décision d'acheter, pendant un certain laps de temps. 

Parmi les règles protectrices du consommateur figurent : 

• l'obligation d'information précontractuelle du consommateur ;
• l'établissement d'un récapitulatif avant commande ;
• la reconnaissance, par le consommateur, de son obligation de paiement ;
• l'existence, le cas échéant, d'un délai de rétractation.

🔍 Bon à savoir : si vous créez un site de e-commerce, vous vous livrez à du commerce électronique. De fait, vous êtes obligé de faire apparaître certaines mentions légales sur votre site Internet. Pour plus d'informations, consultez notre actualité sur la question : Quelles mentions légales doivent apparaître sur votre site Internet ?

Obligation d'information précontractuelle dans le cas d'achat en ligne : de quoi s'agit-il ?

Dans le cas d'une VAD, le Code de la consommation prévoit que, préalablement à la conclusion du contrat, le professionnel doit impérativement informer le consommateur, de manière lisible et compréhensible, sur (3) : 

📃 les caractéristiques essentielles du produit vendu

💰 son prix

🚚 le délai de livraison sur lequel il s'est engagé

Pour avoir la liste complète des informations concernées, télécharger notre dossier sur les CGV !

Cette obligation d'information précontractuelle a vocation à éclairer le consommateur sur ce qu'il achète, de manière précise et détaillée, afin d'éviter tout malentendu. 

Établissement d'un récapitulatif et reconnaissance de l'obligation de paiement 

Dans le même esprit, si vous concluez des contrats par voie électronique, vous devez, avant que le consommateur ne passe commande, établir un récapitulatif (4) :

• des caractéristiques essentielles des biens ou services commandés ;
• de leur prix ;
• de la durée du contrat ;
• le cas échéant, de la durée minimale de ses obligations au titre du contrat.

Vous devez également vous assurer, lors de la vente, que le consommateur reconnaisse de manière explicite son obligation de paiement. Concrètement, il doit donc figurer, lors de la commande, une mention claire et lisible de type "commande avec obligation de paiement" ou quelque chose d'approchant, avant que le paiement n'ait lieu. 

Le but est, là encore, d'éviter que le consommateur ne se méprenne sur la nature de l'opération réalisée, et décide d'acheter le bien vendu en toute connaissance de cause. 

💡 Il est aussi prévu l'obligation, pour tout site de paiement en ligne, d'indiquer clairement et de manière lisible, les moyens de paiements acceptés et les éventuelles restrictions de livraison, le tout au plus tard au début du processus de commande.

Délai de rétractation du consommateur : que dit la loi ? Dans quels cas de figure existe-t-il ?

Selon le Code de la consommation, tout consommateur qui a conclu un contrat à distance dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter de son achat, sans avoir à motiver sa décision (5).

⌛ Ce délai de rétractation commence à courir à compter de : 

• la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de service ;
• la réception du bien par le consommateur (ou un tiers désigné par lui), pour les contrats de vente. 

🔍 Bon à savoir : si le délai de rétractation expire un samedi, ou dimanche, ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant (6).

Exemple : le délai de rétractation expire en principe un samedi. De fait, il est prolongé jusqu'au lundi suivant.

Que risque l'e-commerçant qui n'informe pas le consommateur de son droit de rétractation ?

Si vous manquez à votre obligation d'information relative à ce délai, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de 14 jours initial (7). 

Toutefois, si vous informez le consommateur de son droit dans l'intervalle, le délai de rétractation expire au bout d'un délai de 14 jours à compter du jour de l'information du consommateur. 

Comment le consommateur peut-il se rétracter de son achat réalisé en ligne ou à distance ? 

📝 Le consommateur peut se rétracter de son achat réalisé à distance (8) :

• via l'envoi du formulaire de rétractation qu'il a reçu ;
• ou via l'envoi de toute autre déclaration claire informant le professionnel de sa volonté.

Retrouvez un modèle du formulaire de rétractation dans notre dossier CGV !

💡Notez qu'il est aussi possible de permettre à votre client consommateur de se rétracter en ligne, sur votre site Internet. Dans ce cas, vous devez lui fournir un accusé de réception de sa rétractation sur un support durable, au plus vite. 

Dans quel délai devez-vous opérer le remboursement du consommateur qui se rétracte de sa commande ? 

Au plus tard, dans les 14 jours à compter de la date à laquelle vous avez été informé de la décision du consommateur de se rétracter (9). Le montant du remboursement doit inclure les frais de livraison.

🔍 Bon à savoir : pour les contrats de vente de biens, vous pouvez différer le paiement jusqu'à récupération des biens, ou jusqu'à ce que votre client fournisse une preuve de l'expédition de ces biens.

Remboursement du consommateur qui se rétracte : quel moyen de remboursement devez-vous utiliser ? Carte bancaire, chèque...

Vous devez rembourser le consommateur en utilisant le même moyen de paiement que celui-ci a utilisé (sauf à obtenir son accord exprès pour un autre moyen de paiement, et sans surcoût) (9).

De fait, s'il a réglé son moyen par carte bancaire, vous devez réaliser un virement en retour sur son compte bancaire, du même montant que l'achat initial.

⚠ Attention : vous n'avez pas à rembourser le client de frais supplémentaires s'il a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard que vous aviez proposé.

Quelles sont les exceptions au droit de rétractation en cas de vente à distance ? 

Selon les termes de la loi, certains contrats excluent tout droit de rétractation (10).

Il s'agit notamment des contrats de fournitures (retrouvez la liste complète dans notre dossier) :

• de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, ou nettement personnalisés. À ce sujet, la Cour de cassation a récemment eu à se prononcer sur l'existence d'un droit de rétractation pour le consommateur qui achète, à distance, un véhicule auprès d'un vendeur professionnel, qui se trouve contraint de commander celui-ci pour répondre à ses besoins spécifiques. Pour tout savoir des détails de la décision, consultez notre dossier spécial !

Vente à distance : qu'est-ce que la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) ? Dans quel but le consommateur peut-il la saisir ?

La FEVAD est une association à but non lucratif, qui vise à accompagner le développement du commerce électronique et de la vente à distance en France, de manière éthique et durable. Tout e-commerçant peut y adhérer, notamment pour bénéficier d'actualités, de ressources utiles et de conseils.

Au-delà de ses missions d'information et de promotion du secteur, la FEVAD propose un service de médiation aux consommateurs qui rencontrent un problème avec l'un de ses adhérents. 

💡 La médiation est gratuite, et peut se mettre en place via un formulaire de saisine en ligne.