Les indispensables pour la vente à distance (obligations, sanctions, etc...)

Des règles pour la protection du consommateur

Après une ordonnance de 2021 (1) transposant la directive européenne OMNIBUS du 27 novembre 2019, la législation de l'Union européenne n'a cessé de se moderniser en matière de protection des consommateurs (2).

Directement impactée, la législation française s'est alignée, grâce à cette ordonnance. L'édiction de cette loi a réalisé une balance entre l'adaptation des règles existantes à la transformation numérique et la volonté de renforcer l'effectivité de ces règles, face au risque croissant d'infractions à l'échelle européenne. 

Le Gouvernement a fait évoluer la législation en matière de vente à distance au regard des changements que connaît le domaine numérique. On peut citer par exemple la future obligation de facturation électronique. En effet, sans devoir de transparence vis-à-vis du consommateur, ce dernier est considéré comme non suffisamment protégé. Ces mesures sont entrées en vigueur le 28 mai 2022 (4). 

La direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) effectue des contrôles réguliers suite à l'application de ces mesures, qui sont abordées dans notre article. 

Règles phares de l'achat sur internet (VAD) pour renforcer la protection des consommateurs

Outre les mentions obligatoires régissant la vente sur internet, des mesures ont été prises dans un but de modernisation.

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L'encadrement de la réduction des prix

Pour éviter l'utilisation de pratiques commerciales illicites, la réduction des prix est encadrée.

En effet, lorsque le professionnel veut réduire ses tarifs sur un article, il doit indiquer le prix le plus bas sous lequel ce dernier a été vendu au cours des 30 derniers jours (5).

Cette mesure lutte contre les prix gonflés, et permet une transparence sur la réalité de la réduction, au profit du consommateur. L'objectif est de dissuader les entreprises d'avoir recours à des pratiques commerciales trompeuses, en assurant la protection du consommateur avec une information claire sur le prix du produit qu'il achète. 

Le principe de transparence 

Ce principe a fait l'objet d'une atténuation :

• en cas d'annonces successives de réduction de prix sur une période donnée, le prix de référence sera le même que celui pratiqué avant la 1ère réduction (comme en période de soldes) ;
• l'obligation d'indiquer le prix de référence n'est pas applicable aux produits susceptibles d'expiration ou de détérioration rapide (exemple des fruits et légumes) ;
• l'obligation ne s'applique pas aux comparaisons de prix entre professionnels.

Ce principe de transparence peut se refléter dans vos CGV, il faut donc veiller à bien les rédiger !

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Lutte contre les pratiques commerciales trompeuses

Les pratiques commerciales trompeuses avaient fait leur entrée dans le domaine du numérique avec cette nouvelle législation. Une pratique commerciale est considérée comme trompeuse, et donc illicite, dès lors qu'elle a pour but de tromper le consommateur, ou de l'induire en erreur.   

Le consommateur doit ainsi avoir une complète transparence sur (6) :

• la qualité de son cocontractant (professionnel ou particulier) lorsqu'il achète sur internet ;
• les paramètres déterminant le classement des produits (comment l'ordre de recherche se présente) ;
• la réalité des avis émanant d'autres consommateurs qui auraient acheté ou essayé le produit.

De plus, la revente de billets pour des manifestations sur internet à un prix plus élevé que le prix de base du billet est considérée comme une pratique commerciale trompeuse, donnant lieu à une condamnation.

De même, si le professionnel publie de faux avis de consommateurs ou modifie les avis laissés par ses consommateurs, ou encore s'il ne prend pas les mesures nécessaires pour vérifier que les avis proviennent bien de consommateurs ayant réellement acheté ou utilisé le produit, mais qu'il l'atteste sur son site, alors il s'expose à une condamnation pour pratiques commerciales trompeuses.  

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Les amendes et sanctions

A été mis en place, un régime de sanctions effectives, plus proportionnées pour les infractions telles que certaines pratiques commerciales déloyales (7), ou les clauses abusives dans les contrats.  Le but ici était encore une fois de protéger le consommateur un maximum à l'ère du numérique, et du commerce en ligne.

En cas de pratique commerciale trompeuse par exemple, le vendeur est sanctionné de 2 ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende (8). Avec le durcissement des sanctions, le vendeur encourt une amende civile d'un montant de 300 000 euros, qui peut être portée à 10% du chiffre d'affaires dans certains cas (9). Les clauses abusives sont davantage sanctionnées.

L'ordonnance permet à la DGCCRF, aux associations de défense des consommateurs ou au consommateur lui-même victime d'assigner la partie adverse devant le juge, notamment sur le motif de clause abusive ou encore pour les pratiques commerciales déloyales (10).

De même, si le professionnel ne respecte pas son obligation d'information sur l'existence et les conditions des garanties attenantes  au produit (exemple de la garantie légale de conformité, des éventuelles garanties commerciales et, le cas échéant, du service après-vente), il est passible d'une amende allant jusqu'à  3 000 euros pour une personne physique, et 15 000 euros pour une personne morale (11).

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Les règles sur le démarchage à domicile

La réforme avait fait évoluer la législation entourant le démarchage à domicile. 

Ainsi, elle interdit les visites non sollicitées des professionnels au domicile des consommateurs. Si ce dernier a manifesté de manière claire et non équivoque son refus de démarchage, le professionnel est passible d'une peine d'emprisonnement (12).

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L'information précontractuelle et le droit de rétractation

La protection des consommateurs est étendue avec l'ordonnance aux contrats de services numériques gratuits, qui sont soumis aux mêmes obligations d'information, de modalités d'exécution et de rétractation que les contrats à distance. Les contrats numériques gratuits sont ceux pour lesquels le professionnel n'a rien à débourser, mais a l'obligation de fournir des données à caractère personnel.

En cas de vente à distance, l'information préalable qu'un vendeur doit fournir au consommateur est renforcée (13). 

Le professionnel doit faire obligatoirement figurer 15 mentions au sein de ses informations précontractuelles (14).

Enfin, concernant le formalisme du droit à la rétractation, pour les contrats de service numérique ou de fourniture numérique sans support matériel, le formulaire de rétractation doit notamment comprendre l'adresse électronique du fournisseur (15).

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Dossier : Achat à distance et vente sur internet