Litiges liés à la vente et démarchage à domicile : connaître vos droits et recours

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Litiges liés à la vente et démarchage à domicile : connaître vos droits et recours

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Mis à jour le 10 mai 2016

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Les ventes à domicile font l’objet de nombreux contentieux et d’une réglementation spécifique pour protéger les consommateurs. Beaucoup de consommateurs se plaignent en effet de démarchages à domicile et de pratiques abusifs, notamment par téléphone. Vous êtes peut-être concerné par ce type de problèmes : connaissez-vous vos droits et vos recours dans le domaine du démarchage à domicile ?... Lire la suite

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En bref

Les ventes à domicile font l’objet de nombreux contentieux et d’une réglementation spécifique pour protéger les consommateurs. Beaucoup de consommateurs se plaignent en effet de démarchages à domicile et de pratiques abusifs, notamment par téléphone. Vous êtes peut-être concerné par ce type de problèmes : connaissez-vous vos droits et vos recours dans le domaine du démarchage à domicile ?

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation. Comment se rétracter d'une vente à domicile en porte-à-porte ?

Avec l’entrée en vigueur de la loi Hamon du 17 mars 2014, le délai de rétractation dont vous disposiez à la suite d’un achat à domicile a été allongé, à l’exception de certains types de contrats et de produits qui en sont exclus. Le vendeur a d’ailleurs l’obligation de vous informer, avant de conclure le contrat de vente, de l’existence de ce droit et de ses modalités de mise en œuvre. A défaut, des recours supplémentaires sont à votre disposition.

De plus, si vous avez exercé votre droit de rétractation en respectant ce délai, vous devez obtenir le remboursement total de toutes les sommes que vous avez pu verser au vendeur. Celui-ci doit en effet respecter certains délais au-delà desquels les sommes se voient majorées.

En respectant cette procédure, vous disposez ainsi d’une protection efficace dans les cas où vous regrettez votre achat et où vous souhaiteriez l’annuler.

Pourquoi le consommateur est protégé dans le cadre d'une vente à domicile ?

Le démarchage à domicile est une technique commerciale particulièrement à risque pour certaines catégories vulnérables de la population, telles que les personnes âgées. C’est pourquoi la loi vous offre les clés pour défendre les intérêts de ceux de vos proches qui n’en ont plus la force.

Lorsque vous recevez les produits commandés, si vous constatez qu’ils sont défectueux, ou non conformes à la description qu’on vous en a faite ou à l’usage que vous souhaitez en faire, d’autres outils de nature légale ou conventionnelle peuvent vous permettre d’en obtenir la réparation, le remplacement ou le remboursement. Ainsi, la loi prévoit des garanties telles que celle des vices cachés de droit commun ou la garantie légale de conformité prévue par le Code de commerce. D’autre part, peut-être avez-vous souscrit une garantie commerciale lors de la signature de votre contrat de vente ? 

La livraison du produit peut également donner lieu à de mauvaises surprises. En effet, le produit a très bien pu être abimé à l’occasion de sa livraison, ou carrément perdu par le transporteur. En cas de retard de livraison, quels sont vos recours ?

Vous disposez ainsi de nombreux instruments juridiques susceptibles de mettre un terme aux problèmes que vous rencontrez ou rencontrerez peut-être à la suite d’une vente à domicile.

Contenu du dossier :

Ce dossier contient des informations relatives :

  1. Au droit de rétractation, à ses modalités d'exercice et à ses conséquences
  2. Au délai de rétractation
  3. Aux produits et contrats exclus du droit de rétractation
  4. À l'abus de faiblesse
  5. À la garantie légale de conformité
  6. À la garantie commerciale
  7. Au transfert du risque lors de la livraison
  8. Au démarchage téléphonique

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Vente à domicile

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Démarchage à domicile

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Délai de rétractation

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Droit de rétractation

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Abus de faiblesse

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Démarchage téléphonique

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Remboursement

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Garantie légale de conformité

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Garantie commerciale

Le plan du dossier

  • Mes parents sont âgés et ont signé pour 1 200 euros de commande de bouteille de vins dans le cadre d’un démarchage à domicile. Puis-je demander l’annulation de la vente pour abus de faiblesse ?
  • Quel est le rôle des conditions générales de vente ?
  • Quand et de quelle manière les CGV doivent-elles être communiquées ?
  • Quelles sont les sanctions prévues en cas de défaut de communication des CGV ?
  • Le prix payé lors de la commande peut-il être supérieur au prix affiché sur mon site ?
  • Suis-je obligé d'inclure les frais de livraison dans le prix de vente de mon produit ?
  • Puis-je modifier le prix de vente d'un bien après avoir réalisé la transaction sur mon site de e-commerce en raison d'une erreur de saisie ?
  • Quelles sont les sanctions en cas de défaut d'information sur les modalités d'exercice du droit de rétractation ?
  • Dois-je fournir les mêmes informations légales lors d'un contrat de vente conclu par échange de courriers électroniques que celles requises pour un achat en ligne ?
  • Suis-je obligé de rembourser mon client si celui-ci me retourne un produit en prétendant qu'il était endommagé ?
  • En tant que fournisseur régulier d'un bien ou d'un service, suis-je tenu de spécifier la durée minimale du contrat ?
  • Suis-je tenu de faire mention des coordonnées du Service Après Vente ?
  • Dois-je indiquer la durée de l'offre et la disponibilité du bien ?
  • Suis-je tenu de fournir des informations détaillées sur les modalités de livraison du bien acheté ?
  • Est-il possible de promouvoir des produits en indiquant leur prix de vente hors taxe ?
  • Dois-je informer les acheteurs de la mise en place d'un dispositif de médiation pour le règlements des litiges ?
  • Les conditions générales de vente
  • Quels risques si une clause de mes CGV est déclarée abusive ?
  • Un client ne parvient pas à résilier en ligne un abonnement mensuel. Que faire pour respecter la loi ?

Ce dossier contient également

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2 Modèles de contrats

La question du moment

Dois-je indiquer la durée de l'offre et la disponibilité du bien ?

L'offre de contrat doit préciser la durée de la validité de l'offre et du prix qui y est associé (1).

Ainsi, le professionnel doit spécifier, dans les conditions générales de vente, toutes mentions utiles relatives aux stocks disponibles.

Par exemple, avec les mentions suivantes : « Nous honorons votre commande dans la limite des stocks disponibles », « l'information de la disponibilité des articles vendus sur le site vous est précisée pour chaque article » (2). Ces mentions s'accompagnent donc, au niveau de chaque article, des précisions telles que « en stock », « disponible dans 15 jours ».

Par ailleurs, le professionnel peut informer qu'en cas d'indisponibilité du produit, il en fera part à son client dans les meilleurs délais. Ce dernier pourra alors obtenir l'échange de l'article choisi où l'annulation de la commande. 

Il convient de préciser que si le bien commandé n'est pas disponible, le professionnel peut s'exposer à une sanction au titre de la pratique commerciale trompeuse (3). En effet, est trompeuse la vente qui repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur sur l'existante ou la disponibilité d'un bien. 

Le mot de l'auteur

Le 10/05/2016

Ce dossier est à jour en prenant en compte les délais applicables depuis le 17 mars 2016 quant aux défauts de conformité

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