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Un ordinateur qui "plante", une imprimante qui n'imprime pas, une application qui ne fonctionne pas, des difficultés à accéder au réseau... l'assistant utilisateur résout à distance tous les petits tracas qui rythment notre relation avec la micro-informatique. Qu'il intervienne en tant que salarié de l'entreprise ou pour le compte d'un client, la mission d'un assistant utilisateur travaillant dans un service d'assistance téléphonique (hot-line) est toujours la même : résoudre les incidents que rencontrent les utilisateurs d'un micro-ordinateur, d'un logiciel... Une fois le problème signalé par l'utilisateur, ce technicien doit établir rapidement un diagnostic. Ensuite, s'il peut résoudre lui-même le problème, il "prend la main" : une opération qui consiste à se connecter sur l'ordinateur de l'utilisateur et à effectuer directement les manipulations nécessaires. S'il n'est pas en mesure de résoudre le problème, il doit alors faire appel à un autre intervenant (un technicien de maintenance, un administrateur de bases de données...). Mais il peut aussi n'être qu'un "aiguilleur" chargé de mettre en relation les utilisateurs avec le technicien compétent.