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Litiges téléphonie mobile

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Aujourd'hui, nombreux sont ceux concernés par les contrats d’abonnement mobile. La diversité des opérateurs et forfaits est innombrable et fleurit un peu plus chaque jour, afin de satisfaire une demande de plus en plus importante. La contrepartie à ce succès peut se traduire par des abus à l’encontre du client, qui peut alors être dissuadé de se lancer dans un bras de fer avec son prestataire. Nous vous guidons dans vos démarches vis à vis de votre opérateur. 

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Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Dégradation du niveau de service
  • Période initiale d'engagement
  • Période minimale d'exécution
  • Résiliation pour juste motif
  • Abus de faiblesse
  • Tacite reconduction
  • Augmentation du prix
  • Démarchage téléphonique
  • Droit de résiliation

Plan détaillé du dossier

16 Questions Essentielles

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14 Modèle(s) de Lettre(s)

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

"Le pot de fer contre le pot de terre". Voilà une expression généralement ressentie par de nombreux consommateurs lorsqu’ils rencontrent un litige avec leur opérateur, et peut être en faites-vous partie. En tant que client parmi des milliers d’autres, vous avez probablement été concerné un jour par une de ces situations, et passé de longues minutes (ou heures, selon le cas) au téléphone, renvoyé de services en services, afin de traiter une difficulté rencontrée avec votre abonnement mobile.

Quelles sont vos possibilités de résiliation durant la période initiale d’engagement ? Comment faire valoir vos droits lorsque le téléphone portable que vous avez commandé à votre opérateur ne vous parvient pas ? Que faire si vous rencontrez des problèmes de réseau tels que vous ne pouvez profiter pleinement de vos services ? Ou si votre contrat a été reconduit tacitement alors que vous souhaitiez y mettre un terme ?

En raison des nombreux abus pratiqués par certains professionnels du domaine, les contrats d’abonnement mobile ont intéressé le législateur qui est venu les encadrer. En tant que consommateur, la connaissance de vos droits est un avantage considérable en cas de difficulté et peut vous faire gagner beaucoup de temps et d’énergie en adoptant les bons réflexes.

Ne baissez pas les bras : vous trouverez dans ce dossier les réponses et outils nécessaires à une bonne appréhension des recours dont vous disposez avant tout recours en justice afin de régler au plus vite les litiges susceptibles de se présenter à vous.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • aux droits du consommateur en cas de dégradation de la qualité du service ;
  • aux possibilités de résiliation du client, notamment durant la période d’engagement, et à ses conséquences ;
  • aux possibilités de résiliation du client pour juste motif ;
  • à l’abus de faiblesse ;
  • aux obligations de l’opérateur en matière de tacite reconduction ;
  • aux droits du consommateur en cas d’augmentation du prix ;
  • aux droits du consommateur en cas d’absence de réception du téléphone commandé ;
  • au démarchage téléphonique en matière de contrat d’abonnement mobile ;
  • aux conséquences du vol du téléphone portable.

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La question du moment

J’ai déménagé dans une zone non couverte par le réseau de mon opérateur de téléphonie mobile. Puis-je résilier mon abonnement sans frais malgré ma période d’engagement ?

La plupart du temps, les contrats d'abonnement de téléphonie mobile prévoient une période minimale d'exécution durant laquelle le client reste engagé (généralement d'une durée de 12 à 24 mois). Les possibilités de résiliation durant ce terme sont limitées, et la seule obligation pour l'opérateur est de permettre au consommateur qui s'est engagé sur une période de plus d'une année de pouvoir résilier au bout d'une période initiale de 12 mois, en prévoyant des frais qui ne peuvent excéder le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période d'exécution (1).

Ainsi, et sauf disposition contractuelle plus favorable, dans le cas d'un abonné ayant signé son contrat au 1er janvier 2018 pour un forfait s'élevant à 39 euros mensuels prévoyant une durée initiale d'exécution de 24 mois, la résiliation pourra intervenir à partir du 1er janvier 2019, et le montant de l'indemnité s'élèvera au maximum à :

  • 39 x 12 (nombre de mois qui restent à courir avant la fin de l'engagement) / 4 = 117 euros.

Dans certaines situations néanmoins, il est possible pour le client de résilier son contrat malgré la période initiale d'engagement et sans avoir à payer d'indemnité à l'opérateur. C'est notamment le cas pour motif légitime.

Les juges considèrent en effet que le principe d'une durée minimale d'abonnement n'est pas constitutif d'un abus à condition qu'elle soit accompagnée de la possibilité de se résilier par anticipation pour un motif légitime de la part de l'abonné (2). Ils estiment également que l'opérateur ne peut énumérer de manière limitative une liste de justes motifs dans son contrat (3).  Le client qui s'est engagé sur une période initiale peut donc mettre un terme à son forfait de manière anticipée s'il justifie d'un juste motif, et ce même si le contrat ne cite pas le cas précis rencontré par le consommateur.

La notion de juste motif n'est pas clairement définie par la loi et ce sont les juges qui apprécient, au cas par cas et selon les circonstances, ce qui peut être considéré comme tel. Néanmoins, il est établi que la non-couverture de réseau à la nouvelle adresse du client est un juste motif de résiliation, et ce même en période initiale d'engagement. Celle-ci empêche en effet la poursuite du contrat de service, critère déterminant pour la jurisprudence (4).

Ainsi, l'abonné pourra se mettre en contact avec le service clientèle de son opérateur pour connaître la marche à suivre en pareil cas. Si celui-ci s'y oppose, il doit lui adresser un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) afin de le mettre en demeure de prendre en compte la résiliation immédiate pour juste motif.


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