Litiges téléphonie mobile

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Aujourd'hui, nombreux sont ceux concernés par les contrats d’abonnement mobile. La diversité des opérateurs et forfaits est innombrable et fleurit un peu plus chaque jour, afin de satisfaire une demande de plus en plus importante. La contrepartie à ce succès peut se traduire par des abus à l’encontre du client, qui peut alors être dissuadé de se lancer dans un bras de fer avec son prestataire. Nous vous guidons dans vos démarches vis à vis de votre opérateur. 


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Dégradation du niveau de service
  • Période initiale d'engagement
  • Période minimale d'exécution
  • Résiliation pour juste motif
  • Abus de faiblesse
  • Tacite reconduction
  • Augmentation du prix
  • Démarchage téléphonique
  • Droit de résiliation

Plan détaillé du dossier

16 Questions Essentielles

  • Mon téléphone portable a été volé et j’ai reçu une facture de 400 € pour des appels téléphoniques que je n’ai pas passés. Que faire ?

  • Ma grand-mère, âgée, a souscrit sur les conseils d’un vendeur un abonnement téléphonique mobile très onéreux et inadapté à ses besoins. Puis-je en obtenir l’annulation pour abus de faiblesse ?

  • Mon grand-père avait souscrit un abonnement téléphonique mobile avec un engagement de 24 mois. Il est décédé avant la fin de cette période d’engagement. L’opérateur refuse de stopper l’abonnement. En a-t-il le droit ?

  • J’ai souscrit un abonnement mobile avec une période d’engagement de 24 mois. J’ai perdu mon emploi avant la fin de cette période. Je souhaite le résilier mais mon opérateur s’y oppose. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit à une offre d’essai gratuite d’une durée de 3 mois. Je ne suis plus intéressé par ce service, mais le fournisseur m’a facturé le 4ème mois. Est-il possible de me faire rembourser ?

  • J’ai contracté un abonnement téléphonique mobile auprès d’un opérateur pour un engagement initial de 24 mois. Je souhaite résilier cet abonnement avant ce terme. L’opérateur est-il en droit de me faire payer des pénalités ?

  • J’ai été contacté par téléphone par mon opérateur de téléphonie mobile et j’ai accepté la nouvelle offre qui m’était proposée. Je n’ai toutefois pas reçu de contrat écrit et l’opérateur m’a déjà facturé. En a-t-il le droit ?

  • J’ai souscrit un abonnement mobile auprès d’un opérateur comprenant la livraison d’un téléphone. Je n’ai jamais reçu celui-ci et mon opérateur me facture mon abonnement. Que faire ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile, mais j’ai de nombreux problèmes de réseau et ne peux pas en profiter pleinement. Comment contraindre mon opérateur à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de téléphonie mobile, mais le prix de certains services qui m’est facturé ne correspond pas à celui indiqué au contrat. Comment contraindre mon opérateur à respecter le contrat ?

  • Suite à de nombreux problèmes de réseau et dysfonctionnements de mon abonnement de téléphonie mobile, j’ai adressé à mon opérateur une lettre de résiliation. Ce courrier reste sans réponse et les prélèvements continuent. Que faire ?

  • Le téléphone portable que j’ai reçu en souscrivant à un abonnement de téléphonie mobile ne fonctionne plus. Puis-je en exiger la réparation ou le remplacement ?

  • J’ai déménagé dans une zone non couverte par le réseau de mon opérateur de téléphonie mobile. Puis-je résilier mon abonnement sans frais malgré ma période d’engagement ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile, mais j’ai été privé de service à cause de problèmes temporaires de réseau. Puis-je exiger une remise sur mon abonnement ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile avec une période initiale d’engagement de 24 mois. Au terme des 12 premiers mois, l’opérateur m’informe d’une augmentation du prix de mon abonnement. Puis-je résilier sans frais mon abonnement ?

Voir les autres questions essentielles

14 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile pendant la période initiale d’engagement

  • Lettre de demande de compensation suite à une mauvaise qualité du service

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile suite au décès du titulaire de la ligne

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile ou internet en raison d’une modification contractuelle

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile tacitement renouvelé

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique ou d'accès à internet pour motif légitime

  • Lettre d’annulation du contrat de vente et d’abonnement téléphonique pour perte du colis contenant le mobile

  • Lettre de demande d’annulation du contrat d’abonnement de téléphonie mobile suite à un abus de faiblesse

  • Un litige vous oppose à votre opérateur. Vous saisissez le médiateur des communications électroniques.

  • Votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet ne respecte pas ses obligations. Vous souhaitez résilier votre contrat d’abonnement

  • Votre ligne téléphonique a été écrasée par un nouvel opérateur

  • Contestation d’une résiliation unilatérale de votre ligne téléphonique par votre opérateur

  • Facture de téléphone ou Internet trop élevée : obtenir le remboursement

  • Obtenir le remboursement d’un abonnement trop élevé

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

"Le pot de fer contre le pot de terre". Voilà une expression généralement ressentie par de nombreux consommateurs lorsqu’ils rencontrent un litige avec leur opérateur, et peut être en faites-vous partie. En tant que client parmi des milliers d’autres, vous avez probablement été concerné un jour par une de ces situations, et passé de longues minutes (ou heures, selon le cas) au téléphone, renvoyé de services en services, afin de traiter une difficulté rencontrée avec votre abonnement mobile.

Quelles sont vos possibilités de résiliation durant la période initiale d’engagement ? Comment faire valoir vos droits lorsque le téléphone portable que vous avez commandé à votre opérateur ne vous parvient pas ? Que faire si vous rencontrez des problèmes de réseau tels que vous ne pouvez profiter pleinement de vos services ? Ou si votre contrat a été reconduit tacitement alors que vous souhaitiez y mettre un terme ?

En raison des nombreux abus pratiqués par certains professionnels du domaine, les contrats d’abonnement mobile ont intéressé le législateur qui est venu les encadrer. En tant que consommateur, la connaissance de vos droits est un avantage considérable en cas de difficulté et peut vous faire gagner beaucoup de temps et d’énergie en adoptant les bons réflexes.

Ne baissez pas les bras : vous trouverez dans ce dossier les réponses et outils nécessaires à une bonne appréhension des recours dont vous disposez avant tout recours en justice afin de régler au plus vite les litiges susceptibles de se présenter à vous.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • aux droits du consommateur en cas de dégradation de la qualité du service ;
  • aux possibilités de résiliation du client, notamment durant la période d’engagement, et à ses conséquences ;
  • aux possibilités de résiliation du client pour juste motif ;
  • à l’abus de faiblesse ;
  • aux obligations de l’opérateur en matière de tacite reconduction ;
  • aux droits du consommateur en cas d’augmentation du prix ;
  • aux droits du consommateur en cas d’absence de réception du téléphone commandé ;
  • au démarchage téléphonique en matière de contrat d’abonnement mobile ;
  • aux conséquences du vol du téléphone portable.

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La question du moment

Le téléphone portable que j’ai reçu en souscrivant à un abonnement de téléphonie mobile ne fonctionne plus. Puis-je en exiger la réparation ou le remplacement ?

En cas de dommage, de casse ou de dysfonctionnement survenu sur son mobile, les recours du consommateur peuvent être se plusieurs sortes :

1- Le téléphone peut encore être sous garantie contractuelle (généralement de 12 à 24 mois à compter de son achat).

L'appareil peut alors être réparé gratuitement, si la panne rencontrée est couverte par la garantie en question. Attention, de nombreuses exclusions de garanties sont prévues dans les contrats. Il convient de lire avec attention son contenu et de s'y référer.

Il est de pratique courante pour les opérateurs de facturer les réparations au consommateur après avoir effectué une expertise du mobile. En cas de contestation, il est possible pour le client :

  • d'exiger la remise du rapport d'expertise établi par le professionnel ;
  • de contester le résultat par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) ;
  • de demander la mise à disposition du mobile pour une contre-expertise.

De plus, le client est supposé avoir reçu un devis avant réparation (1), et peut refuser de la payer s'il ne l'a pas signé.

2- Le client peut avoir souscrit une assurance mobile :

Celle-ci couvre généralement les dommages accidentels liés à un événement extérieur et permettra à l'assuré d'être remboursé. Une fois encore, la police d'assurance est le plus souvent très restrictive quant à ses possibilités de prise en charge et demande de la part de son bénéficiaire la plus grande prudence. Les exclusions de garanties sont nombreuses.

Après la survenue du sinistre, l'assuré doit le déclarer auprès de l'assureur. En cas de contestation, il peut adresser un courrier de réclamation à l'assureur par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) pour obtenir gain de cause.

3- En l'absence de garantie commerciale ou d'assurance, le client ne doit pas hésiter, quand c'est possible, à mettre en œuvre les garanties légales (garantie des vices cachés (2) et garantie légale de conformité (3) contre le professionnel qui lui a fourni son appareil.

4- A défaut, la réparation effectuée sur le mobile sera en principe facturée au consommateur par l'opérateur, si l'abonné a acquis son téléphone auprès de lui. Le contrat peut prévoir des possibilités avantageuses pour changer de mobile, souvent en lien avec l'ancienneté du client. Il est recommandé de se renseigner préalablement au paiement.


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