Litiges téléphonie mobile

Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par Mickaël Felix - Mis à jour le 11 Mai 2018

Aujourd'hui, nombreux sont ceux concernés par les contrats d’abonnement mobile. La diversité des opérateurs et forfaits est innombrable et fleurit un peu plus chaque jour, afin de satisfaire une demande de plus en plus importante. La contrepartie à ce succès peut se traduire par des abus à l’encontre du client, qui peut alors être dissuadé de se lancer dans un bras de fer avec son prestataire. Nous vous guidons dans vos démarches vis à vis de votre opérateur. 


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Dégradation du niveau de service
  • Période initiale d'engagement
  • Période minimale d'exécution
  • Résiliation pour juste motif
  • Abus de faiblesse
  • Tacite reconduction
  • Augmentation du prix
  • Démarchage téléphonique
  • Droit de résiliation

Plan détaillé du dossier

16 Questions Essentielles

  • Mon téléphone portable a été volé et j’ai reçu une facture de 400 € pour des appels téléphoniques que je n’ai pas passés. Que faire ?

  • Ma grand-mère, âgée, a souscrit sur les conseils d’un vendeur un abonnement téléphonique mobile très onéreux et inadapté à ses besoins. Puis-je en obtenir l’annulation pour abus de faiblesse ?

  • Mon grand-père avait souscrit un abonnement téléphonique mobile avec un engagement de 24 mois. Il est décédé avant la fin de cette période d’engagement. L’opérateur refuse de stopper l’abonnement. En a-t-il le droit ?

  • J’ai souscrit un abonnement mobile avec une période d’engagement de 24 mois. J’ai perdu mon emploi avant la fin de cette période. Je souhaite le résilier mais mon opérateur s’y oppose. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit à une offre d’essai gratuite d’une durée de 3 mois. Je ne suis plus intéressé par ce service, mais le fournisseur m’a facturé le 4ème mois. Est-il possible de me faire rembourser ?

  • J’ai contracté un abonnement téléphonique mobile auprès d’un opérateur pour un engagement initial de 24 mois. Je souhaite résilier cet abonnement avant ce terme. L’opérateur est-il en droit de me faire payer des pénalités ?

  • J’ai été contacté par téléphone par mon opérateur de téléphonie mobile et j’ai accepté la nouvelle offre qui m’était proposée. Je n’ai toutefois pas reçu de contrat écrit et l’opérateur m’a déjà facturé. En a-t-il le droit ?

  • J’ai souscrit un abonnement mobile auprès d’un opérateur comprenant la livraison d’un téléphone. Je n’ai jamais reçu celui-ci et mon opérateur me facture mon abonnement. Que faire ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile, mais j’ai de nombreux problèmes de réseau et ne peux pas en profiter pleinement. Comment contraindre mon opérateur à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de téléphonie mobile, mais le prix de certains services qui m’est facturé ne correspond pas à celui indiqué au contrat. Comment contraindre mon opérateur à respecter le contrat ?

  • Suite à de nombreux problèmes de réseau et dysfonctionnements de mon abonnement de téléphonie mobile, j’ai adressé à mon opérateur une lettre de résiliation. Ce courrier reste sans réponse et les prélèvements continuent. Que faire ?

  • Le téléphone portable que j’ai reçu en souscrivant à un abonnement de téléphonie mobile ne fonctionne plus. Puis-je en exiger la réparation ou le remplacement ?

  • J’ai déménagé dans une zone non couverte par le réseau de mon opérateur de téléphonie mobile. Puis-je résilier mon abonnement sans frais malgré ma période d’engagement ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile, mais j’ai été privé de service à cause de problèmes temporaires de réseau. Puis-je exiger une remise sur mon abonnement ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile avec une période initiale d’engagement de 24 mois. Au terme des 12 premiers mois, l’opérateur m’informe d’une augmentation du prix de mon abonnement. Puis-je résilier sans frais mon abonnement ?

  • Je n’ai pas été informé de la tacite reconduction de mon contrat d’abonnement mobile et je m’en suis aperçu bien plus tard. J’aurai souhaité le résilier mais mon opérateur me dit que c’est trop tard. Quels sont mes recours ?

Voir les autres questions essentielles

14 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile pendant la période initiale d’engagement

  • Lettre de demande de compensation suite à une mauvaise qualité du service

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile suite au décès du titulaire de la ligne

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile ou internet en raison d’une modification contractuelle

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique mobile tacitement renouvelé

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement téléphonique ou d'accès à internet pour motif légitime

  • Lettre d’annulation du contrat de vente et d’abonnement téléphonique pour perte du colis contenant le mobile

  • Lettre de demande d’annulation du contrat d’abonnement de téléphonie mobile suite à un abus de faiblesse

  • Un litige vous oppose à votre opérateur. Vous saisissez le médiateur des communications électroniques.

  • Votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet ne respecte pas ses obligations. Vous souhaitez résilier votre contrat d’abonnement

  • Votre ligne téléphonique a été écrasée par un nouvel opérateur

  • Contestation d’une résiliation unilatérale de votre ligne téléphonique par votre opérateur

  • Facture de téléphone ou Internet trop élevée : obtenir le remboursement

  • Obtenir le remboursement d’un abonnement trop élevé

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

"Le pot de fer contre le pot de terre". Voilà une expression généralement ressentie par de nombreux consommateurs lorsqu’ils rencontrent un litige avec leur opérateur, et peut être en faites-vous partie. En tant que client parmi des milliers d’autres, vous avez probablement été concerné un jour par une de ces situations, et passé de longues minutes (ou heures, selon le cas) au téléphone, renvoyé de services en services, afin de traiter une difficulté rencontrée avec votre abonnement mobile.

Quelles sont vos possibilités de résiliation durant la période initiale d’engagement ? Comment faire valoir vos droits lorsque le téléphone portable que vous avez commandé à votre opérateur ne vous parvient pas ? Que faire si vous rencontrez des problèmes de réseau tels que vous ne pouvez profiter pleinement de vos services ? Ou si votre contrat a été reconduit tacitement alors que vous souhaitiez y mettre un terme ?

En raison des nombreux abus pratiqués par certains professionnels du domaine, les contrats d’abonnement mobile ont intéressé le législateur qui est venu les encadrer. En tant que consommateur, la connaissance de vos droits est un avantage considérable en cas de difficulté et peut vous faire gagner beaucoup de temps et d’énergie en adoptant les bons réflexes.

Ne baissez pas les bras : vous trouverez dans ce dossier les réponses et outils nécessaires à une bonne appréhension des recours dont vous disposez avant tout recours en justice afin de régler au plus vite les litiges susceptibles de se présenter à vous.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • aux droits du consommateur en cas de dégradation de la qualité du service ;
  • aux possibilités de résiliation du client, notamment durant la période d’engagement, et à ses conséquences ;
  • aux possibilités de résiliation du client pour juste motif ;
  • à l’abus de faiblesse ;
  • aux obligations de l’opérateur en matière de tacite reconduction ;
  • aux droits du consommateur en cas d’augmentation du prix ;
  • aux droits du consommateur en cas d’absence de réception du téléphone commandé ;
  • au démarchage téléphonique en matière de contrat d’abonnement mobile ;
  • aux conséquences du vol du téléphone portable.

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La question du moment

J’ai souscrit à une offre d’essai gratuite d’une durée de 3 mois. Je ne suis plus intéressé par ce service, mais le fournisseur m’a facturé le 4ème mois. Est-il possible de me faire rembourser ?

Avant d'accepter toute offre d'essai gratuite présentée par son opérateur de téléphonie mobile, le consommateur doit être très attentif à ses possibilités de résiliation et précisément aux délais dont il disposera pour y procéder.

La plupart du temps, les professionnels imposent le respect d'un préavis pour mettre un terme au contrat, et l'abonné inattentif risque de se trouver engagé à son insu sur une période plus ou moins importante. Il ne pourra alors résilier celui-ci qu'en respectant les termes de ce contrat, c'est-à-dire la plupart du temps pas avant le délai d'un an.

Toutefois, l'information sur les modalités de résiliation avant engagement est parfois indiquée de manière discrète ou peu lisible, et peut échapper à la vigilance de l'abonné. C'est pourquoi le professionnel est tenu de respecter les règles et principes élémentaires suivants de clarté et de loyauté lorsqu'il émet une publicité.

La loi prévoit que toute offre de fourniture d'un service de communications électroniques doit s'accompagner d'une information explicite sur les dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles (1). De plus, les conditions auxquelles sont soumises la possibilité d'offres promotionnelles formulées de manière électronique doivent être clairement précisées et aisément accessibles (2).

De même, des instruments d'autorégulation pour les communications commerciales émettent comme principe premier celui de la loyauté et de la véracité des publicités (3). La publicité ne doit donc pas chercher à tromper le client, et doit être conçue de manière à ne pas abuser de la confiance des consommateurs ou à ne pas exploiter leur manque d'expérience ou de connaissance (4).

Pour cela, elle doit être lisible et compréhensible, notamment en ce qui concerne les mentions complémentaires qu'elle comporte, comme celles relatives à la résiliation de l'offre promotionnelle par exemple. Le consommateur doit pouvoir les lire correctement, dans des conditions normales de lecture (5), même si on l'y renvoie avec un astérisque. Cela signifie que l'information doit être d'une taille suffisante avec une police permettant une lecture aisée, normalement espacée, et d'une couleur qui contraste par rapport à celle utilisée pour le fond de la publicité.

Un message complètement illisible peut être sanctionné par le biais des pratiques commerciales trompeuses (6), et le consommateur peut contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes par courrier ou par téléphone pour l'alerter et obtenir son avis sur la publicité en question.

Il convient donc de bien lire le contrat pour savoir si le fournisseur pouvait facturer le 4ème mois et dans quelles conditions et délai il est possible de mettre fin au service.


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