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Modèle de lettre : Lettre de demande de compensation suite à une mauvaise qualité du service d’abonnement d’accès à internet

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Mis à jour le jeudi 13 août 2020

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Vous avez souscrit un abonnement d'accès à Internet. Vous êtes mécontent de la qualité du service et avez rencontré, par exemple, des problèmes de coupures. Vous souhaitez demander à votre fournisseur une remise ou une indemnité afin de compenser ces manquements. Vous voulez le mettre en demeure de respecter le niveau de service auquel il s'est engagé et que vous êtes en droit d'attendre.... Lire la suite

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En bref

Vous avez souscrit un abonnement d'accès à Internet. Vous êtes mécontent de la qualité du service et avez rencontré, par exemple, des problèmes de coupures.

Vous souhaitez demander à votre fournisseur une remise ou une indemnité afin de compenser ces manquements. Vous voulez le mettre en demeure de respecter le niveau de service auquel il s'est engagé et que vous êtes en droit d'attendre.

La recommandation de l'auteur

Restez courtois en toutes circonstances, car on obtient rarement ce que l'on souhaite en étant agressif ou désagréable.

Pour des raisons de preuve et en cas de procédure ultérieure, envoyez votre courrier en recommandé avec accusé de réception.

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Ce que dit la loi

L'article 1 de l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques dispose : « Pour satisfaire à l'obligation d'information sur le niveau de qualité des services offerts prévue au paragraphe b de l'article L121-83 Code de de la consommation, chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître au moins les mentions suivantes :

-       le délai de mise en service ;

-       le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ;

-       le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ;

-       le délai de réponse aux réclamations.

Chaque information est fournie de façon précise et quantifiée dans l'unité appropriée ».

L'article 2 du même arrêté précise : « Chaque contrat de services de communications électroniques doit également faire apparaître, conformément au paragraphe d de l'article L121-83 du Code de la consommation, les compensations et formules de remboursement applicables lorsque, pour les éléments visés à l'article 1er, le service n'a pas été fourni ou lorsqu'il l'a été sans respecter le niveau de qualité contractuel ».

L'inexécution du contrat par le fournisseur d'accès à internet autorise également l'abonné à procéder, sans frais, à la résiliation du contrat (article 1224 du Code civil).

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