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Litiges téléphonie mobile

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Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par Mickaël Felix

Mis à jour le 11 mai 2018


Litiges téléphonie mobile

Aujourd'hui, nombreux sont ceux concernés par les contrats d’abonnement mobile. La diversité des opérateurs et forfaits est innombrable et fleurit un peu plus chaque jour, afin de satisfaire une demande de plus en plus importante. La contrepartie à ce succès peut se traduire par des abus à l’encontre du client, qui peut alors être dissuadé de se lancer dans un bras de fer avec son prestataire. Nous vous guidons dans vos démarches vis à vis de votre opérateur. 

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Aujourd'hui, nombreux sont ceux concernés par les contrats d’abonnement mobile. La diversité des opérateurs et forfaits est innombrable et fleurit un peu plus chaque jour, afin de satisfaire une demande de plus en plus importante. La contrepartie à ce succès peut se traduire par des abus à l’encontre du client, qui peut alors être dissuadé de se lancer dans un bras de fer avec son prestataire. Nous vous guidons dans vos démarches vis à vis de votre opérateur. 

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"Le pot de fer contre le pot de terre". Voilà une expression généralement ressentie par de nombreux consommateurs lorsqu’ils rencontrent un litige avec leur opérateur, et peut être en faites-vous partie. En tant que client parmi des milliers d’autres, vous avez probablement été concerné un jour par une de ces situations, et passé de longues minutes (ou heures, selon le cas) au téléphone, renvoyé de services en services, afin de traiter une difficulté rencontrée avec votre abonnement mobile.

Quelles sont vos possibilités de résiliation durant la période initiale d’engagement ? Comment faire valoir vos droits lorsque le téléphone portable que vous avez commandé à votre opérateur ne vous parvient pas ? Que faire si vous rencontrez des problèmes de réseau tels que vous ne pouvez profiter pleinement de vos services ? Ou si votre contrat a été reconduit tacitement alors que vous souhaitiez y mettre un terme ?

En raison des nombreux abus pratiqués par certains professionnels du domaine, les contrats d’abonnement mobile ont intéressé le législateur qui est venu les encadrer. En tant que consommateur, la connaissance de vos droits est un avantage considérable en cas de difficulté et peut vous faire gagner beaucoup de temps et d’énergie en adoptant les bons réflexes.

Ne baissez pas les bras : vous trouverez dans ce dossier les réponses et outils nécessaires à une bonne appréhension des recours dont vous disposez avant tout recours en justice afin de régler au plus vite les litiges susceptibles de se présenter à vous.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • aux droits du consommateur en cas de dégradation de la qualité du service ;
  • aux possibilités de résiliation du client, notamment durant la période d’engagement, et à ses conséquences ;
  • aux possibilités de résiliation du client pour juste motif ;
  • à l’abus de faiblesse ;
  • aux obligations de l’opérateur en matière de tacite reconduction ;
  • aux droits du consommateur en cas d’augmentation du prix ;
  • aux droits du consommateur en cas d’absence de réception du téléphone commandé ;
  • au démarchage téléphonique en matière de contrat d’abonnement mobile ;
  • aux conséquences du vol du téléphone portable.

Les notions clés abordées dans ce dossier :

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Dégradation du niveau de service

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Résiliation pour juste motif

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Augmentation du prix

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Période initiale d'engagement

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Abus de faiblesse

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Démarchage téléphonique

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Période minimale d'exécution

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Tacite reconduction

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Droit de résiliation

Le plan du dossier

  • Mon téléphone portable a été volé et j’ai reçu une facture de 400 € pour des appels téléphoniques que je n’ai pas passés. Que faire ?

  • Ma grand-mère, âgée, a souscrit sur les conseils d’un vendeur un abonnement téléphonique mobile très onéreux et inadapté à ses besoins. Puis-je en obtenir l’annulation pour abus de faiblesse ?

  • Mon grand-père avait souscrit un abonnement téléphonique mobile avec un engagement de 24 mois. Il est décédé avant la fin de cette période d’engagement. L’opérateur refuse de stopper l’abonnement. En a-t-il le droit ?

  • J’ai souscrit un abonnement mobile avec une période d’engagement de 24 mois. J’ai perdu mon emploi avant la fin de cette période. Je souhaite le résilier mais mon opérateur s’y oppose. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit à une offre d’essai gratuite d’une durée de 3 mois. Je ne suis plus intéressé par ce service, mais le fournisseur m’a facturé le 4ème mois. Est-il possible de me faire rembourser ?

  • J’ai contracté un abonnement téléphonique mobile auprès d’un opérateur pour un engagement initial de 24 mois. Je souhaite résilier cet abonnement avant ce terme. L’opérateur est-il en droit de me faire payer des pénalités ?

  • J’ai été contacté par téléphone par mon opérateur de téléphonie mobile et j’ai accepté la nouvelle offre qui m’était proposée. Je n’ai toutefois pas reçu de contrat écrit et l’opérateur m’a déjà facturé. En a-t-il le droit ?

  • J’ai souscrit un abonnement mobile auprès d’un opérateur comprenant la livraison d’un téléphone. Je n’ai jamais reçu celui-ci et mon opérateur me facture mon abonnement. Que faire ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile, mais j’ai de nombreux problèmes de réseau et ne peux pas en profiter pleinement. Comment contraindre mon opérateur à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement de téléphonie mobile, mais le prix de certains services qui m’est facturé ne correspond pas à celui indiqué au contrat. Comment contraindre mon opérateur à respecter le contrat ?

  • Suite à de nombreux problèmes de réseau et dysfonctionnements de mon abonnement de téléphonie mobile, j’ai adressé à mon opérateur une lettre de résiliation. Ce courrier reste sans réponse et les prélèvements continuent. Que faire ?

  • Le téléphone portable que j’ai reçu en souscrivant à un abonnement de téléphonie mobile ne fonctionne plus. Puis-je en exiger la réparation ou le remplacement ?

  • J’ai déménagé dans une zone non couverte par le réseau de mon opérateur de téléphonie mobile. Puis-je résilier mon abonnement sans frais malgré ma période d’engagement ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile, mais j’ai été privé de service à cause de problèmes temporaires de réseau. Puis-je exiger une remise sur mon abonnement ?

  • J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile avec une période initiale d’engagement de 24 mois. Au terme des 12 premiers mois, l’opérateur m’informe d’une augmentation du prix de mon abonnement. Puis-je résilier sans frais mon abonnement ?

  • Je n’ai pas été informé de la tacite reconduction de mon contrat d’abonnement mobile et je m’en suis aperçu bien plus tard. J’aurai souhaité le résilier mais mon opérateur me dit que c’est trop tard. Quels sont mes recours ?

Ce dossier contient également

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La question du moment

J’ai souscrit un abonnement de téléphonie mobile, mais j’ai de nombreux problèmes de réseau et ne peux pas en profiter pleinement. Comment contraindre mon opérateur à respecter ses engagements ?

En cas de souscription d'un forfait mobile auprès d'un opérateur, celui-ci est tenu à un certain nombre d'obligations en termes de qualité du service et de compensation en cas de dégradation de cette qualité.

Ainsi, le professionnel est tenu de faire apparaître sur le contrat (1) :

  • le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ;
  • le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ;
  • le délai de réponse aux réclamations.

Par ailleurs, le contrat doit également faire apparaître les compensations et formules de remboursement applicables lorsque le service n'a pas été fourni ou lorsque le niveau de qualité contractuel n'a pas été atteint (2).

Ainsi, en cas de mauvaise couverture ou de coupure du réseau ou de dépassement du délai de rétablissement du service, le préjudice de l'abonné doit se voir réparé, et cette indemnisation doit être réelle et ne pas être trop restrictive (3).

Par exemple, une interruption ou une perturbation des services minimale de 3 jours avant de pouvoir être indemnisé est considéré comme abusive, tout comme le fait de proposer un montant dérisoire. La réduction de prix obtenue pas le client ne peut se limiter non plus à une réduction du prix strictement équivalente au dysfonctionnement du service (4).

Par ailleurs, le client dispose de la possibilité de résilier son contrat sans frais en cas d'inexécution ou de mauvaise exécution du service de la part de l'opérateur. Ainsi, l'indisponibilité du service est considérée comme une cause de résiliation de plein droit. Le contrat peut prévoir une durée minimale d'indisponibilité avant que le client puisse résilier, mais celle-ci ne doit pas être trop longue. Par exemple, il a été jugé que le délai de 30 jours était excessif pour un abonnement internet (5).

Ainsi, l'abonné mécontent peut adresser un courrier recommandé avec accusé de réception à son opérateur afin de :

  • lui demander la mise en œuvre de la compensation prévue en contrat pour les dysfonctionnements rencontrés ;
  • le mettre en demeure d'assurer le niveau de qualité précisé au contrat, sous peine de résiliation.
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