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Litige concernant les nouvelles technologies & internet

Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par MathildeGuyban - Mis à jour le 29 Juin 2018

Les nouvelles technologies et internet envahissent nos maisons, nos entreprises et nos administrations. Dans ce contexte, il est important de connaître vos droits et les enjeux face à l’utilisation de ces nouvelles technologies de l’information et de la communication. Un fournisseur d’accès internet a des obligations et vous pouvez le contraindre à les respecter. Les structures utilisant vos données personnelles en ont également. Et, vous avez des droits et des devoirs afin de limiter le risque d’atteinte à votre vie privée.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Qualité du service
  • Résiliation
  • Reconduction tacite
  • Tarif & prix
  • Modem & box
  • Facturation du matériel
  • Résiliation
  • Démarchage téléphonique
  • Usurpation d'identité
  • Protection du droit à l'image
  • E-réputation
  • Réseaux sociaux
  • Hadopi
  • RGPD
  • Donnée personnelle

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

  • I. Litige avec les abonnements internet et box

  • J’ai été contacté par téléphone par mon fournisseur d’accès à internet et j’ai accepté la nouvelle offre qui m’était proposée. Je n’ai toutefois pas reçu de contrat écrit et le fournisseur m’a déjà facturé. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat avec un fournisseur d’accès internet, mais l'accès en question fonctionne très mal. Comment le contraindre à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement internet, mais le prix facturé de certains services ne correspond pas à celui indiqué au contrat. Comment contraindre mon opérateur à respecter le contrat ?

  • J’ai souscrit un abonnement internet auprès d’un fournisseur, mais les prélèvements ont commencé alors que je n’ai pas reçu ma box. Puis je contester ces prélèvements ?

  • Suite à une mauvaise exécution du contrat de la part de mon fournisseur internet, je lui ai adressé une lettre de résiliation. Ce courrier reste sans réponse et les prélèvements continuent. Que faire ?

  • Ma box internet ne fonctionne plus. Mon fournisseur d’accès internet refuse de prendre en charge sa réparation. Puis-je l’y contraindre ?

  • Suite à la résiliation de mon contrat d’abonnement internet, j’ai renvoyé ma box à l’opérateur. Celui-ci me l’a tout de même facturée. Puis-je en obtenir le remboursement ?

  • J’ai déménagé dans une zone non-couverte par mon fournisseur internet. Je souhaite donc résilier mon offre, mais celui-ci s’y oppose parce que mon contrat prévoit une période minimale d’engagement. Puis-je l’y contraindre ?

  • Je n’ai pas été informé du renouvellement tacite de mon contrat d’abonnement internet. J’aurais souhaité le résilier, mais mon opérateur me dit que c’est trop tard. Quels sont mes recours ?

  • II. Litige avec les abonnements par satellite

  • Suite à un déménagement dans une zone non-couverte, je ne peux plus recevoir les services de mon abonnement par satellite, mais je continue d’être prélevé en raison de la date d’échéance de mon contrat. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un abonnement par satellite et suis sous engagement. Mon fournisseur m’informe d’une augmentation de ses tarifs. Suis-je contraint de l’accepter ou puis-je résilier ?

  • Je n’ai pas été informé de la reconduction tacite de mon contrat d’abonnement par satellite, et lorsque je m’en suis aperçu, j’ai résilié mon contrat. Le prestataire s’y oppose. Quels sont mes recours ?

  • Le recommandé électronique

  • III. L’e-réputation

  • Comment maîtriser son e-réputation ?

  • Comment éviter une usurpation d’identité en ligne ?

  • Suite à une recherche en ligne j’ai constaté l’existence de contenu gênant, comment le supprimer ?

  • Je suis victime d’une usurpation d’identité sur les réseaux sociaux, que puis-je faire ?

  • Mon compagnon a une liaison, puis-je publier des photos intimes de lui pour me venger ?

  • IV. Le renforcement de la protection des données personnelles

  • Qu’est-ce que l’on entend par donnée personnelle ?

  • Ai-je un droit d’information sur le traitement de mes données à caractère personnel ?

  • Quels sont les principaux apports du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ?

  • Quelles actions en cas de manquements aux obligations liées au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ?

Voir les autres questions essentielles

10 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de demande de compensation suite à une mauvaise qualité du service d’abonnement d’accès à internet

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement d’accès à internet pour juste motif

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement d’accès à internet tacitement renouvelé

  • Lettre de demande de contre-passation d’un montant indûment prélevé sur le compte bancaire

  • Lettre de demande de remboursement de l’abonnement indûment perçu et d’une indemnité en raison de l’absence de réception de la box

  • Lettre de réclamation de la facturation de la box ayant été restituée au fournisseur d’accès à internet

  • Vous souhaitez résilier votre abonnement de télévision par câble ou par satellite à la suite de la modification de programme

  • Vous mettez en demeure votre fournisseur d’accès à internet de vous fournir le service promis

  • Demande de suppression de données personnelles

  • Demande d’accès à ses données personnelles

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Compte tenu de l’évolution rapide des nouvelles technologies et de l’explosion de la demande, les contrats d’abonnements (que ce soit en matière d’accès à internet ou de services rendus par satellite, voire d’accès à internet par satellite) ont donné lieu à de nombreux contentieux. En tant que consommateur, vous avez peut-être rencontré ou vous rencontrez peut-être des difficultés avec votre prestataire.

Votre fournisseur augmente ses tarifs et vous souhaitez rompre le contrat ? Votre contrat a été tacitement reconduit alors que vous auriez préféré le résilier ? Vous rencontrez un problème avec votre box qui ne vous est pas parvenue ? Pouvez-vous résilier votre contrat ? La qualité du service n’est pas au rendez-vous ? Vous trouverez les réponses à ces questions dans ce dossier.

Les professionnels du secteur commettent parfois certains abus, ce qui a amené le législateur à se pencher sur la question et à l’encadrer plus strictement.

A côté de ces problématiques se pose aussi la question de la maîtrise de sa réputation sur internet à travers notamment les réseaux sociaux. Comment réagir à un contenu qui porte atteinte à votre honneur ou à vote considération ? Comment faire face à une usurpation d’identité ? Comment réduire les risques d’usurpation d’identité ? Comment contrôler l’accès à ses données personnelles ? Peut-on en demander l’accès ou la suppression ?

Retrouvez dans ce dossier, les réponses à ces problématiques du quotidien.

Contenu du dossier :

Ce dossier vous accompagne dans votre relation avec votre fournisseur d’accès internet ainsi que dans la protection de votre vie privée face aux technologies de l’information et de la communication. Nous vous indiquons quels sont vos droit face :

  • au démarchage téléphonique ;
  • à une dégradation de la qualité du service ;
  • à une augmentation du prix de votre abonnement ; 
  • à un retard de réception de votre modem ;
  • à des facturations après résiliation ;
  • une demande de résiliation pendant la durée d’engagement ;
  • une tacite reconduction ;
  • une atteinte à votre e-réputation ;
  • à la collecte de vos données personnels ;
  • aux obligations imposées par le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD).

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La question du moment

Je suis victime d’une usurpation d’identité sur les réseaux sociaux, que puis-je faire ?

Dès lors que vous soupçonnez la réalisation d'une usurpation d'identité à votre égard, la réactivité dont vous allez faire preuve va être déterminante.

L'usurpation d'identité consiste à utiliser l'identité d'une autre personne (une ou plusieurs données permettant son identification) dans le but de lui nuire, de porter atteinte à sa considération, voire de commettre des infractions. Si l'usurpation vous semble réalisée, vous pouvez collecter tous les éléments permettant de déterminer qu'il est bien question de vos informations.

Lorsque vous constatez une telle usurpation sur internet, vous pouvez demander au site d'intervenir en supprimant la diffusion de vos informations personnelles. Pour ce faire, il vous suffit de signaler le compte usurpateur. Vous devrez alors obligatoirement fournir la preuve que votre identité a bien été usurpée. Cela signifie donc que vous aurez à prouver votre identité. Ainsi, vous devrez notamment fournir au site en question une copie de votre pièce d'identité et une photo récente de vous.

Surtout, l'usurpation d'identité, en ligne ou non, est une infraction pénale. Vous pouvez déposer plainte soit auprès de la police judiciaire (services de police ou de gendarmerie), soit directement auprès du Procureur de la République (1).

Le dépôt de plainte est essentiel, car c'est par sa production auprès de la Banque de France que vous pourrez vérifier si vous n'avez pas fait l'objet d'une inscription dans ses fichiers (fichier central des chèques ou fichier des incidents de remboursements des crédits aux particuliers).

Lorsque l'auteur de l'infraction est identifié et poursuivi devant le tribunal correctionnel, il encourt une peine pouvant aller jusqu'à un an d'emprisonnement et 15 000 euros d'amende (2).

Lorsque l'usurpation a servi à commettre des infractions susceptibles de déterminer des poursuites pénales contre la victime, la peine est aggravée et prévoit jusqu'à cinq ans d'emprisonnement et 75 000 euros d'amende (3).

A noter : l'existence d'un compte avec les mêmes nom et prénom que les vôtres ou des informations identiques ne signifie pas nécessairement qu'il y a usurpation d'identité. Il peut tout simplement s'agir d'un homonyme. Dans ce cas, la personne est totalement en droit de disposer d'un compte sur les réseaux sociaux. 


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