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Litige concernant les nouvelles technologies & internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Les nouvelles technologies et internet envahissent nos maisons, nos entreprises et nos administrations. Dans ce contexte, il est important de connaître vos droits et les enjeux face à l’utilisation de ces nouvelles technologies de l’information et de la communication. Un fournisseur d’accès internet a des obligations et vous pouvez le contraindre à les respecter. Les structures utilisant vos données personnelles en ont également. Et, vous avez des droits et des devoirs afin de limiter le risque d’atteinte à votre vie privée.

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Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Qualité du service
  • Résiliation
  • Reconduction tacite
  • Tarif & prix
  • Modem & box
  • Facturation du matériel
  • Résiliation
  • Démarchage téléphonique
  • Usurpation d'identité
  • Protection du droit à l'image
  • E-réputation
  • Réseaux sociaux
  • Hadopi
  • RGPD
  • Donnée personnelle

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Compte tenu de l’évolution rapide des nouvelles technologies et de l’explosion de la demande, les contrats d’abonnements (que ce soit en matière d’accès à internet ou de services rendus par satellite, voire d’accès à internet par satellite) ont donné lieu à de nombreux contentieux. En tant que consommateur, vous avez peut-être rencontré ou vous rencontrez peut-être des difficultés avec votre prestataire.

Votre fournisseur augmente ses tarifs et vous souhaitez rompre le contrat ? Votre contrat a été tacitement reconduit alors que vous auriez préféré le résilier ? Vous rencontrez un problème avec votre box qui ne vous est pas parvenue ? Pouvez-vous résilier votre contrat ? La qualité du service n’est pas au rendez-vous ? Vous trouverez les réponses à ces questions dans ce dossier.

Les professionnels du secteur commettent parfois certains abus, ce qui a amené le législateur à se pencher sur la question et à l’encadrer plus strictement.

A côté de ces problématiques se pose aussi la question de la maîtrise de sa réputation sur internet à travers notamment les réseaux sociaux. Comment réagir à un contenu qui porte atteinte à votre honneur ou à vote considération ? Comment faire face à une usurpation d’identité ? Comment réduire les risques d’usurpation d’identité ? Comment contrôler l’accès à ses données personnelles ? Peut-on en demander l’accès ou la suppression ?

Retrouvez dans ce dossier, les réponses à ces problématiques du quotidien.

Contenu du dossier :

Ce dossier vous accompagne dans votre relation avec votre fournisseur d’accès internet ainsi que dans la protection de votre vie privée face aux technologies de l’information et de la communication. Nous vous indiquons quels sont vos droit face :

  • au démarchage téléphonique ;
  • à une dégradation de la qualité du service ;
  • à une augmentation du prix de votre abonnement ; 
  • à un retard de réception de votre modem ;
  • à des facturations après résiliation ;
  • une demande de résiliation pendant la durée d’engagement ;
  • une tacite reconduction ;
  • une atteinte à votre e-réputation ;
  • à la collecte de vos données personnels ;
  • aux obligations imposées par le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD).

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La question du moment

Suite à un déménagement dans une zone non couverte, je ne peux plus recevoir les services de mon abonnement satellite, mais je continue d’être prélevé en raison de la date d’échéance de mon contrat. Quels sont mes recours ?

Quelle que soit la date d'échéance d'un contrat d'abonnement satellite, certaines raisons permettent au client de résilier sans frais et à tout moment : c'est le cas lorsqu'il peut justifier un motif légitime. A défaut, en temps normal, le prestataire impose des pénalités souvent dissuasives pour toute résiliation anticipée à l'initiative du consommateur.

Les contrats d'abonnement satellite ne sont pas considérés juridiquement comme des contrats de communication électronique au sens du droit de la consommation, tels que les contrats d'abonnement de téléphonie mobile ou internet (1), et ne suivent donc pas le même régime juridique. Toutefois, ils présentent certaines similitudes et ils n'en restent pas moins des contrats conclus entre un professionnel et un particulier, dans le cadre desquels le client bénéficie de la protection du droit de la consommation, et notamment de celle des clauses abusives (2).

Ainsi, les clauses qui ne donnent au consommateur la faculté de résilier son contrat qu'à la date d'anniversaire de celui-ci, et ne lui permet pas d'y mettre un terme pour motif légitime sont considérées comme abusives dans le cadre d'un contrat d'abonnement satellite (3).

Il faut donc que le client puisse résilier son contrat, avant le terme de sa durée minimale d'engagement, pour un juste motif (4). La résiliation pour motif légitime peut intervenir à tout moment du contrat et ne donne pas droit à des pénalités pour le prestataire.

En matière de contrat d'abonnement de téléphonie mobile, les juges considèrent que si le contrat prévoit une liste de motifs légitimes comme étant valables pour le prestataire pour autoriser une rupture anticipée, celle-ci ne peut avoir de caractère limitatif. La juridiction se réserve en effet le droit de déterminer si tel ou tel motif peut être considéré comme légitime en fonction des circonstances et autoriser ou non la rupture anticipée du contrat (5). Il y a fort à parier que la même analyse peut être étendue aux contrats d'abonnement satellite.

La notion de juste motif reste donc incertaine et n'est pas clairement définie par loi. Elle dépendra de l'appréciation des juges si la situation leur est soumise. Toutefois, en cas de déménagement, si le consommateur ne peut plus recevoir le service pour lequel il paye, le contrat se voit privé de cause et cela empêche concrètement sa poursuite. On ne peut en effet lui imposer de payer pour une prestation non rendue, puisque cela revient pour lui à payer sans aucune contrepartie.

Ainsi, l'abonné peut consulter son contrat ou se mettre en contact avec le service clientèle de son prestataire pour connaître la marche à suivre en pareil cas. Si celui-ci s'y oppose, il doit lui adresser un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) afin de le mettre en demeure de prendre en compte la résiliation immédiate pour juste motif.


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