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Litiges concernant les nouvelles technologies & internet

Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par BenjaminMathevet - Mis à jour le 14 Août 2020

Les nouvelles technologies et Internet se sont considérablement développés et occupent les maisons, les entreprises, mais également les administrations. Dans ce contexte, il est important d'être conscient des responsabilités de chaque acteur et des enjeux qui y sont liés.

Un fournisseur d’accès à Internet a des obligations et en cas de manquement, vous pouvez le contraindre à régulariser la situation. De la même manière, les structures utilisant vos données personnelles en ont également.


En outre, et dans le cadre de l'essor de l'exploitation des données, sachez que vous avez des droits et des devoirs afin de limiter le risque d’atteinte à votre vie privée.

*Conformément aux dispositions du code de la consommation, on entend par professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Contrat d'abonnement
  • Abonnement à internet
  • Abonnement par satellite
  • Opérateur de téléphonie
  • Fournisseur d'accès à Internet
  • Qualité du service
  • Résiliation
  • Reconduction tacite
  • Tarif & prix
  • Modem & box
  • Facturation du matériel
  • Démarchage téléphonique
  • Usurpation d'identité
  • Protection du droit à l'image
  • E-réputation
  • Réseaux sociaux
  • Données personnelles
  • Protection des données
  • RGPD

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

  • I. Litige avec les abonnements internet et box

  • J’ai été contacté par téléphone par mon fournisseur d’accès à internet et j’ai accepté la nouvelle offre qui m’était proposée. Je n’ai toutefois pas reçu de contrat écrit et le fournisseur m’a déjà facturé. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat avec un fournisseur d’accès internet, mais l'accès en question fonctionne très mal. Comment le contraindre à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement internet, mais le prix facturé de certains services ne correspond pas à celui indiqué au contrat. Comment contraindre mon opérateur à respecter le contrat ?

  • J’ai souscrit un abonnement internet auprès d’un fournisseur, mais les prélèvements ont commencé alors que je n’ai pas reçu ma box. Puis je contester ces prélèvements ?

  • Suite à une mauvaise exécution du contrat de la part de mon fournisseur internet, je lui ai adressé une lettre de résiliation. Ce courrier reste sans réponse et les prélèvements continuent. Que faire ?

  • Ma box internet ne fonctionne plus. Mon fournisseur d’accès internet refuse de prendre en charge sa réparation. Puis-je l’y contraindre ?

  • Suite à la résiliation de mon contrat d’abonnement internet, j’ai renvoyé ma box à l’opérateur. Celui-ci me l’a tout de même facturée. Puis-je en obtenir le remboursement ?

  • J’ai déménagé dans une zone non-couverte par mon fournisseur internet. Je souhaite donc résilier mon offre, mais celui-ci s’y oppose parce que mon contrat prévoit une période minimale d’engagement. Puis-je l’y contraindre ?

  • Je n’ai pas été informé du renouvellement tacite de mon contrat d’abonnement internet. J’aurais souhaité le résilier, mais mon opérateur me dit que c’est trop tard. Quels sont mes recours ?

  • II. Litige avec les abonnements par satellite

  • Suite à un déménagement dans une zone non-couverte, je ne peux plus recevoir les services de mon abonnement par satellite, mais je continue d’être prélevé en raison de la date d’échéance de mon contrat. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un abonnement par satellite et suis sous engagement. Mon fournisseur m’informe d’une augmentation de ses tarifs. Suis-je contraint de l’accepter ou puis-je résilier ?

  • Je n’ai pas été informé de la reconduction tacite de mon abonnement par satellite, et lorsque je m’en suis aperçu, j’ai résilié le contrat. Le prestataire s’y oppose. Quels sont mes recours ?

  • Le recommandé électronique

  • III. L’e-réputation

  • Comment maîtriser sa e-réputation ?

  • Comment éviter une usurpation d’identité en ligne ?

  • Suite à une recherche en ligne j’ai constaté l’existence de contenu gênant, comment le supprimer ?

  • Je suis victime d’une usurpation d’identité sur les réseaux sociaux, que puis-je faire ?

  • Mon compagnon a une liaison, puis-je publier des photos intimes de lui pour me venger ?

  • IV. Le renforcement de la protection des données personnelles

  • Qu’est-ce que l’on entend par donnée personnelle ?

  • Ai-je un droit d’information sur le traitement de mes données à caractère personnel ?

  • Quels sont les principaux apports du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ?

  • Quelles actions en cas de manquements aux obligations liées au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ?

Voir les autres questions essentielles

10 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de demande de compensation suite à une mauvaise qualité du service d’abonnement d’accès à internet

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement d’accès à internet pour juste motif

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement d’accès à internet tacitement renouvelé

  • Lettre de demande de contre-passation d’un montant indûment prélevé sur le compte bancaire

  • Lettre de demande de remboursement de l’abonnement indûment perçu et d’une indemnité en raison de l’absence de réception de la box

  • Lettre de réclamation de la facturation de la box ayant été restituée au fournisseur d’accès à internet

  • Vous souhaitez résilier votre abonnement de télévision par câble ou par satellite à la suite de la modification de programme

  • Vous mettez en demeure votre fournisseur d’accès à internet de vous fournir le service promis

  • Demande de suppression de données personnelles

  • Demande d’accès à ses données personnelles

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Conséquence logique de l'évolution des nouvelles technologies, les demandes de souscriptions de contrats d'abonnement ont suivi la même voie (que ce soit en matière d’accès à Internet ou de services rendus par satellite, voire d’accès à Internet par satellite). Néanmoins, ces contrats ont donné lieu à de nombreux contentieux.

Vous rencontrez des difficultés avec l'exécution de votre contrat d'abonnement (augmentation des tarifs, mauvaise qualité de service…) ? Vous avez constaté qu'il avait été reconduit tacitement sans que vous souhaitiez qu'il se poursuive ? Les professionnels du secteur commettent parfois certains abus, ce qui a amené le législateur à se pencher sur la question et à l’encadrer plus strictement.

A côté de ces problématiques se pose aussi la question de la maîtrise de sa réputation sur Internet, notamment à travers les réseaux sociaux. Comment réagir face à un contenu qui porte atteinte à votre honneur ou à votre considération ? Comment anticiper ou faire face à une usurpation d’identité ? Comment contrôler et accéder à ses données personnelles, éventuellement pour en demander la suppression ?

Retrouvez dans ce dossier, les réponses à ces problématiques du quotidien.


Contenu du dossier

Ce dossier vous accompagne dans votre relation avec votre fournisseur d’accès Internet ainsi que dans la protection de votre vie privée face aux technologies de l’information et de la communication. Nous vous indiquons quels sont vos droits face :
  • au démarchage téléphonique ;
  • à une dégradation de la qualité du service ;
  • à une augmentation du prix de votre abonnement ;
  • à un retard de réception de votre modem ;
  • à des facturations après résiliation ;
  • une demande de résiliation pendant la durée d’engagement ;
  • une tacite reconduction ;
  • une atteinte à votre e-réputation ;
  • à la collecte de vos données personnelles ;
  • aux obligations prévues par le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD).

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La question du moment

J’ai déménagé dans une zone non-couverte par mon fournisseur internet. Je souhaite donc résilier mon offre, mais celui-ci s’y oppose parce que mon contrat prévoit une période minimale d’engagement. Puis-je l’y contraindre ?

La plupart des contrats d'abonnement internet sont à durée indéterminée, mais imposent une durée minimale d'exécution. Une résiliation est néanmoins possible durant ce terme, notamment après la première année, mais elle suppose le paiement de frais, ce qui est dissuasif pour le client (1).

Dans certaines situations particulières, il est tout de même possible de résilier le contrat durant la période initiale d'engagement et gratuitement. C'est notamment le cas lorsque l'abonné peut justifier d'un motif légitime (2).

Même si le contrat prévoit dans ses clauses une liste de motifs légitimes acceptés par l'opérateur pour résiliation, cette liste ne peut être limitative, car les juges souhaitent se réserver le droit de déterminer les cas dans lesquels un motif peut être ou non considéré comme légitime (3). C'est pourquoi le client est en droit de faire valoir des raisons qui ne sont pas prévues dans son contrat.  

Exemple : la non-couverture du réseau au nouveau domicile de l'abonné est constitutive d'un motif légitime de résiliation anticipée, puisqu'elle empêche la poursuite du contrat de service (4). Le critère déterminant est en effet celui de l'inutilité du service du fait du nouvel événement (5).

L'abonné peut donc adresser au service clientèle de l'opérateur une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) afin de procéder à la résiliation anticipée de son abonnement. En cas de difficulté à faire valoir ce motif, il peut ensuite s'adresser au service consommateur selon les mêmes modalités, puis saisir, si besoin, le médiateur des communications électroniques.


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