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Litige concernant les nouvelles technologies & internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Les nouvelles technologies et internet envahissent nos maisons, nos entreprises et nos administrations. Dans ce contexte, il est important de connaître vos droits et les enjeux face à l’utilisation de ces nouvelles technologies de l’information et de la communication. Un fournisseur d’accès internet a des obligations et vous pouvez le contraindre à les respecter. Les structures utilisant vos données personnelles en ont également. Et, vous avez des droits et des devoirs afin de limiter le risque d’atteinte à votre vie privée.

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Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Qualité du service
  • Résiliation
  • Reconduction tacite
  • Tarif & prix
  • Modem & box
  • Facturation du matériel
  • Résiliation
  • Démarchage téléphonique
  • Usurpation d'identité
  • Protection du droit à l'image
  • E-réputation
  • Réseaux sociaux
  • Hadopi
  • RGPD
  • Donnée personnelle

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Compte tenu de l’évolution rapide des nouvelles technologies et de l’explosion de la demande, les contrats d’abonnements (que ce soit en matière d’accès à internet ou de services rendus par satellite, voire d’accès à internet par satellite) ont donné lieu à de nombreux contentieux. En tant que consommateur, vous avez peut-être rencontré ou vous rencontrez peut-être des difficultés avec votre prestataire.

Votre fournisseur augmente ses tarifs et vous souhaitez rompre le contrat ? Votre contrat a été tacitement reconduit alors que vous auriez préféré le résilier ? Vous rencontrez un problème avec votre box qui ne vous est pas parvenue ? Pouvez-vous résilier votre contrat ? La qualité du service n’est pas au rendez-vous ? Vous trouverez les réponses à ces questions dans ce dossier.

Les professionnels du secteur commettent parfois certains abus, ce qui a amené le législateur à se pencher sur la question et à l’encadrer plus strictement.

A côté de ces problématiques se pose aussi la question de la maîtrise de sa réputation sur internet à travers notamment les réseaux sociaux. Comment réagir à un contenu qui porte atteinte à votre honneur ou à vote considération ? Comment faire face à une usurpation d’identité ? Comment réduire les risques d’usurpation d’identité ? Comment contrôler l’accès à ses données personnelles ? Peut-on en demander l’accès ou la suppression ?

Retrouvez dans ce dossier, les réponses à ces problématiques du quotidien.

Contenu du dossier :

Ce dossier vous accompagne dans votre relation avec votre fournisseur d’accès internet ainsi que dans la protection de votre vie privée face aux technologies de l’information et de la communication. Nous vous indiquons quels sont vos droit face :

  • au démarchage téléphonique ;
  • à une dégradation de la qualité du service ;
  • à une augmentation du prix de votre abonnement ; 
  • à un retard de réception de votre modem ;
  • à des facturations après résiliation ;
  • une demande de résiliation pendant la durée d’engagement ;
  • une tacite reconduction ;
  • une atteinte à votre e-réputation ;
  • à la collecte de vos données personnels ;
  • aux obligations imposées par le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD).

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La question du moment

J’ai été contacté par téléphone par mon fournisseur d’accès à internet et j’ai accepté la nouvelle offre qui m’était proposée. Je n’ai toutefois pas reçu de contrat écrit et le fournisseur m’a déjà facturé. Quels sont mes recours ?

Lorsque l'abonné a été sollicité par téléphone pour la souscription d'une offre de contrat ou de modification d'un contrat existant, l'opérateur a l'obligation de lui faire parvenir ultérieurement une confirmation de celle-ci soit sur papier, soit sur support durable (par exemple par mail). Quoiqu'il en soit, le client n'est engagé que lorsqu'il a accepté cette offre par écrit ou par voie électronique (1).

Ainsi, si le consommateur n'a pas reçu et accepté la confirmation du contrat et qu'il s'est contenté d'un accord oral à l'occasion de l'échange téléphonique, le professionnel ne peut le lui facturer.

Par ailleurs, le document transmis au client doit comporter certains renseignements sur les caractéristiques du service, son prix, et les possibilités de rétractations offertes au client (et notamment un formulaire type de rétractation), ou lorsque le consommateur est privé de ce droit de rétractation, il doit également en être clairement informé (2).

La charge de la preuve repose sur le professionnel : cela signifie qu'en cas de litige, ce sera à lui de prouver qu'il a bien procédé à ces informations (3).

Si l'abonné a été indûment facturé alors qu'il n'a pas confirmé à l'écrit sa volonté de souscrire au service en question, il peut contester et en demander le remboursement (4). Pour cela, différentes voies de recours s'offrent à lui :

  • il doit effectuer dans un premier temps une réclamation auprès du service client de son opérateur ;
  • à défaut d'accord ou en l'absence de réponse, il doit se mettre en contact avec le service consommateur ;
  • il peut ensuite essayer, avant tout recours contentieux, de saisir le médiateur des communications électroniques ;
  • il peut faire opposition au prélèvement auprès de sa banque.

Il est conseillé de conserver une trace de ces démarches et de les effectuer par courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR). En effet, il ne sera possible de saisir le médiateur qu'après avoir épuisé les autres voies de recours. De plus, la forme recommandée aura plus d'impact et permettra un traitement plus rapide de la réclamation.


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