Litige concernant les nouvelles technologies & internet

Aperçu du dossier Voir un aperçu

Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Les nouvelles technologies et internet envahissent nos maisons, nos entreprises et nos administrations. Dans ce contexte, il est important de connaître vos droits et les enjeux face à l’utilisation de ces nouvelles technologies de l’information et de la communication. Un fournisseur d’accès internet a des obligations et vous pouvez le contraindre à les respecter. Les structures utilisant vos données personnelles en ont également. Et, vous avez des droits et des devoirs afin de limiter le risque d’atteinte à votre vie privée.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Qualité du service
  • Résiliation
  • Reconduction tacite
  • Tarif & prix
  • Modem & box
  • Facturation du matériel
  • Résiliation
  • Démarchage téléphonique
  • Usurpation d'identité
  • Protection du droit à l'image
  • E-réputation
  • Réseaux sociaux
  • Hadopi
  • RGPD
  • Donnée personnelle

Plan détaillé du dossier

26 Questions Essentielles

  • I. Litige avec les abonnements internet et box

  • J’ai été contacté par téléphone par mon fournisseur d’accès à internet et j’ai accepté la nouvelle offre qui m’était proposée. Je n’ai toutefois pas reçu de contrat écrit et le fournisseur m’a déjà facturé. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un contrat avec un fournisseur d’accès internet mais mon accès internet fonctionne très mal. Comment le contraindre à respecter ses engagements ?

  • J’ai souscrit un contrat d’abonnement internet, mais le prix de certains services qui m’est facturé ne correspond pas à celui indiqué au contrat. Comment contraindre mon opérateur à respecter le contrat ?

  • J’ai souscrit un abonnement internet auprès d’un fournisseur, mais les prélèvements ont commencé alors que je n’ai pas reçu ma box. Puis je contester ces prélèvements ?

  • Suite à une mauvaise exécution du contrat de la part de mon fournisseur internet, je lui ai adressé une lettre de résiliation. Ce courrier reste sans réponse et les prélèvements continuent. Que faire ?

  • Ma box internet ne fonctionne plus. Mon fournisseur d’accès internet refuse de prendre en charge sa réparation. Puis-je l’y contraindre ?

  • Suite à la résiliation de mon contrat d’abonnement internet, j’ai renvoyé ma box à l’opérateur. Celui-ci me l’a tout de même facturé. Puis-je en obtenir le remboursement ?

  • J’ai déménagé dans une zone non couverte par mon fournisseur internet. Je souhaite donc résilier mon offre, mais celui-ci s’y oppose parce que mon contrat prévoit une période minimale d’engagement. Puis-je l’y contraindre ?

  • Je n’ai pas été informé du tacite renouvellement de mon contrat d’abonnement internet et je m’en suis aperçu bien plus tard. J’aurai souhaité le résilier mais mon opérateur me dit que c’est trop tard. Quels sont mes recours ?

  • II. Litige avec les abonnements satellite et télévision

  • Suite à un déménagement dans une zone non couverte, je ne peux plus recevoir les services de mon abonnement satellite, mais je continue d’être prélevé en raison de la date d’échéance de mon contrat. Quels sont mes recours ?

  • J’ai souscrit un abonnement satellite et suis sous engagement. Mon fournisseur m’informe d’une augmentation de ses tarifs. Suis-je contraint de l’accepter ou puis-je résilier ?

  • Je n’ai pas été informé de la tacite reconduction de mon contrat d’abonnement satellite, et lorsque je m’en suis aperçu, j’ai résilié mon contrat. Le prestataire s’y oppose. Quels sont mes recours ?

  • III. L’e-réputation

  • Comment maîtriser son e-réputation ?

  • Comment éviter une usurpation d’identité en ligne ?

  • Suite à une recherche en ligne j’ai constaté l’existence de contenu gênant, comment le supprimer ?

  • Je suis victime d’une usurpation d’identité sur les réseaux sociaux, que puis-je faire ?

  • Mon compagnon a une liaison, puis-je publier des photos intimes de lui pour me venger ?

  • IV. Le renforcement de la protection des données personnelles

  • Qu’est-ce que l’on entend par donnée personnelle ?

  • Ai-je un droit d’information sur le traitement de mes données à caractères personnelles ?

  • Quels sont les principaux apports du Règlement Général sur la Protection des données (RGPD) ?

  • Quelles actions en cas de manquements aux obligations liées au Règlement Général sur la Protection des données (RGPD) ?

Voir les autres questions essentielles

10 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de demande de compensation suite à une mauvaise qualité du service d’abonnement d’accès à internet

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement d’accès à internet pour juste motif

  • Lettre de résiliation d’un contrat d’abonnement d’accès à internet tacitement renouvelé

  • Lettre de demande de contre-passation d’un montant indûment prélevé sur le compte bancaire

  • Lettre de demande de remboursement de l’abonnement indûment perçu et d’une indemnité en raison de l’absence de réception de la box

  • Lettre de réclamation de la facturation de la box ayant été restituée au fournisseur d’accès à internet

  • Vous souhaitez résilier votre abonnement de télévision par câble ou par satellite à la suite de la modification de programme

  • Vous mettez en demeure votre fournisseur d’accès à internet de vous fournir le service promis

  • Demande de suppression de données personnelles

  • Demande d’accès à ses données personnelles

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Compte tenu de l’évolution rapide des nouvelles technologies et de l’explosion de la demande, les contrats d’abonnements (que ce soit en matière d’accès à internet ou de services rendus par satellite, voire d’accès à internet par satellite) ont donné lieu à de nombreux contentieux. En tant que consommateur, vous avez peut-être rencontré ou vous rencontrez peut-être des difficultés avec votre prestataire.

Votre fournisseur augmente ses tarifs et vous souhaitez rompre le contrat ? Votre contrat a été tacitement reconduit alors que vous auriez préféré le résilier ? Vous rencontrez un problème avec votre box qui ne vous est pas parvenue ? Pouvez-vous résilier votre contrat ? La qualité du service n’est pas au rendez-vous ? Vous trouverez les réponses à ces questions dans ce dossier.

Les professionnels du secteur commettent parfois certains abus, ce qui a amené le législateur à se pencher sur la question et à l’encadrer plus strictement.

A côté de ces problématiques se pose aussi la question de la maîtrise de sa réputation sur internet à travers notamment les réseaux sociaux. Comment réagir à un contenu qui porte atteinte à votre honneur ou à vote considération ? Comment faire face à une usurpation d’identité ? Comment réduire les risques d’usurpation d’identité ? Comment contrôler l’accès à ses données personnelles ? Peut-on en demander l’accès ou la suppression ?

Retrouvez dans ce dossier, les réponses à ces problématiques du quotidien.

Contenu du dossier :

Ce dossier vous accompagne dans votre relation avec votre fournisseur d’accès internet ainsi que dans la protection de votre vie privée face aux technologies de l’information et de la communication. Nous vous indiquons quels sont vos droit face :

  • au démarchage téléphonique ;
  • à une dégradation de la qualité du service ;
  • à une augmentation du prix de votre abonnement ; 
  • à un retard de réception de votre modem ;
  • à des facturations après résiliation ;
  • une demande de résiliation pendant la durée d’engagement ;
  • une tacite reconduction ;
  • une atteinte à votre e-réputation ;
  • à la collecte de vos données personnels ;
  • aux obligations imposées par le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD).

Télécharger le dossier


N'attendez plus !Recevez gratuitement un extrait du dossier dans votre boite mail


Pourquoi choisir Juritravail ?

Rédigé par des juristes dans un language clair

Complet et mis à jour régulièrement

Téléchargement immédiat

Télécharger le dossier


La question du moment

Suite à une mauvaise exécution du contrat de la part de mon fournisseur internet, je lui ai adressé une lettre de résiliation. Ce courrier reste sans réponse et les prélèvements continuent. Que faire ?

La loi impose aux fournisseurs d'accès à internet de donner un certain nombre d'informations en matière de qualité du service délivré et de compensation, c'est-à-dire de modes d'indemnisation et de remboursement, en cas de dégradation de cette qualité. Le contrat d'abonnement doit ainsi préciser :

  • quel est le niveau de qualité minimum auquel il s'engage, pour chacune des caractéristiques techniques essentielles (comme le débit par exemple) (1) ;
  • quels sont les mécanismes de compensation et formules de remboursement prévus (2) ;
  • le délai de rétablissement du service en cas d'interruption ;
  • le délai de réponse aux réclamations client.

Mais le client dispose d'un autre droit en cas de dysfonctionnements et d'inexécution ou de mauvaise exécution de la prestation : il peut résilier gratuitement son abonnement. Ainsi, s'il rencontre des problèmes récurrents de débit, ou de coupures dans le service, il peut adresser à l'opérateur un courrier recommandé avec accusé de réception pour résilier son contrat pour motifs légitimes.

L'usage du courrier recommandé avec accusé de réception est essentiel, car cela permet à l'abonné de conserver une preuve de sa démarche et de la date à laquelle celle-ci a été effectuée. En effet, l'opérateur ne peut, en principe, imposer un délai de résiliation supérieur à 10 jours à compter de la lettre (3). En conservant une trace de son envoi, le client se protège contre une éventuelle mauvaise foi du professionnel qui pourrait prétexter n'avoir rien reçu, ou contre une erreur matérielle.

En cas d'absence de réaction, le client qui n'a pas pris la peine d'envoyer son premier courrier en recommandé avec accusé de réception ou qui s'est contenté d'un simple appel au service client, doit adresser un nouveau courrier de résiliation cette fois-ci en LRAR.

Si un premier courrier en recommandé a bien été envoyé, il doit adresser un nouveau courrier en recommandé avec accusé de réception accompagné d'une copie de l'accusé de réception de la première lettre afin de mettre en demeure le fournisseur d'accès à internet de prendre en compte ladite résiliation et d'en tirer les conséquences. Si le premier courrier a été adressé au service client, il convient de faire parvenir le second au service consommateur.

Il est aussi possible que le fournisseur conteste les motifs de résiliation invoqués et que ce soit la raison pour laquelle il ne donne pas suite à cette résiliation. En cas de litige sur ce point, et avant tout recours en justice, l'abonné peut envisager de saisir le médiateur des communications électroniques en suivant les modalités indiquées sur son site internet.

Quoiqu'il en soit, il est généralement déconseillé de bloquer soi-même les prélèvements, car ces "impayés" sont traités de manière automatique informatiquement : cela ne fera pas réagir davantage le fournisseur et ce sera source de problèmes supplémentaires.

En pratique, il est envisageable néanmoins de préciser dans sa lettre de mise en demeure, qu'à défaut de réaction ou de prise en compte de la résiliation dans les plus brefs délais, l'abonné sera contraint de procéder au blocage des prélèvements auprès de sa banque.


Les autres dossiers sur le même thème


© 2003 - 2020 JuriTravail tous droits réservés