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Achat à distance et vente sur internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Les achats en ligne sont désormais très courants. Si la plupart du temps, tout se passe sans encombre, vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des problèmes à cette occasion. Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Vous éprouvez des regrets suite à votre achat et préféreriez annuler la commande ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet de plus en plus nombreux et parfois bien démunis.

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Les notions clés abordées dans ce dossier :

  • Vente sur Internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité

Plan détaillé du dossier

43 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon le 13 juin 2014, vous bénéficiez d’un délai minimum allongé pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir exercé votre droit de rétractation et retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez que certains contrats et produits se trouvent toutefois exclus du droit de rétractation. 

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après un achat en ligne, et si à la réception de votre commande vous constatez qu’il est abîmé, défectueux ou non conforme à la description qu’on vous en a faite, vous disposez de différents recours de nature légale ou conventionnelle à l’encontre du site vendeur, qui vous permettront de faire réparer, remplacer ou rembourser votre bien, telles que :

  • la garantie légale des vices cachés ;
  • la garantie légale de conformité ;
  • une éventuelle garantie commerciale.

En revanche, le produit a été endommagé au cours de sa livraison, ou que le colis a été égaré à cette occasion, vos recours sont différents. Enfin, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, est toutefois encadrée.

Ainsi, de nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance de vos droits vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils efficaces pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • au droit de rétractation ;
  • au délai de rétractation ;
  • aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
  • à la garantie légale de conformité ;
  • à la garantie commerciale ;
  • au transfert du risque pendant la livraison ;
  • à la responsabilité en cas de retard de livraison.

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La question du moment

Lors d’un démarchage à domicile, j’ai versé un acompte. Aujourd’hui je me rétracte et le vendeur refuse de me restituer mon acompte. Comment faire ?

Sauf exception, dans le cadre d'un contrat de vente à domicile, notamment par démarchage, le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, de la part du consommateur avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat (1).

En tout état de cause, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation. Le professionnel est alors tenu de rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours à compter de la date où il a été informé par le consommateur de sa rétractation. Le professionnel peut éventuellement différer ce remboursement jusqu'à réception des biens vendus, ou jusqu'à ce que le consommateur lui apporte la preuve qu'il les a bien expédiés. Au-delà de ce délai, les sommes dues sont majorées d'un taux progressif établi en fonction du retard de remboursement (2).

Le consommateur peut, par lettre recommandée avec accusé de réception, rappeler au professionnel ses obligations et le mettre en demeure de procéder à la restitution de la totalité des sommes versées, notamment d'un éventuel acompte.


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