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Achat à distance et vente sur internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Vente sur Internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité
  • Garantie légale des vices cachés

Plan détaillé du dossier

43 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

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Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.

Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :

  • de la garantie légale des vices cachés ;
  • de la garantie légale de conformité ;
  • d'une éventuelle garantie commerciale.

Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.

De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • au droit de rétractation ;
  • au délai de rétractation ;
  • aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
  • à la garantie légale de conformité ;
  • à la garantie commerciale ;
  • au transfert du risque pendant la livraison ;
  • à la responsabilité en cas de retard de livraison.

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La question du moment

Pourquoi prévoir des conditions générales d'utilisation ?

Vous êtes exploitant d'un site internet marchand pour une boutique en ligne et vous vous interrogez sur vos obligations en la matière, notamment s'agissant des conditions générales d'utilisation (CGU).

Les conditions générales d'utilisation d'un site internet permettent de définir l'objectif et surtout l'usage qui peut en être fait par les internautes. Elles sont une sorte de règlement intérieur du site. Elles peuvent également permettre d'expliquer de manière détaillée l'activité du site.

Juridiquement, bien que non-obligatoires, elles sont très intéressantes et utiles puisqu'elles permettent au titulaire du site de justifier du respect de ses obligations, en précisant dans quelles mesures les utilisateurs doivent naviguer sur le site. Elles permettent ainsi de satisfaire à l'obligation d'information qui pèse sur tout professionnel, notamment lorsque l'accès au site est supposé devoir être restreint et interdit à certaines catégories de personnes (ex : les mineurs) (1).

Elles permettent également au titulaire de s'exonérer de sa responsabilité en cas de comportement inapproprié d'un des utilisateurs, par exemple quant aux opinions évoquées, si le site contient une partie forum ou commentaires. De même, elles permettent de limiter la responsabilité du vendeur en cas de dysfonctionnement de son site.

Enfin, ces conditions permettent de communiquer toutes informations utiles aux internautes, le titulaire du site se met alors notamment en conformité avec la loi Informatique et Libertés encadrant le traitement de données en ligne (2).

Pour renforcer cette loi, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est entré en vigueur le 25 mai 2018. Ce dispositif est obligatoire dans tous les Etats-membres de l'Union européenne et concerne notamment les entreprises qui récoltent des données personnelles sur leurs clients. Les entreprises hors Union doivent également se mettre en conformité dès lors que cela impacte des citoyens membres du l'UE (3).

Insérer ces clauses au sein du site internet présente donc un intérêt tout particulier, notamment dans l'hypothèse où le visiteur ne réalise pas d'achat. En effet, dans un tel cas, le visiteur n'a pas eu à accepter les conditions générales de vente, qui peuvent relayer tout ou partie des mentions insérées aux conditions générales d'utilisation. Les CGU permettent alors de communiquer et de mettre à la charge des visiteurs du site un certain nombre d'obligations, sans pour autant que ceux-ci ne se soient expressément engagés dans un contrat de vente.

Cependant, pour être valablement opposables aux internautes, les CGU doivent apparaître de manière visible sur le site et faire l'objet d'une acceptation par ceux-ci (ex : par le biais d'une confirmation), et ce, par exemple, avant toute possibilité d'exploration du site afin de les "contractualiser".


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