Achat à distance et vente sur internet

Droit de la Consommation

Particulier

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Rédigé par Rédaction Juritravail - Mis à jour le 25 Septembre 2019

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.


Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Vente sur Internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité
  • Garantie légale des vices cachés

Plan détaillé du dossier

43 Questions Essentielles

  • I. Achat sur internet - Le droit de rétractation

  • Suite à un achat sur internet, j’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est pas de 5 jours. Ai-je un recours ?

  • J’ai renvoyé le produit que j’avais commandé sur internet mais le site refuse de me rembourser les frais de port. Est-il dans son droit ?

  • J’ai téléchargé de la musique en ligne mais je souhaiterais me rétracter. Le site internet me dit que ce n’est pas possible. Ai-je un recours ?

  • J’ai réalisé un achat sur internet auprès d’un particulier et je souhaite qu’il me rembourse. Ai-je droit d’exercer mon délai de rétractation ?

  • J’ai exercé mon droit de rétractation et le site tarde à me rembourser, comment faire avancer les choses ?

  • II. Achat sur internet - La protection du consommateur

  • J’ai passé une commande sur internet mais le site n’est pas capable de l’honorer dans les délais prévus. Est-ce que je peux annuler mon achat ?

  • Suite à un achat sur internet, le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?

  • Suite à un achat en ligne, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?

  • Le site internet refuse d’exécuter la garantie qui s’applique au produit que j’avais acheté sur celui-ci. Quel est mon recours ?

  • J’ai passé une commande sur un site internet mais, au moment de régler mon achat, le prix est plus élevé. Est-ce que je peux contester et réclamer le prix affiché sur la page du site ?

  • Le colis contenant ma commande a été "perdu" et le site me propose un remboursement forfaitaire, conformément à ses CGV. Comment faire pour en obtenir le remboursement total ?

  • Le recommandé électronique

  • III. Achat à distance et hors établissement - Le droit de rétractation

  • Je souhaite annuler une vente à domicile ayant eu lieu il y a plus de 7 jours. Quel est mon recours ?

  • J’ai exercé mon droit de rétractation dans un délai de 6 jours, mais la société refuse de me rembourser car le délai de rétractation indiqué dans ses CGV n’est que de 5 jours. Ai-je un recours ?

  • Lors d’un démarchage à domicile, j’ai versé un acompte. Aujourd’hui je me rétracte et le vendeur refuse de me restituer mon acompte. Comment faire ?

  • J’ai acheté des fruits et légumes lors d’un démarchage à domicile mais je souhaite aujourd’hui me rétracter. L’entreprise me dit qu’il n’y a pas de délai de rétractation sur ce type de produit. Ai-je un recours ?

  • J’ai exercé mon droit de rétractation et le vendeur ne m’a toujours pas remboursé au bout de 2 mois, comment faire avancer les choses ?

  • IV. Achat à distance et hors établissement - La protection du consommateur

  • Mes parents sont âgés et ont signé pour 1 200 euros de commande de bouteille de vins dans le cadre d’un démarchage à domicile. Puis-je demander l’annulation de la vente pour abus de faiblesse ?

  • Lors d’un démarchage à domicile, le vendeur a laissé la marchandise chez moi le jour même et est bien sûr reparti avec la totalité du paiement. Puis-je me faire rembourser ?

  • J’ai accepté une offre faite dans le cadre d’un démarchage téléphonique, mais je n’ai signé aucun contrat. Est-ce que je peux me désengager et annuler mon achat ?

  • Le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?

  • Suite à une vente à domicile, le produit que j’ai reçu est abîmé ou défectueux. Est-ce que je peux annuler ma commande, même après le délai de rétractation ?

  • La société qui m’a vendu un produit dans le cadre d’une vente à domicile refuse d’exécuter la garantie qui s’y rattache. Quel est mon recours ?

  • Ma mère est âgée et a accepté de passer une commande de 200 kilos de légumes alors qu’elle vit seule. Puis-je en demander l’annulation pour abus de faiblesse ?

  • Comment sont fixés les prix par les professionnels ?

  • Qu’est-ce que les conditions générales de vente ?

  • De quelles garanties bénéficie le consommateur ?

  • Dans quels cas parle-t-on d’abus de faiblesse et que risque l’auteur ?

  • Ma boutique Internet propose un abonnement mensuel. Un client mécontent souhaite y mettre fin en ligne mais se plaint de ne pas y parvenir. Que dois-je faire pour être dans la légalité ?

  • Le contenu des conditions générales de vente des contrats conclus en ligne

  • Les obligations du SAV

  • Ne pouvant gérer les réclamations du SAV, j’ai réduit les informations de contact dans les mentions légales. Qu’est-ce que je risque ?

  • Ai-je le droit d’opérer un renvoi par lien hypertexte à mes CGV pour ne pas surcharger la page de commande en ligne ?

  • Pourquoi prévoir des conditions générales d'utilisation ?

  • Qu'est-ce que je risque si suite à une plainte d'un client certaines des clauses de mes CGV sont déclarées abusives ?

  • Puis-je préciser que les photos de ma boutique internet son non-contractuelles pour substituer un produit similaire en cas de rupture de stock ?

  • Les fonctionnalités obligatoires du site pour les commandes en ligne

  • Mon site propose la vente de produits à destination de différents pays. Suis-je tenu d'en prévoir la traduction dans plusieurs langues ?

  • Le prix indiqué lors de la passation de la commande peut-il être supérieur au prix indiqué sur mon site ?

Voir les autres questions essentielles

18 Modèle(s) de Lettre(s)

  • Lettre de résolution de la vente pour perte de la commande passée sur internet

  • Lettre de résolution de la vente pour retard de livraison suite à une vente sur internet

  • Lettre de demande de réparer ou remplacer un bien non conforme suite à un achat sur internet (garantie légale de conformité)

  • Lettre accordant un délai supplémentaire raisonnable de livraison suite à une vente sur internet

  • Lettre de rétractation suite à une vente sur internet

  • Lettre de mise en demeure de rembourser la totalité des sommes versées après rétractation d’un achat sur internet

  • Lettre de rétractation suite au téléchargement de musique sur internet

  • Lettre de mise en demeure de rembourser les sommes versées suite à rétractation d’un achat sur internet

  • Lettre de mise en demeure d’exécuter la garantie commerciale suite à un achat sur internet

  • Lettre de demande de réparer ou remplacer un bien non conforme (garantie légale de conformité)

  • Lettre de mise en demeure de rembourser un acompte versé suite à rétractation

  • Lettre de rétractation

  • Lettre de mise en demeure de rembourser la totalité des sommes versées suite à rétractation

  • Droit de rétractation : obtenir le remboursement de l'achat

  • Lettre de demande d’annulation de la vente suite à un abus de faiblesse

  • Lettre de mise en demeure d’exécuter la garantie commerciale

  • Mise en demeure de récupérer le bien non livré ou de rembourser la somme versée à tort (Leboncoin)

  • Demande d'exercice du droit de rétractation entre professionnels

Voir les autres modèle(s) de lettre(s)


Ce que vous trouverez dans ce dossier

Dans quels cas utiliser ce dossier ?

Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.

Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :

  • de la garantie légale des vices cachés ;
  • de la garantie légale de conformité ;
  • d'une éventuelle garantie commerciale.

Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.

De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • au droit de rétractation ;
  • au délai de rétractation ;
  • aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
  • à la garantie légale de conformité ;
  • à la garantie commerciale ;
  • au transfert du risque pendant la livraison ;
  • à la responsabilité en cas de retard de livraison.

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La question du moment

Ma mère est âgée et a accepté de passer une commande de 200 kilos de légumes alors qu’elle vit seule. Puis-je en demander l’annulation pour abus de faiblesse ?

Le fait de solliciter un consommateur, notamment à l'occasion d'une vente à domicile, en abusant de sa situation de faiblesse ou d'ignorance est défini comme un abus de faiblesse. L'état de faiblesse d'une personne peut être dû à son âge, à son état de santé, à sa mauvaise connaissance de la langue française…

En tout état de cause, il s'agit de personnes qui ne sont pas en mesure d'apprécier la portée des engagements qu'elles prennent ou qui ne peuvent apercevoir des ruses employées par le vendeur dans le but de les convaincre.

Le client notamment âgé n'est pas toujours en mesure d'avoir le discernement nécessaire pour être dans l'entière possession de ses moyens, et peut se laisser influencer voire contraindre par les méthodes de certains commerciaux profitant de leur crédulité.

Si l'abus de faiblesse est avéré, le contrat sera considéré comme nul et ne pourra avoir aucun effet (1).

Si les conditions de l'abus de faiblesse sont réunies, l'acheteur ou un proche pourra, avant d'intenter toute action en justice, s'adresser directement au professionnel par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) afin d'essayer de lui faire entendre raison et d'obtenir à l'amiable le remboursement des sommes versées, en lui exposant les risques encourus en cas de procès.

Malheureusement, dans le cas d'une vente de fruits et légumes, le droit de rétractation n'est pas applicable car il s'agit de produits périssables (2).

Certaines pratiques commerciales peuvent être considérées comme des pratiques agressives, si l'abus de faiblesse n'est pas avéré. Ces pratiques sont sanctionnées par la loi, si le consommateur a été sollicité de manière répétée et insistante ou si le professionnel a fait usage d'une contrainte physique ou morale (3).

Dans tous les cas, il faut recommander à la personne âgée, surtout lorsqu'elle vit seule, de ne plus accepter de faire entrer des vendeurs à son domicile à l'avenir.


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