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Achat à distance et vente sur internet

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Garanti à jour - Rédigé par des juristes

Aujourd’hui très répandus, les achats en ligne se déroulent sans encombre la plupart du temps. Mais vous n’êtes pas à l’abri de rencontrer des difficultés ou d’éprouver des regrets suite à votre achat : vous préféreriez annuler la commande mais vous ignorez comment faire ? Que faire si vous vous apercevez que le produit que vous avez commandé est défectueux, endommagé, ou n’est pas conforme à la description faite ? Quels sont vos recours en cas d’absence ou de retard de livraison ? Quels sont vos droits et vos recours dans ce domaine ?

Pour répondre à ces questions, la loi a prévu de nombreux mécanismes de nature à assurer la protection des consommateurs sur Internet.

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Les notions clés abordées dans ce dossier

  • Vente sur Internet
  • E-commerce
  • Vente en ligne
  • Achat à distance
  • Droit de rétractation
  • Délai de rétractation
  • Livraison
  • Produit endommagé
  • Garantie commerciale
  • Remboursement
  • Réclamations
  • Garantie légale de conformité
  • Garantie légale des vices cachés

Plan détaillé du dossier

43 Questions Essentielles

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Ce que vous trouverez dans ce dossier

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Vous vous interrogez sur votre droit de rétractation

Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 13 juin 2014 dite « loi Hamon », vous bénéficiez d’un délai minimum de 14 jours pour vous rétracter suite à un achat en ligne auprès d’un professionnel.

Avant la conclusion du contrat, vous devez notamment avoir reçu du commerçant un certain nombre de renseignements liés à l’existence de ce droit et aux modalités de sa mise en œuvre. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de recours supplémentaires.

Après avoir non seulement exercé votre droit de rétractation, mais aussi retourné les produits au vendeur, celui-ci doit procéder rapidement au remboursement de toutes les sommes que vous lui avez versées, sous peine de majoration. Sachez néanmoins que tous les contrats ne permettent pas l'exercice du droit de rétractation.

Vous vous interrogez sur la protection dont vous bénéficiez et sur vos garanties

Après avoir reçu le bien commandé, s'il est endommagé ou non-conforme à la description qu'on vous en a faite, vous disposez de différents recours à l'encontre du site vendeur. L'objectif est d'obtenir la réparation ou le remplacement, le cas échéant, le remboursement du bien.

Lors d’un achat le consommateur bénéfice des 3 garanties suivantes :

  • de la garantie légale des vices cachés ;
  • de la garantie légale de conformité ;
  • d'une éventuelle garantie commerciale.

Les recours sont différents face à un produit endommagé au cours de la livraison, ou égaré à cette occasion. De même, en cas de retard de livraison, vous vous demandez si vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement des produits commandés ? Cette faculté, quand elle existe, reste encadrée.

De nombreux outils sont à votre portée pour faire respecter vos droits et obtenir réparation et/ou satisfaction dans de nombreux cas. Une bonne connaissance des règles en la matière vous permettra d’éviter les situations à risque et de vous sortir efficacement des difficultés.

Retrouvez dans ce dossier, les éléments de réponse dont vous avez besoin et les outils adéquats pour agir.

Contenu du dossier :

Ce dossier comprend des informations relatives :

  • au droit de rétractation ;
  • au délai de rétractation ;
  • aux produits et contrats exclus du droit de rétractation ;
  • à la garantie légale de conformité ;
  • à la garantie commerciale ;
  • au transfert du risque pendant la livraison ;
  • à la responsabilité en cas de retard de livraison.

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La question du moment

Le produit que j’ai reçu n’est pas conforme aux descriptions faites lors de ma commande. Quel est mon recours ?

Lors d'une vente à domicile, le vendeur doit livrer une marchandise conforme à ce qui a été commandé par le client. Il s'agit de la garantie légale de conformité. Le produit doit notamment être propre à l'usage habituellement attendu et correspondre à la description faite. Un défaut de conformité peut également porter sur l'emballage du produit ou ses instructions de montage voire d'installation (1).

Si le défaut de conformité apparaît sur un bien neuf dans un délai de 24 mois à partir de sa livraison, il est présumé exister au moment de sa délivrance. Si le bien est d'occasion, alors le délai est réduit à 6 mois (2).

Dès lors qu'il est avéré que le bien présente un défaut de conformité, c'est au client de décider s'il souhaite le faire réparer ou le faire remplacer. Néanmoins, le choix de l'acheteur entre ces deux solutions peut entraîner un coût manifestement disproportionné par rapport à l'autre. Dans ce cas, le vendeur peut choisir l'autre option.

Si la réparation et le remplacement sont impossibles, ou s'ils ne peuvent être accomplis avant un certain délai ou sans présenter de gêne trop importante pour le client, l'acheteur pourra annuler la vente et se faire rembourser, ou garder le produit et se faire rendre une partie du prix. Cependant, il faut que le défaut ait une importance suffisante pour pouvoir obtenir la résolution de la vente (3).

Le consommateur dispose de deux ans après avoir reçu le produit pour exercer en justice une action en non-conformité (4). Il pourra donc, dans un premier temps, adresser un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) au vendeur afin de tenter de trouver une solution amiable.

Dans certains cas, le vendeur aura pu également, en plus de cette garantie légale, accorder une garantie commerciale plus étendue à l'acheteur. Il convient alors de se référer au contrat pour connaître son étendue et ses modalités d'exercice.


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