Ce modèle de lettre : Répondre à une plainte et la traiter en tant que remarque constructive

Ce que dit la loi

Le contrat conclu avec le consommateur oblige le professionnel à livrer le bien dans un délai et conformément à la commande. Par conséquent, si le professionnel ne respecte pas ses obligations de livraison (retard, mauvais produit, mauvaise quantité, etc.), sa responsabilité peut être engagée et le client peut annuler sa commande sous certaines conditions.  

En effet, le professionnel est tenu de livrer le bien ou le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en ont convenu autrement. Lorsqu'aucune date ou aucun délai n'est indiqué, le professionnel doit livrer le bien ou service au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (article L216-1 du Code de la consommation).

En cas de manquement à son obligation de livraison dans le délai convenu, le consommateur, par courrier ou un autre écrit, peut (article L216-6 du Code de la consommation) :

• mettre en demeure le professionnel d'effectuer la délivrance du bien ou du service ;

• notifier au professionnel qu'il suspend le paiement de tout ou partie du prix tant qu'il ne s'exécute pas ;

• résoudre le contrat si la mise en demeure échoue ou si le professionnel refuse manifestement de livrer le bien ou le service.

De plus,  le vendeur doit toujours livrer un bien ou un service conforme à ce qui a été demandé (articles L217-4 et L217-5 du Code de la consommation). Le domaine de la non-conformité est très vaste, elle peut être considérée : 

• au sens strict notamment la livraison d'un objet non commandé, erreur de type, de couleur, objet cassé, etc. 

• ou résulter d'une particularité fonctionnelle en particulier l'objet acheté a pour but de remplir une fonction.  

En cas de non-conformité, l'acheteur peut demander le remplacement du bien, une réduction de prix ou la résolution du contrat (article L217-8 du code de la consommation).

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